Il CRM software - acronimo di Customer Relationship Management - è una soluzione (diciamo l'insieme di software CRM, strategia e processi) che permette di coordinare e gestire ogni interazione digitale tra un'azienda e i suoi clienti, siano essi attuali o potenziali. Un software CRM permette alle aziende e ai suoi team di gestire la relazione con ogni utente, semplificare i processi di lavoro e di interazione e migliorare la redditività.
Serve al tuo lavoro? Se sei un'azienda strutturata o che sta crescendo, penso proprio di sì. Un CRM oggi è molto più di un semplice database di contatti e NON è un gestionale, quindi ti suggerisco di prenderlo in considerazione molto seriamente.
Uso allora questo articolo per provare a darti alcuni esempi di CRM, a considerare quali sono le migliori soluzioni CRM e i CRM tools più importanti del mercato, considerandone le principali funzionalità. Spero possa aiutarti a fare la scelta migliore per te e la tua azienda.
Esempi di CRM: quanti ne esistono, qual è il migliore
Nel mercato esistono molte soluzioni CRM - o CRM software - e non è semplice orientarsi per indirizzarsi verso il prodotto migliore. È vero anche che non esiste una ricetta esatta per definire quale sia il software CRM ideale, e questo perché ogni azienda od organizzazione ha delle esigenze peculiari che quasi mai coincidono anche solo con quelle di un'azienda simile, nello stesso mercato.
Dipende infatti dall'organizzazione, dalle persone e dimensioni dell'azienda, dalle necessità e dai processi di lavoro, solo per indicare alcuni dei fattori chiave.
Ad ogni modo, il mercato dei CRM software è popolato da software che sono diventati uno standard di mercato e sono in continua crescita (principalmente quelli in cloud) e da altre soluzioni, di solito custom made e quindi molto personalizzate ma con un flusso evolutivo molto più lento (e rischioso) nel lungo periodo.
Vediamo quali sono i principali player di mercato e per cosa si caratterizzano.
Salesforce CRM software
Salesforce è leader di mercato insieme ad HubSpot per le soluzioni CRM. È un CRM software che offre processi di automazione molto avanzati, basati sui servizi cloud che consentono di coordinare tutte le trattative di un'azienda, aumentare la produttività degli uffici e alimentare il flusso di lead nella pipeline.
Salesforce permette di avere pieno controllo delle interazioni con i clienti e di gestire in modo completo i contatti. Abilita la creazione di percorsi personalizzati tramite e-mail, social, web e content, ed è dotato di analitiche e strumenti di reportistica avanzati.
Il software CRM di Salesforce si integra facilmente con le principali piattaforme e strumenti di marketing e ha un'interfaccia chiara e intuitiva.
Costoso però entrare nel mondo Salesforce: il CRM non ha funzionalità gratuite per la gestione del Lead Management, e le aziende che sono interessate al suo utilizzo devono mettere in conto un budget molto importante.
HubSpot
HubSpot è il software CRM da sempre associato al tema dell'Inbound Marketing ma nel tempo si è evoluto al punto da avere strumenti per ogni esigenza di marketing, sales e customer service.
Entrare nel mondo HubSpot è semplice perché la piattaforma di Boston ha una versione gratuita per tutti i suoi Hub, compreso il software CRM gratuito per sempre, senza condizioni.
Il database di gestione dei contatti HubSpot è completo, il coordinamento delle aziende, delle trattative e dei contenuti di vendita sono tra i migliori sul mercato. La schermata di gestione di ogni oggetto è studiata per essere semplice e immediata da consultare e questo permette di migliorare sensibilmente le attività di revenue operation.
Nelle versioni a pagamento (starter, professional e enterprise) le potenzialità aumentano a dismisura, con livello di personalizzazione molto importante.
Il CRM software Hubspot permette un risparmio di tempo enorme ed elimina fogli di calcolo male aggiornati o errori di comunicazione e allineamento sulle trattative. In questo modo, aumentano i tassi di chiusura delle opportunità commerciali e l'azienda riesce ad aumentare i suoi proventi.
HubSpot CRM si innesta nativamente con tutti gli strumenti più avanzati di marketing automation (blog, email, social, web design, SEO, adv, landing pages ecc), di vendita e di customer service, oltre a fornire alcune interfacce di dialogo con gli utenti molto vicine ai temi di conversational marketing e di customer success.
Ad oggi, HubSpot è leader di mercato con Salesforce.
Zoho
Il terzo CRM software che ti presento è Zoho il cui aspetto migliore è forse l'interfaccia. Zoho unisce le funzionalità CRM ad altre applicazioni avanzate, come live chat, gestione clienti, automazione del marketing, gestione progettuale, email marketing, social media, help desk, survey, ecc. Insomma davvero molto e spesso più di quello che serve ad un'azienda che si affaccia al mondo del digitale.
Rispetto alle altre soluzioni, il CRM ZOHO ha costi inferiori ed è più immediato da implementare.
