Customer success: cos'è, obiettivi, esempi e perché è importante

Il customer success è quella funzione aziendale che, ben allineata ai reparti marketing e vendite, aiuta il cliente ad ottenere il massimo dal prodotto che ha comprato, attraverso il monitoraggio della customer experience. 

L'obiettivo principale del customer success è la generazione di un valore che vada al di là del valore del prodotto. L'obiettivo del customer success è quindi la costruzione di una relazione sempre più forte con i propri clienti per generare fiducia, fedeltà e aumentare il valore che un cliente (Customer Lifetime Value)  genera nel tempo per l'azienda.

Marketing e Sales sono senza dubbio il vero boost della crescita di un'azienda. Senza marketing o senza vendite è di fatto difficile crescere, anche se in un mondo veloce e pieno di distrazioni come quello di oggi non sono di certo l'unico fattore vincente.

Con la confusione di messaggi cui ognuno di noi è sottoposto ogni giorno, marketing e vendite non possono essere più gli unici vettori della crescita aziendale sostenibile, proprio perché rischiano di perdersi nel rumore di fondo.

Il punto di partenza è una frase di John Jantsch che cito testualmente (tradotto da me):

una vendita rimane una vendita "non finita" fino a che il cliente non riceve un risultato

Ecco che allora dobbiamo prendere in considerazione un terzo pilastro che contribuisce alla crescita del fatturato in azienda e che, non casualmente, è fondato sulla gestione del cliente: il customer success.

Indice dei contenuti

1. Customer success: definizione e perché è importante
2. Perché disegnare una strategia di customer success
3. Come disegnare una strategia di customer success
4. Strategia di customer success: consigli pratici
5. A chi serve una strategia di customer success
6. Chi è il customer success manager
7. Che differenza c'è tra customer success e customer support
8. Che differenza c'è tra customer success e customer experience
9. Customer success: la cultura cliente-centrica
10. Consigli pratici ed esempi per creare la customer experience 

Customer success: definizione e perché è importante

Customer success significa strutturare dei processi di gestione della relazione con il cliente, leggendo in anticipo, prevenendo o gestendo attivamente le sue domande, obiezioni, sfide o problemi.

L'obiettivo finale è quindi costruire una relazione solida con ogni cliente per crescere in maniera più sostenibile e, per fare questo, si passa necessariamente da 3 obiettivi intermedi: 

1. aumentare la soddisfazione di ogni cliente
2. aumentare il tasso di fedeltà dei clienti, riducendo il turn over (churn rate)
3. considerare il cliente come un asset attorno a cui iniziare a disegnare i propri servizi o prodotti 

Vorrei spendere 2 parole sul concetto di crescita aziendale sostenibile perché ne stiamo facendo un punto fermo di differenziazione con la nostra Academy di Formazione Outside the Box (e non solo) ma purtroppo il concetto è spesso confuso con la sostenibilità ambientale.

In realtà il concetto di crescita sostenibile è legato alla capacità dell'azienda di generare valore per tutti coloro con cui entra in contatto: significa essere in grado di sostenere relazioni commerciali con fornitori e partner, garantire una crescita personale a dipendenti e stakeholder e soprattutto essere in grado di gestire una relazione sana con i propri clienti. 

Quello che cercherò di dimostrare è che la maggior parte dei business sono organizzati intorno alla creazione di una proposta di valore per acquisire nuovi clienti e non sulla customer experience.

In azienda si premiano i sales per il nuovo business generato ma difficilmente è previsto un reward per chi riesce a mantenere e far crescere un cliente per anni. Premiare solo le operazioni legate al new business, in realtà, significa di fatto incentivare le proprie persone a passare meno tempo con i propri clienti. Possibile che ci sia così poca attenzione al cliente esistente?

Se, come ultimo ingrediente, aggiungiamo che fare upselling su un cliente esistente costa molto meno che fare acquisizione di nuovi clienti, direi che la ricetta è completa. All'equazione Marketing + vendite quindi manca un fattore importante: il customer success. 

