Aprire un sito e-commerce: valutare i processi prima di iniziare

Abbiamo visto che aprire un sito di e-commerce non è facile come sembra. Ancor prima di parlare di traffico, tassi di conversione, community e non so cos'altro è bene fermarsi a ragionare su cosa stiamo per fare.

Vuoi aprire un sito e-commerce? Non farlo, aspetta.

Ok, volevo attirare l'attenzione. Ci sono riuscito? La prima domanda che dobbiamo farci è: ma perché aspettare? Quello che dobbiamo immaginare è che un sito di commercio elettronico sia come un negozio e, in quanto tale, deve esser organizzato ancor prima che costruito. Io non ho mai avuto un negozio, mi immagino però che se dovessi averne uno non penserei ad aprirlo se prima non fossi sicuro di avere una produzione che garantisca qualità, una distribuzione che assicuri i prodotti sugli scaffali, dei fornitori affidabili e via così.

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Ecco perché ti dico di aspettare un attimo e fermarti a ragionare.

Aprire un negozio online: analisi di clienti e competitor.

Tutto quello che segue, in questo paragrafo, sono operazioni da fare ancora prima di pensare di aprire un negozio online. Sono attività che devono essere fatte prima di tutto perché definiscono il modo in cui quel "tutto" deve essere organizzato.

Il primo passo, ormai, lo conosciamo bene: conosci il business? Conosci abbastanza i tuoi clienti? Hai studiato le loro esigenze e obiettivi? Hai disegnato il customer journey? Non mi dilungo più su questo argomento, cenno veloce ai principali strumenti che abbiamo a disposizione:

  1. Quello che in OFG chiamiamo Discovery, un percorso di approfondimento su clienti, azienda e contesto di business
  2. La teoria dei Jobs to be Done
  3. Survey e Polls, strumenti anche digitali per intercettare e intervistare i nostri utenti
  4. Analisi dei social media e del sentiment online
  5. Analisi del comportamento digitale dei nostri utenti
  6. Approfondimento della relazione con i clienti tramite CRM

C'è un altro tema, senza il quale non procederei oltre ed è l'analisi della concorrenza. Anche perché, accetta la provocazione, c'è qualcuno che veramente sente la mancanza di un altro negozio online? Per quanto difficile da accettare e magari posta nel modo sbagliato, rimane una domanda seria da farsi.

Ovviamente la domanda vera che ci sta sotto è più inerente ai punti di forza e ai fattori differenzianti del sito che vogliamo andare a costruire che ad altro. C'est à dire, conosci nel dettaglio tutto quello fanno che gli altri siti di commercio elettronico che puoi considerare competitor? Non so, ad esempio, hai approfondito:

  1. L'esperienza utente sul sito?
  2. Il pricing e le promozioni?
  3. Le politiche di reso?
  4. Il servizio clienti?

La cosa incredibile, e che fino a pochi anni fa era quasi impensabile, è che non stiamo neanche parlando di prodotto. Cioè, il prodotto oggi è quasi dato per scontato e, nella gran parte dei casi, è meno importante di tutto quello che ruota intorno (del customer journey, se proprio vogliamo chiamare le cose con il loro nome).

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Così io prendo Apple perché mi garantisce standard elevati di servizio o di design (mentre il prodotto di per sé non ha grandi differenze dai competitor - sì, l'ho detto veramente, qualcuno doveva pur farlo).

In questi ultimi mesi, in agenzia abbiamo visto tanti siti nascere e rimanere lì, fermi su un traffico solo comprato (paid media intendo) e poche vendite.

Sicuramente c'è un tema di Brand Awareness e reputazione: se non mi fido, se non ti conosco, non compro. Sicuramente, però, questi siti sono anche figli della fretta: non è facile bilanciare una buona fase di analisi con le giuste tempistiche di rilascio del sito. L'altra cosa difficile è la capacità di organizzare una prima release del sito che non sia troppo indietro ma non abbia neanche tutte le funzionalità. Lo dico per costi di produzione e tempi di realizzazione; ok, in verità non lo dico io:

If you aren't embarrassed by the first version of your product, you shipped too late.
Reid Hoffman, co-fondatore di LinkedIn

Aprire un negozio online: prodotto tuo o rivendi prodotti di altri?

Questa sembra una domanda stupida. In verità vendere un prodotto che costruisci tu e vendere per conto terzi è molto diverso. Diverso perché il tuo prodotto lo conosci, hai sotto controllo il ciclo produttivo, puoi gestire direttamente l'assistenza, puoi scrivere nel sito quello che vuoi e mettere le foto/video che vuoi tu. Se il prodotto (o, molto spesso, i prodotti) che vendi non è tuo le cose si complicano parecchio: i dati non sono tuoi, le foto arrivano dal produttore, l'approvvigionamento dei prodotti non dipende dai tuoi stabilimenti produttivi ma da corrieri o logistica che rispondono ad altre aziende. E questo solo per quanto riguarda le informazioni e la gestione del prodotto.

Poi c'è la gestione e i processi interni. Avere un prodotto proprio o rivendere fa una bella differenza anche per l'organizzazione dei processi interni e della piattaforma digitale (forse meglio dire delle piattaforme digitali):

  • Trovare la giusta piattaforma e-commerce
  • Scegliere il gestionale (fatturazione, clienti, magazzino etc)
  • Utilizzare un CRM

Direi che la configurazione di base potrebbe essere questa. Poi si fa sempre in tempo a complicare le cose. Molto velocemente, punto per punto.

Aprire un negozio online: scegliere la piattaforma giusta per il tuo sito e-commerce

Le macro-alternative sono 3:

  1. Piattaforma SaaS
  2. Sviluppo su CMS open source
  3. Sviluppo custom di un sito enterprise

Le piattaforme SaaS (Software as a Service) sono dei servizi che ti consentono di aprire un tuo sito senza avere alcun tipo di skill tecnico: fondamentalmente si tratta di siti con template precostituiti (quindi un po' tutti uguali) che noleggi per tutto il periodo di tempo durante quale paghi il canone. Stiamo parlando di piattaforme come shopify, wix o bigcommerce. Queste soluzioni hanno l'indubbio vantaggio di essere snelle, non richiedere particolari skill e, se ti accontenti un po', di essere relativamente veloci da mettere in piedi. Hanno lo svantaggio di essere un po' poco flessibili e adatte a scarse personalizzazioni. Per questo sono indicate più che altro per piccoli e-commerce in partenza.

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Per quanto riguarda i CMS Open Source (stiamo parlando ovviamente di piattaforme come Magento, PrestaShop o WooCommerce) sono soluzioni interessanti, molto personalizzabili e, a seconda della loro struttura e organizzazione interna, indicate per e-commerce di medie o grandi dimensioni. In quanto open source però sono abbastanza soggette ad attacchi esterni (con buona percentuale di successo) cosa che invece una soluzione custom rende più improbabile.

Aprire un negozio online: scegliere il gestionale

Anche qui le soluzioni sono innumerevoli e tutto dipende dalle esigenze. L'ecommerce lavora con il mondo consumer o con il mondo business? Le aziende ovviamente hanno esigenze diverse e necessitano di trattamenti particolari. Chi gestisce il magazzino? È interno o da un fornitore? Le spedizioni? La fatturazione? I resi?

Anche qui bisogna considerare che le alternative sono più o meno quelle delle piattaforme e-commerce: abbiamo SaaS, qualche soluzione integrata direttamente nella piattaforma del sito oppure soluzioni custom.

Ognuna ha pregi e difetti: le soluzioni SaaS sono comode ma solitamente poco flessibili al di fuori delle loro funzionalità standard (intendo poco personalizzabili), le soluzioni custom sono tutte personalizzazioni ma costano parecchio e ci vuole tempo per metterle in funzione. Tutto dipende dalle proprie esigenze: qualche tempo fa abbiamo messo in piedi un sito di e-commerce collegato ad Esprinet (piattaforma B2B di approvvigionamento e logistica molto, molto grande) e per poterci connettere al loro flusso di informazioni (webservices) abbiamo dovuto costruire tutto il sito in Magento ma con tante di quelle personalizzazioni che forse valeva la pena costruirlo totalmente custom. Ovviamente per una soluzione di questo tipo non si poteva fare altrimenti.

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Aprire un negozio online: scegliere il CRM

Abbiamo già affrontato il tema CRM per cui non mi dilungherei troppo. Fondamentale per la gestione del cliente, per costruire una relazione seppur digitale e per impostare una parte importante della Customer Experience. Esistono diversi CRM, OFG è Platinum Partner di Hubspot.

Luca Bizzarri