Inoltre, ha diversi servizi perfettamente compatibili, sviluppati internamente. È possibile provare Zoho grazie al suo modello freemium che offre una prova gratuita ZOHO CRM, un’opportunità da sfruttare per chi vuole essere sicuro di fare la scelta giusta, prima di inserire in un sito web la propria carta di credito.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 è il CRM che Microsoft ha ideato per gestire al meglio le attività di vendita, marketing e i servizi offerti ai clienti.
Dynamics 365 consente di accedere al database contatti su tutti i dispositivi, grazie a un sistema di navigazione ottimizzato per i dispositivi touch, inoltre include funzionalità avanzate di collaborazione, per entrare in contatto con le persone e i contenuti adatti in ogni momento.
Le potenzialità di Microsoft Dynamics 365 permettono di raccogliere informazioni dettagliate dalle interazioni via e-mail con i clienti, individuare i contatti pronti all'acquisto, registrare lead di qualità e cogliere segnali di interesse all'acquisto. Inoltre il CRM Microsoft sfrutta gli strumenti più noti di Microsoft per favorire la comunicazione e la collaborazione.
Oracle Sales Automation
Oracle è un software di lunga storia che permette di utilizzare un database contatti sempre completo ed accurato per avere una vista dei prospect e clienti in ogni loro interazione. La piattaforma si integra con dati di prima e terza parte alimentati dall'intelligenza artificiale; funzionalità molto interessante di Oracle sono le raccomandazioni guidate dall'intelligenza artificiale che suggeriscono ai venditori l'azione successiva migliore per ogni cliente, automatizzando le attività commerciali quotidiane.
La piattaforma ha anche un'interfaccia utente conversazionale che comprende il modo in cui gli utenti parlano e scrivono, una funzionalità molto veloce e comoda per gestire ogni attività.
Come scegliere un software CRM
Credo che ormai tu abbia diversi elementi per capire se ti serve un software CRM e molti contenuti di approfondimento sono disponibili in questo blog e nel podcast di OFG.
Ora vorrei aiutarti a capire quali passaggi seguire per scegliere il tuo prossimo CRM tool perché - lo avrai capito - è una scelta che richiede un budget più o meno importante e una politica di adozione diffusa in tutta l'azienda.
Analisi
Il primo passo per scegliere il programma CRM giusto e capire se possa essere utile alla tua azienda è l’analisi della situazione attuale.
Cerca di capire con i tuoi collaboratori/colleghi o l'aiuto di un'agenzia di consulenza se:
- Manca una gestione dei contatti. I dati commerciali sono la base di partenza per ogni attività commerciale e se le informazioni sono ancora sui computer personali dei tuoi commerciali o in alcuni fogli excel sparsi per l'azienda, allora è arrivato il momento di acquistare un CRM
- I commerciali lavorano isolatamente e senza un coordinamento software, gli obiettivi personali sono solo nell'agenda del manager e i dati delle trattative non sono registrati: torna alle conclusioni del punto 1
- Quando le trattative vengono perse, non se ne conosce la motivazione e ci si basa solo sulle assunzioni del venditore: vedi punto 1
- Le attività di vendita sono calcolate solo con il fatturato. Ti sei dimenticato della pipeline e del forecast? Compra un CRM (vedi punto 1)
- Tassi di chiusura, attraversamento, durata del ciclo di vendita, percentuali di conversione sono tutti sogni nel cassetto: CRM
- La gestione dei documenti di vendita è affidata al server centrale e ai computer dei commerciali, che usano molte ore per "disegnare" i loro powerpoint: aiuto!
Studio della soluzione CRM
Valutata la situazione, compreso che il CRM software è una scelta utile e attuale, il passaggio successivo è quello di analizzare le piattaforme CRM presenti nel mercato e ricercare le funzionalità che servono di più.
Ecco in riepilogo alcune delle funzioni che il tuo prossimo CRM software deve avere:
- Gestione dei contatti all'interno di un database condivisibile a tutti gli utenti dell'azienda necessari, secondo regole e livelli gerarchici
- Strumenti di lead nurturing e di gestione della pipeline (ovviamente deve essere prevista una o più pipeline di vendita) per gestire e tracciare l'avanzamento dei contatti nel loro processo d’acquisto
- Allineamento marketing e vendite intorno al contatto e all'azienda salvata nel CRM: marketing, vendite e customer service devono lavorare nello stesso sistema, sullo stesso contatto ma in momenti diversi e con regole di ingaggio diverse
- Tracciamento dei dati dinamici di interazione con il prospect per capire mail aperte, telefonate fatte e da fare, documenti di vendita consultati ecc.
- Strumenti di previsione di vendita e forecast.
- Gestione documentale per tutti gli asset di vendita
- Realizzazione dei documenti di offerta (quote) personalizzabili
- Gestione dei prodotti aziendali o integrazione con tool interni per l'accesso ai dati di catalogo
- Template e snippet per email e scrittura di vendita
- Analitiche di vendita (e mi riferisco ad ogni attività commerciale, dal momento in cui si apre una deal a quando si arriva a un deal won/lost)
Scelta del partner
Scegliere il crm software non è semplice e di sicuro non è semplice sceglierlo da soli. Però ci si trova di fronte ad un altro dilemma: "ok. devo scegliere software CRM e anche fornitore?" Girare una pallina in una roulette e indovinare il numero che uscirà è forse più semplice.
Dai tutto sommato non è così difficile e, anzi, una volta trovato un fornitore di fiducia potrai quasi sicuramente essere sicuro che la scelta del software sarà ben pensata.
Primo consiglio che ti passiamo: il parter non deve essere solo un system integrator. Non basta saper programmare, implementare correttamente la piattaforma e spiegare quali bottoni premere.
Ti serve qualcuno che sappia guidare il processo di adozione, che sappia limitare la scelta di alcune funzionalità in base a quanto conosce la tua azienda e a quello che ti serve davvero.
Per questo motivo, è importante trovare una società partner che sappia anche occuparsi di strategia di revenue operations e che sappia fare formazione.
Secondo consiglio che proviamo darti. Il partner deve essere una società che dimostri di avere a cuore il tuo successo oltre che al proprio: servono casi di successo, capacità di ascolto ed interpretazione, competenze di design e strategie di processo, simpatia.
Implementazione e formazione
La fase che completa la scelta di utilizzo di un software CRM è quella dell'implementazione della formazione. Perché si possa giungere a un risultato ottimale in tempo previsto è necessario stendere un piano di progetto con milestones e task chiari.
I software CRM dispongono quasi sempre di knowledge base, video tutorial, community di supporto ma è molto importante che il fornitore partner sappia guidare gli specifici team (marketing, vendite, customer service) all'uso efficace della piattaforma in base alle loro specifiche esigenze, rispettando i tempi di apprendimento e la curva di adozione.
Ok e ora che è pronto, quali vantaggi devo attendermi?
Il software CRM è tradizionalmente un prodotto pensato e dedicato alla vendita ma oggi non è più possibile ragionare per silos: è diventato indispensabile estendere la relazione operativa tra team con funzioni diverse.
I team di vendita possono accedere a un database di contatti sempre aggiornato e in ordine, possono cogliere segnali di prontezza all'acquisto da parte di alcuni prospect, possono automatizzare larga parte delle loro azioni commerciali, accedere in ogni momento al contenuto di vendita, possono produrre documenti di offerta e gestire la loro intera pipeline.
I team di marketing possono gestire l'intero processo di prospezione, avere una visione chiara di ogni lead e tracciare il percorso del cliente dal primo punto di contatto alla firma di un contratto o di un'offerta, con una comprensione molto più chiara dell'efficacia delle azioni e delle tattiche di marketing.
I team di servizio clienti possono inserirsi all'interno delle conversazioni risolvendo produttivamente ogni possibile problema, gestire le richieste dei clienti in modalità cross canale e contribuire alle informazioni degli altri uffici con tutti i dati che derivano dal customer service.
Anche l'ufficio risorse umane può beneficiare della presenza di un software CRM in azienda, usandolo per automatizzare i processi di assunzione, di avvicinamento ai migliori candidati e di costruzione delle iniziative di employer branding.
Software CRM in cloud oppure no?
Bella domanda! 😂😂😂 in effetti, questo è uno dei quesiti che ci vengono posti più spesso quando incontriamo aziende che ci chiedono informazioni sui CRM tools.
Chiariamo innanzitutto i termini: quando parliamo di un'infrastruttura on-premise intendiamo dire che i dati, le applicazioni, i software e l'hardware sono all'interno del perimetro aziendale e gestite internamente dal personale che si occupa di informatica.
Serve quindi dotarsi di server potenti e prestazionali, affidabili e sicuri, avere persone IT competenti e pronte intervenire, avere capacità risorse per sviluppare e migliorare costantemente l'infrastruttura.
Il vantaggio e l'elevato livello di personalizzazione lo svantaggio sono i costi e le enormi difficoltà di rimanere aggiornati con le funzionalità.
Quando mi riferisco a un'infrastruttura in cloud intendo dire che i dati le applicazioni e software sono i si trovano in un perimetro esterno all'azienda. Di solito si tratta quindi di software sviluppati da aziende specializzate, sempre aggiornati e su server con elevati livelli di sicurezza e prestazione.
Il vantaggio è l'enorme disponibilità di funzionalità, sempre aggiornate, la sicurezza dei server, la qualità del servizio, i costi (decisamente più accessibili rispetto ad un progetto custom). Svantaggio forse solo la mancanza di estrema personalizzazione (detto che tutto si può sviluppare e integrare con i CRM).
Se sei alla ricerca di un consiglio e lo stai cercando in questo articolo (grazie per la fiducia) mi sbilancio e dico assolutamente Saas cloud senza alcun dubbio.