La teoria dei Jobs to be Done ci ha spiegato che, nascosto dietro ogni acquisto, esiste l'obiettivo di migliorare la propria condizione: al di là dell'uso che farò del prodotto, esistono altre componenti funzionali, emotive o sociali che mi spingono a decidere di acquistare un prodotto piuttosto che un altro.

Il valore di un prodotto quindi non può essere solo misurato nel suo valore economico ma deve essere pesato per quello che rappresenta per ognuno di noi in relazione ai nostri obiettivi (ai nostri "job" che vogliamo vengano resi "done" dal prodotto). 

Ecco perché dopo ogni acquisto si scatenano emozioni, sentimenti, ripensamenti e rimorsi: il mio acquisto sarà effettivamente in grado di risolvere i miei problemi?

Il customer success è la soluzione per ridurre al minimo le oscillazioni tra le diverse fai emotive e costruire una customer experience memorabile e soddisfacente, che tenga sotto controllo il percorso di acquisto di ogni cliente.

Perché disegnare una strategia di customer success

Le risposte sono almeno 5:

1. Ottimizzazione dei processi. Allineare marketing, vendite e customer success porta all'inesto di nuove tecnologie che a loro volta portano cultura, cambiamento e organizzazione.
2. Revenues. L'idea di fondo è quella di fidelizzare i clienti e aumentare la possibilità di up-sell o cross-sell.
3. Riduzione del costo di acquisizione e aumento della retention media di un cliente. Le due cose sono collegate ovviamente: un cliente soddisfatto ritorna e fare business con una relazione già aperta aiuta ad aumentare il tasso di chiusura delle trattative.
4. Riduzione del tasso di abbandono dei clienti (churn rate). Di conseguenza i clienti cambieranno servizio o prodotto con più difficoltà.
5. Referral. Clienti soddisfatti parlano con amici, colleghi, clienti e fornitori

Come disegnare una strategia di customer success

Per disegnare una strategia di customer success bisogna fare un grande salto culturale in azienda: innanzitutto bisogna passare da una cultura azienda-centrica ad una cliente-centrica, dove i bisogno del cliente sono messi in primo piano. Questo significa adottare l'idea di arrivare a modificare prodotti e servizi in base agli obiettivi (e ai feedback) dei clienti.

In secondo luogo bisogna allineare le persone di marketing, vendita e customer success agli stessi obiettivi e farli collaborare.

Infine bisogna aggiungere degli strumenti che agevolino lo scambio e il passaggio di informazioni tra diversi reparti. E poi bisogna avere le persone che usano questi strumenti.

Non so se ci sei mai passato ma niente di tutto questo è propriamente definibile come "facile". 

Una volta soddisfatto il prerequisito culturale, ecco gli step da seguire per disegnare una strategia di customer success:

Identifica i bisogni dei tuoi clienti (jobs to be done)

Questo è il momento dove le buyer personas ti aiutano capire a chi devi rivolgere le tue attenzioni come azienda. Ricordati 2 cose.

1. Ognuno di noi, quando compra qualcosa, ha degli obiettivi che vanno al di là delle funzionalità intrinseche del prodotto. Se la ragioniamo così, ci spieghiamo perché la Rolex produca ancora orologi dopo tanti anni. 
2. Non puoi essere tutto per tutti. Non puoi andare bene per ogni persona al mondo ma devi scegliere ed essere scelto dai tuoi clienti: se ti concentri su quelli che sai che puoi soddisfare sarà più facile per te trovare clienti e più facile per loro scegliere i tuoi prodotti.

Se parli alle persone giuste, se le hai studiate, hai parlato con loro e hai capito il loro obiettivo, allora diventerà più facile definire cosa intendono per "successo" e come renderli soddisfatti del tuo prodotto. Saprai inoltre disegnare un percorso di acquisto che li faccia sentire "a casa".

Costruisci il team di customer success

Come ogni team, meglio che sia interfunzionale: a tendere, per aziende più gorsse, avremo team composti da marketer, sales, formatori, customer care manager, esperti di prodotto e chiunque possa aiutare.

Certo, questo team deve essere culturalmente predisposto al cambiamento, all'utilizzo di nuovi strumenti, abituato ad utilizzare qualche metodologia agile e ovviamente deve essere formato da persone che sappiano comunicare. Magari qualcuno che abbia già gestito dei clienti.

Trova i software giusti

Qui si apre il tema della marketing automation per la gestione della personalizzazione dei messaggi ai clienti. Il programma di gestione dei clienti può essere manuale, in questo caso bisognerà disegnare bene ogni passaggio e costituire dei playbook per regolamentare il comportamento di tutti.

Se si opta per la marketing automation, il tema è come scegliere il software giusto. Ci sono diversi strumenti che potrebbero fare al caso tuo: non fermarti al costo ma analizza bene le funzionalità di cui hai bisogno ora con un occhio a quelle che pensi potranno servirti tra uno o due anni. Scegli uno strumento che ti possa seguire nel tuo percorso di crescita. 

Delinea gli obiettivi vuoi dare al customer success + template per definire la strategia 

Questa è la parte dove si costruiscono i processi del customer success: dove voglio intervenire? Come faccio? Quali azioni servono per migliorare la customer experience?

Prendi la tua customer journey map e analizzala bene. Dove sono i problemi nel rapporto con il cliente? Dove la customer experience crolla e la relazione si fa più sottile?

Se hai dubbi, ecco qualche domanda a cui rispondere:

1. Per ogni fase del customer journey, qual è l'outcome (il risultato che impatta sul cliente) che vuoi ottenere?
2. In ogni step del customer journey, qual è il risultato migliore che puoi offrire ad un tuo cliente?
3.  In quale punto del customer journey il tuo prodotto non è all'altezza delle aspettative?
4. In quale punto del customer journey i tuoi competitor sono più forti e possono influenzare la scelta dei clienti?
5. Come intendi monitorare le interazioni con i clienti, il livello di soddisfazione e l'andamento della relazione?

Abbiamo definito un template da seguire passo passo per definire la strategia e gli obiettivi di customer success.

Definisci le metriche per misurare il customer success

Infine devi stabilire le tue metriche, quelle per cui intendi misurare il tuo servizio di customer success. Ovviamente deve trattarsi di metriche legate sia alla crescita aziendale che al monitoraggio dell'andamento della relazione.

Quindi parliamo di customer acquisition cost, di customer lifetime value, del churn rate (tasso di abbandono dei clienti), NPS (Net Promoter Score) e altri parametri importanti di monitorare.

Abbiamo preparato un calcolatore per misurare i principali KPI del customer success che puoi scaricare gratuitamente.

Strategia di customer success: consigli pratici

Che differenza c'è tra il customer success la  gestione attuale della relazione con i propri clienti? customer success è, di fatto, una cosa che dovrebbero già fare tutti e che tante aziende in qualche modo stanno già facendo.

La differenza tra la gestione di una relazione sana con i propri clienti, tra la gestione della loro soddisfazione in relazione al servizio offerto e il customer success sta in 3 asset principali:

Tecnologia

Che piaccia o no, la tecnologia è necessaria per tenere traccia di tutto quello che succede intorno al cliente. Uno strumento trasversale ai reparti marketing, sales e customer success (OFG utilizza Hubspot) che sia in grado di seguire tutto il ciclo di vita del cliente dal pre-sales al post-sales.

Come abbiamo visto, integrare in azienda uno strumento del genere significa non solo iniziare ad abbattere i muri tra i silos dei reparti ma anche iniziare ad organizzare i processi e agevolare il passaggio di informazioni. 

Un team dedicato

Una persona (il customer success manager) o un team dedicato che cresca in base al business generato e dal numero di clienti da gestire. I compiti principali del team:

1. avere come scopo principale la soddisfazione del cliente
2. proattività, anticipare i bisogni dei clienti
3. disegnare e gestire l'esperienza di onboarding (il processo che inizia quando un cliente diventa cliente)
4. Essere sempre presente per i propri clienti

Una strategia di customer success

Anche se la strategia può variare da azienda ad azienda, da prodotto a prodotto diciamo che ci sono dei punti fermi:

1. Costruire un team dedicato
2. Identificare un tool di customer success (tecnologia)
3. Identifica gli obiettivi dei tuoi clienti
4. Costruisci una roadmap per il successo che includa i tuoi obiettivi aziendali e quali obiettivi deve avere il team di customer success
5. Condividila con il team, rifiniscila e poi mettila in pratica
6. Misura i risultati e rivedi la strategia 

Qualche consiglio extra per la strategia di customer success

Perché l'operazione abbia successo è importante concentrarsi su:

1. L'importanza dell'educazione sul prodotto. Uno degli scopi principali del customer success è anticipare eventuali bisogni od obiezioni dei clienti e il modo migliore per evitare di avere ogni cliente attaccato al telefono è senza dubbio investire su contenuti educativi. Iniziare a implementare una knowledge base (integrata in Hubspot, una sezione che racconti per filo e per segno i prodotti, magari attraverso delle Frequently Asked Questions) oppure una sezione tecnica sul sito, una live chat, qualche workflow, degli scaricabili.
2. L'importanza di un processo strutturato di onboarding. Il processo di onboarding serve principalmente a gestire la prima parte del viaggio che affronta un tuo cliente quando diventa cliente. Fornisci strumenti, spazi condivisi, conoscenza, formazione e risorse per metterli in grado di gestire la nuova relazione e abbassare le loro ansie, tensioni o frizioni. Avere un processo strutturato di onboarding aiuta a stabilire il tono della conversazione: definisce quali aspettative deve avere un cliente, quali obiettivi saranno soddisfatti e, nel primo periodo che è il più instabile della relazione, aiuta a mantenere il rapporto nei binari. Approfondiamo il concetto di onboarding nel prossimo capitolo customer success: disegnare un processo di onboarding di nuovi clienti. 
3. L'importanza di abbattere i muri tra i reparti marketing, sales e customer success. Non ci stancheremo mai di dirlo, il segreto del successo è la collaborazione tra reparti. Purtroppo questo obiettivo è anche uno dei più difficili da raggiungere e, quando le resistenze sono molto elevate, ci può volere molto tempo e qualche decisione difficile. Avere a che fare con le persone spesso è difficile e abbattere le vecchie abitudini (quell'insopportabile "ma io ho sempre fatto così") è un lavoro per Ethan Hunt (scusa; battuta da nerd, è il protagonista di Mission: Impossibile). Scherzi a parte, ci vuole tanto impegno da parte dell'azienda, necessita la presenza dell'imprenditore o del management che si devono schierare attivamente e tanta, tanta formazione (e pazienza ovviamente).
4. L'importanza della Customer Loyalty. La soddisfazione del cliente è il primo passo verso la fidelizzazione e se vuoi iniziare un percorso di customer success sei già sulla buona strada: far percepire al tuo cliente che sta ottenendo il meglio dall'investimento che sta sostenendo è un ottimo inizio. Da qui in poi vale tutto: un programma di loyalty, una community, un programma incentive, degli sconti in base al volume generato.

A chi serve una strategia di customer success

Se un'azienda ha dei clienti (cosa molto probabile direi) allora direi che dovrebbe concentrarsi sul customer success. Perché?

1. Negli ultimi anni il costo di acquisizione di un nuovo cliente è cresciuto parecchio e il cliente acquisito non solo è un patrimonio da difendere ma, se si investe sulla retention, è garanzia per il futuro.
2. Circa la metà dei tuoi potenziali clienti sceglie come fornitore l'azienda che più facilmente lo renderà in grado di raggiungere i suoi obiettivi (attenzione al successo del cliente, non il proprio)
3. Le aziende che si concentrano sul successo dei propri clienti, hanno il 20% in più di probabilità di crescere più velocemente rispetto ad un'azienda che si comporta in modo tradizionale

Ovviamente organizzare una strategia di customer success non è come dirlo. Ovviamente serve un cambiamento forte, bisogna cambiare la cultura aziendale. Stiamo parlando di persone quindi come sempre serve un'organizzazione diversa, un percorso formativo e un allineamento forte tra reparti.

Chi gestisce il customer success conosce le problematiche e il modo in cui l'azienda può superarle. I sales conoscono i loro clienti e le loro necessità. Il marketing può organizzare i contenuti giusti per ottenere nuove lead in target e fornire agli altri reparti gli strumenti corretti per la gestione del lavoro quotidiano.

Certo è che in quest'ottica marketing, vendite e customer success devono collaborare. Da qui il cambiamento necessario di cui sopra.

Chi è il customer success manager e che lavoro fa

Il customer success manager è una figura professionale relativamente nuova che si occupa della gestione della soddisfazione del cliente. Attenzione però, non è né un Account Manager (o Client Director o come lo vogliamo chiamare) né un Customer Support Manager.

La differenza sta nella gestione del cliente. L'account manager e il customer success manager hanno gli stessi obiettivi: aumentare le revenue e avere un cliente soddisfatto. Solo che lo fanno in modi diversi: mentre l'account manager si deve assicurare che il lavoro fili liscio (cliente soddisfatto) e di cogliere eventuali opportunità di up-sell e cross-sell, il customer success manager si occupa fondamentalmente del processo di onboarding del cliente.

Diciamo che il customer success manager ha un rapporto con cliente meno commerciale. Non vuol dire meglio o peggio, solo svincolato da logiche di business, per gestire una relazione al di fuori di meccaniche legate al vil denaro.

Diciamo che le novità che il customer success manager introduce in azienda sono:

1. Inversione del processo di azione/reazione: mentre solitamente un'azienda reagisce agli input del cliente, il customer success manager previene desideri e bisogni dei clienti attraverso l'ascolto attivo e una relazione stretta
2. Anticipo delle operazioni: l'azienda non reagisce più solo a stimoli del cliente e pertanto il suo lavoro inizia prima, in fase di gestione del processo di onboarding cioè quando dal momento in cui un cliente diventa cliente
3. Gestione dei processi interni e di quelli rivolti al cliente: conoscendo bene i suoi clienti può indirizzare l'azienda verso una relazione migliore, strategica e operativa.

Quali sono gli strumenti del customer success manager?

Stiamo parlando fondamentalmente di tecnologia. Quindi almeno un CRM, meglio se con la possibilità di coinvolgere i diversi reparti. Hubspot CRM e Salesforce sono le scelte più frequenti, per capacità di copertura totale dei bisogni del 90% delle aziende e per le possibilità che offrono.

Certo, avere sotto controllo tutto il lifecycle stage per poter misurare l'andamento della relazione che l'azienda ha con ogni suo cliente non ha prezzo. Soprattutto per uno che lo fa di mestiere.

Se poi, integrata, c'è la possibilità di gestire la marketing automation e fare surveys di soddisfazione del cliente e integrare tutti i dati in un'unica dashboard direi che abbiamo già coperto la quasi totalità del fabbisogno di dati di un customer success manager. 

L'importante è, come sempre, scegliere il software giusto per le proprie esigenze organizzative e di analisi dei dati.

Customer success e customer support: le differenze

La differenza è sottile e, anzi, sono temi l'uno complementare all'altro. Tanto che in molte aziende (soprattutto americane, tra cui ad esempio Hubspot) i due team lavorano in parallelo, negli stessi uffici.

La diversità sta nella tempistica con cui i due team intervengono sul cliente: la parola "proattività" è lo spartiacque tra customer success e Customer Support. Infatti:

Cosa fa il customer success

Innanzitutto è proattivo. Come abbiamo visto lavora per la costruzione di una relazione che possa generare valore anche per il cliente: lavorare e concentrarsi sui suoi obiettivi di business, in modo da riuscire a far crescere le proprie aziende clienti. Una relazione più etica, visto che la nostra academy Outside the Box si occupa principalmente di questo. Il customer success rilancia la Customer Experience verso nuovi orizzonti. 

Cosa fa il Customer Support

Il Customer Support è reattivo. Lavora sulla gestione di problematiche che nascono dall'uso del prodotto/servizio ed è una reazione ad una esigenza temporanea del cliente. Una reazione pronta ed efficace del customer care è motivo di soddisfazione, di salvaguardia della relazione ed è necessaria a non far crollare la Customer Experience. 

La differenza tra le due sta proprio nel fatto di reagire ad un'azione del cliente o di prepararsi prima. Nella gestione di un customer care infatti, i fattori che fanno la differenza sono praticamente tutti legati al servizio pre o post vendita. Il customer care ci deve essere ma è dato per scontato. Il servizio fa la differenza. 

Customer success e customer experience: le differenze

Customer experience significa regalare ad ogni cliente un percorso di acquisto coerente e soddisfacente (dalla prevendita al post-acquisto) ed è un asset di crescita importante. Inoltre la customer experience acquista sempre più importanza in relazione alla customer retention e aiuta le aziende a crescere: essere in grado di controllare il modo (e con quale grado di successo) in cui i tuoi clienti riescono ad interagire con il tuo brand è sempre più importante.

Quindi, possiamo dire che customer success e customer experience hanno l'obiettivo comune di mantenere il cliente soddisfatto? Sì certamente. Ma allora cosa distingue l'uno dall'altro?

Customer success vs customer experience 

Diciamo che ci sono almeno 4 grandi differenze tra customer success e Customer Experience.

1. Il customer success è una strategia di gestione del cliente a lungo termine, un processo più ampio di gestione della relazione con il cliente. La customer experience è una parte importante del customer success ma pur sempre una sua parte.
2. La customer experience è focalizzata sui touchpoint mentre il customer success si concentra sull'obiettivo finale: se il customer success punta alla meta (la crescita della tua azienda), la Customer Experience guarda al viaggio (customer journey). Il customer success ha l'obiettivo di aumentare il valore medio di un cliente (customer lifetime value) su un periodo di tempo medio lungo proprio perché cerca di sviluppare una relazione che vada al di là delle singole interazioni estemporanee tra cliente e azienda. 
3. Tendenzialmente, il customer success è una strategia che si applica principalmente al B2B mentre la gestione della relazione nel mondo B2C è regolata dalla customer experience. Nel B2B, dove i touchpoint si stanno moltiplicando, seppur l'esperienza cliente si stia facendo strada pesantemente non è un elemento sufficiente a giustificare un acquisto: se nel B2C devo soddisfare un bisogno immediato e voglio essere coccolato in ogni momento, nel B2B entrano in gioco diversi fattori, tra cui la sicurezza di avere un partner che mi supporti nel tempo, che gestisca i miei problemi e mi garantisca un ritorno sull'investimento.
4. Il customer success inizia molto prima di quando un'azienda inizia ad interagire con i suoi clienti, perché comprende i valori dell'azienda, il modo in cui si disegnano prodotti e servizi, il modo in cui si costruisce il team di lavoro. 

Ricapitolando.

La Customer Experience regola il rapporto che un cliente ha con ognuno dei tuoi punti di contatto, lungo tutto il customer journey. Stiamo parlando di emozioni e percezioni. Stiamo parlando dell'impressione che i tuoi clienti si creano quando interagiscono con il tuo ecosistema di comunicazione o di vendita. Stiamo parlando di interazione.

Il customer success regola la relazione che un cliente instaura con l'azienda, le sue persone e i suoi prodotti o servizi. Stiamo parlando di valore. Stiamo parlando di come sei in grado di aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro scopi. Stiamo parlando di proattività.

Customer success: la cultura cliente-centrica

Non sto mica dicendo che il customer success è più importante della customer experience, sia ben chiaro. Sono solo cose diverse che, nonostante le differenze, si attivano in momenti diversi e che hanno l'obiettivo di innalzare il livello di fedeltà al tuo brand, per creare un valore nel lungo periodo.

