10 metriche di Customer Service che devi controllare

10 metriche di Customer Service che devi controllare

Il customer service è diventato l'elemento differenziante per molte aziende, soprattutto se inserito in uno scenario in cui l'offerta è una commodity o ha un'alta competizione e marketing e vendite non riescono ad essere distintivi. 

Il customer service aiuta a rendere unico il tuo brand e a ottenere un vantaggio competitivo sugli altri marchi ma devi saper definire e garantire un adeguato livello di servizio ai tuoi clienti.

Lo inseriamo nel più ampio concetto di customer success: il servizio clienti consiste in quelle politiche, piani e attività che regolano il modo in cui la tua organizzazione interagisce con i clienti.

Quando i tuoi clienti sono seguiti con attenzione, valorizzati e apprezzati anche dai tuoi dipendenti, bene, sei sulla giusta strada per un servizio clienti di qualità.

E se hai qualche dubbio sul rapporto utilità/costo di un servizio di customer service, ti ricordo che al giorno d'oggi i clienti condividono online i loro punti di vista e le loro opinioni tramite i social media (compresi quelli che non conosci o in cui non ci sei).

È quindi utile pensare di investire nel tuo customer service e imparare a costruire un rapporto stabile con il tuo pubblico per poter trattenere i tuoi clienti e avvicinarne di nuovi. Per farlo devi introdurre un livello di supporto fatto di persone, tecnologia, policy da seguire e poi stabilire dei KPI di misurazione.

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Costruire un processo di customer service - da zero - richiede un certo lavoro. Divertente, ma impegnativo: servono strumenti, persone, playbook da seguire e procedure chiare, documenti di supporto e magari delle FAQ o una knowledge base. Noi però partiamo sempre dagli obiettivi e ci interessa stabilire - quasi da subito - quali sono i traguardi da raggiungere e come arrivarci. 

In questo articolo prendiamo in esame quindi le metriche del servizio clienti e dell'assistenza, indicatori di performance chiave (KPI) che ti aiuteranno a misurare e comprendere oggettivamente l'impatto del tuo servizio clienti e dei team di assistenza.

Ti sei già chiesto come tracciare, misurare e analizzare tutte queste metriche? Non preoccuparti ci sono diverse soluzioni software che possono darti una mano in ogni aspetto di gestione e tracciamento. 

1) Customer satisfaction

La customer satisfaction dei tuoi clienti (il loro grado di soddisfazione) misura il livello di percezione del servizio clienti e la loro valutazione al supporto che hanno ricevuto.

Di solito si rileva chiedendo ai clienti di completare un rapido sondaggio di gradimento dopo il servizio, cliccando su un'emoticon positiva o negativa o rispondendo ad alcune domande sulla loro esperienza. 

La customer satisfaction è la metrica principale su cui si misurano i team di servizio.

Il valore di questo indice esprime il grado di efficacia, disponibilità e cortesia del team di assistenza clienti e aiuta a capire se il problema è stato completamente risolto. Il gradimento del servizio di supporto fornisce anche un'ipotetico indice di "fiducia" che i clienti possono avere nei confronti del customer service e la loro propensione a riproporre una nuova domanda o richiesta di aiuto.

Credo sia sempre importante raccogliere queste informazioni in modo oggettivo, senza pregiudizio e con molta attenzione alle risposte negative perché possono evidenziare situazioni da migliorare velocemente. È molto importante saper fare le domande giuste, con il testo o l'espressione grafica/numerica corretta. 

2) Numero medio di ticket

Il conteggio medio dei ticket misura il volume medio di ticket gestito dal tuo servizio clienti; i parametri di vista e misurazione sono vari e, di solito, personalizzabili (visualizzazione giornaliera, settimanale, per gruppo, per utente ecc)

Sicuramente - dopo un periodo di assestamento - il tuo centro di assistenza si attesterà su un valore medio che potrebbe però oscillare in certi periodi dell'anno. Questo indicatore diventa interessante per evidenziare le varianze più anomale e capire se ci sono problemi relativi ad un prodotto o servizio, alla qualità delle istruzioni/assistenza di prevendita o di post vendita

Valuta poi il carico per team e cerca di capire se i tuoi operatori non sono gravati da troppi ticket.

3) Service level agreement (SLA)

Alcune aziende hanno bisogno di un supporto preferenziale nella gestione dei loro problemi. Un accordo che definisce il livello di servizio (SLA) è di solito la soluzione perché aiuta i team a dare priorità ai ticket in arrivo in base alla loro importanza e a qualsiasi vincolo di urgenza.

Di solito questi accordi vengono stipulati tra un'azienda e il suo cliente per garantire che gli agenti di customer service soddisfino le aspettative di risposta. 

La discordanza in positivo e in negativo tra i tempi di presa in carico e chiusura del ticket e i termini stabiliti dal contratto dice di quanto il tuo team sia in grado di rispondere e risolvere nei tempi previsti.

Riuscire a soddisfare regolarmente i termini di SLA aiuta a migliorare sensibilmente il rapporto di fiducia tra aziende partner. Un costante disallineamento tra SLA e tempi di gestione dice invece che il tuo team è sottodimensionato, che i problemi hanno una risoluzione troppo lunga rispetto agli standard concordati oppure che è stato sbagliato l'accordo iniziale.

4) Tempo di prima risposta

Il tempo di prima risposta misura il tempo impiegato da un operatore del team di supporto a prendere in carico un nuovo ticket o a una richiesta. Questo valore può attivare i termini dello SLA operativo e non possiamo stabilire che esista un tempo di presa in carico del ticket migliore di un altro. 

È chiaro infatti che i clienti si aspettano un tempo di risposta pressoché immediato ma questo aspetto dipende da mercato a mercato e dal tipo di customer service impostato. Ridurre il tempo di presa in carico di un ticket rappresenta uno degli aspetti sui quali un manager di customer success si deve concentrare di più. 

Un elevato backlog di ticket, uno staff sottodimensionato, problemi in gestione troppo complessi rallentano questo indice, aumentandone il valore in modo negativo.

5) Tempo medio di risposta alle conversazioni

Questo indice tiene traccia del tempo mediamente impiegato da un operatore del team di customer service per rispondere a una conversazione dopo aver aperto e preso in carico un ticket.

Questa metrica misura la velocità di gestione delle risposte alle conversazioni e quindi tiene traccia del tempo medio di risposta ad un problema dei tuoi clienti. I tempi di attesa sono uno dei fattori di maggiore incidenza in una valutazione negativa di un gruppo di supporto clienti: le persone vogliono risposte, in fretta.

Tra le misure correttive che posso indicarti per questo indice, segnalo la preparazione e la formazione del team di customer service, la disponibilità di una knowledge base condivisa, interna o esterna. 

Il nostro gruppo di training dedicato al customer service può aiutarti con playbook, metriche e strumenti di misurazione, formazioni dedicate per il tuo team. 

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6) Tempo medio di risoluzione di un ticket

Il tempo medio di risoluzione dei ticket misura quanto tempo impiega mediamente il tuo team a risolvere ogni problema presentato al servizio clienti.

È un indice di efficienza che dà un riferimento molto importante ai manager e alla direzione commerciale. Ci indica infatti il grado di preparazione dei componenti del team di supporto ai clienti, della disponibilità di risorse e risposte, dell'efficacia degli strumenti informatici a disposizione per gestire il customer service.

Molto importante imparare anche a comprendere bene il problema del cliente e quindi a documentarlo nel modo corretto, facendo le giuste domande e riportando le risposte nel modo migliore, possibilmente all'interno di un software dedicato

7) Ticket backlog

il volume dei ticket in backlog - ticket non risolti, in attesa di una soluzione - può essere analizzato con l'aiuto di diversi parametri (come in precedenza, su base giornaliera, settimanale o mensile, per operatore o per team ecc). 

Questo indice si "accende" nella combinazione con il tempo di risposta e chiusura concordato con i clienti. