Customer success: scegliere il software per le Revenue Operations

Customer success: scegliere il software per le Revenue Operations

L'attenzione crescente al customer success ha introdotto il concetto di Revenue Operations o RevOps (direi termine che al momento ci teniamo così perché mi sembra difficilmente traducibile) è relativamente nuovo in tutto il mondo e credo siamo tra i primi ad approcciarlo in Italia. Il motivo è che finalmente qualcuno ha dato un nome a quello che facciamo ormai da qualche anno: agevolare l'allineamento tra i reparti di marketing, vendite e customer succcess.

Le Revenue Operations si stanno affermando in molte aziende, soprattutto all'estero ma vediamo che l'interesse è fortemente in crescita anche in Italia, perché non solo tocca i principali reparti che hanno rapporti strategici con i clienti ma soprattutto perché è almeno l'occasione di ripensare la cultura aziendale, rivedere l'efficienza dei processi interni e riconsiderare il parco software.

Cosa sono le Revenue Operations o RevOps? Come faccio ad allineare i reparti di marketing, vendita e customer success? Quali sono i software giusti da inserire in azienda per far parlare i reparti? Come scegliere la tecnologia per le Revenue Operations? 

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Revenue Operations: cambiare la cultura aziendale

Molte aziende, ancora oggi, hanno un'organizzazione dei processi interni che definiamo "a silos": ad ogni reparto vengono assegnati obiettivi diversi, difficilmente compatibili tra loro. Il risultato è che ognuno si crea processi tutti suoi, utilizza strumenti che servono solo ai suoi scopi e finisce per pensare fondamentalmente a se stesso.

Questo però per l'azienda non va bene. Le persone non si parlano, ognuno va per la sua strada e i risultati, seppur positivi, non possono che essere parziali. 

Ma se l'azienda ha 40 anni ed è sempre andata avanti così, di cosa stiamo parlando? Be' innanzitutto non sappiamo se avrebbe potuto crescere di più o più in fretta con un altro tipo di organizzazione. Stiamo parlando almeno di:

  1. riduzione di costi: avere un'azienda più efficiente significa risorse più concentrate sul core business, meno tempo speso alla rincorsa di informazioni o risposte, più feedback sul proprio lavoro e più possibilità di migliorare
  2. persone: la loro crescita, la loro soddisfazione, l'attrazione di nuovi talenti, la gestione dei clienti
  3. tecnologia: meno tempo perso nella gestione di cose superflue che dovrebbe gestire un software.

Revenue Operations: quali software scegliere? Le domande da farsi.

La tecnologia è alla base dell'allineamento tra reparti aziendali perché, dopo la cultura aziendale, è il vero fattore abilitante: agevola il passaggio di informazioni e obbliga le persone ad adattarsi ai processi e ad avere un linguaggio in comune.

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Prima di tutto, quindi, perché dovrei cambiare i miei software che ho tanto pagato in questi anni e mi sono costati lacrime e sangue nella fatica di farli accettare da tutti?

La domanda è lecita e tutto sommato comprensibile ma irrilevante se stiamo cercando il software che sia la miglior scelta possibile per il passaggio all'organizzazione basata sulle Revenue Operations.

Avendo ben chiaro l'obiettivo di allineare i reparti tra loro, quindi, dobbiamo fare delle scelte sui software e, prima di selezionare quelli nuovi che più fanno al caso nostro, capire se quelli che fanno parte del nostro parco software attuale sono ancora validi. Per capirlo proviamo a rispondere alle seguenti domande:

  1. I software parlano tra loro in maniera facile e diretta? Se dobbiamo far collaborare reparti diversi, le informazioni devono girare libere. Se abbiamo un collo di bottiglia da qualche parte che rallenta o impedisce il processo di informare tutti, abbiamo fallito prima di cominciare.
  2. Tutti i reparti che devo allineare stanno usando un software? La tecnologia è un fattore abilitante, il luogo dove risiedono tutte le informazioni per poter lavorare. Se qualcuno è fuori dal giro, è un bel problema.
  3. Quanto effort in manutenzione ci va per la gestione di questi software? Questa è banalmente una questione di costi. Esistono diverse soluzioni, super performanti, in cloud che non necessitano di alcun intervento di manutenzione.

Come in un qualsiasi ecosistema, ogni elemento dipende dagli altri: la velocità del passaggio di informazioni è data dal software più lento o dalla procedura meno efficiente. 

Revenue Operations: scegliere il software per allineare i reparti

Attenzione alle conseguenze del cambiamento

Il cambiamento, in azienda come nella vita privata, non è semplice né mai veramente accettato con piacere da tutti. Significa fare fatica, doversi applicare a cambiare le proprie abitudini e creare nuove routine. Non potersi più appoggiare alla propria comfort zone crea disagio.

La marketing automation è spesso il fattore che scatena il cambiamento e che, in verità, spesso lo rende possibile: l'adozione di nuovi software porta necessariamente a cambiamenti e questo è un bene per l'azienda. Solo che le persone lo capiscono, la maggior parte delle volte, troppo tardi.

Un solo software o investi sulle integrazioni

Noi usiamo Hubspot CRM che ha l'indubbio vantaggio di essere un solo software che gestisce la marketing automation, la sales automation e fornisce gli strumenti per la gesitone del customer care.

Se non hai la fortuna di avere un solo software e per qualche ragione hai valutato che vuoi software diversi per l'organizzazione delle Revenue Operations, ok buon per te. 

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In questo caso però devi gestire molto bene le integrazioni. Nella maggior parte delle aziende su cui interveniamo non c'è alcuna integrazione attiva se non dei grandi excel che girano tra i diversi tools. 

Non è complicato capire che non solo il processo di ricircolo delle informazioni è vincolato a quando uno ha voglia di esportare l'excel da un software e reimportarlo in un altro ma che difficilmente può essere un processo costante e ripetibile.

Luca Bizzarri