Basta parlare delle differenze. Quello che rende customer success e Customer Experience simili, in realtà, è la cultura incentrata sul cliente: l'idea di voler porre veramente il cliente al centro dei miei processi aziendali.

Anche se molte aziende ci stanno arrivando, rimane purtroppo sempre valida la solita divisione in silos dei compiti:

1. Customer experience è solitamente qualcosa che viene gestito dal marketing per portare più clienti a bordo (e per gestire meglio le interazioni con loro, spesso il Customer Care)
2. customer success è un processo che viene attivato dagli inside sales account o dagli account manager per innalzare il livello di retention dei clienti

Ovviamente, come nel resto, quando un'azienda è organizzata in silos non garantisce il massimo dell'efficienza, anzi. Le persone vivono il proprio reparto come l'intera azienda e ragionano per micro-obiettivi legati alla loro performance, che ovviamente devono esistere ma non essere l'unica bussola che orienta il loro comportamento.

Le persone non si parlano e considerano gli obiettivi degli altri quasi come un intralcio: in verità la condivisione degli obiettivi è alla base delle Revenue Operations e dell'allineamento tra i reparti di marketing, sales e customer success.

Abbattere i silos è solo il primo passo. Il vero "next step" è quello di riuscire a mettere il cliente al centro, di pensare al suo business e di assicurarsi che il proprio prodotto/servizio sia veramente di aiuto nel suo processo di crescita.

Mettere il cliente al centro significa iniziare a pensare a ridisegnare i propri processi organizzativi, ma anche quelli produttivi, in base alle esigenze dei clienti: capire come meglio i nostri prodotti o servizi possono aiutarli a crescere ed assicurarci che li stiano utilizzando nel modo migliore possibile.

Il cliente è al centro di tutto: questo cambio culturale lo abbiamo già affrontato quando abbiamo parlato della metodologia agile e del design thinking.

Consigli pratici ed esempi per creare la customer experience 

Qualche consiglio per avere clienti più soddisfatti:

1. Falla facile. Metti i tuoi clienti nelle condizioni di esprimere facilmente la loro fedeltà al tuo brand. Fai sì che possano mostrare il loro supporto in maniera semplice ed efficace.
2. Community. Dai la possibilità ai tuoi clienti di sentirsi parte di una comunità più ampia. Rendi facile, se possibile, il ricoscimento tra i membri della community in modo che vedano a colpo d'occhio chi altro ne fa parte.
3. Nickname. Dare un nome ai propri fan aiuta il senso di apprtenenza e il passaparola tra loro.
4. Reward. Premia i tuoi clienti per dimostrare quanto ci tieni e per dare loro un incentivo a fare parte della tribù dei clienti fantastici.
5. Top customers. All'interno della tribù, seleziona i clienti migliori e dagli bonus importanti. Questo li legherà al tuo brand e farà sì che gli altri possano guardare a loro come ad esempi da raggiungere.
6. Esclusività. L'esclusività è un tema importante e ricercato da tutti. Creare varianti in edizioni limitate o gadget aiuta a costruire l'appartenenza al club.

Ognuno di noi quando diventa cliente di qualcun altro attiva un percorso emotivo, è abbastanza comune e condiviso da tutti, che alterna fasi di gioia ed euforia a fase di ansia e incertezza. 

La fase di gioia è sia una conseguenza del fatto di essere riusciti ad ottenere il prodotto desiderato, sia una sorta di auto-giustificazione legata al fatto di convincersi di aver fatto la scelta giusta tra le tante disponibili.

Presto o tardi, arriva il momento in cui l'indecisione prende il sopravvento e ci obbliga a farci qualche domanda in più sull'atto stesso di aver comprato qualcosa di nuovo.

Come detto, questo oscillare è abbastanza normale e la sua ampiezza dipende da diversi fattori tra cui l'importanza attibuita all'oggetto o al servizio, il suo valore, l'impatto che può avere su altre persone e il giudizio di amici o parenti (social proof).

Luca Bizzarri

• Le guide di OFG Advertising
• Branding e identità aziendale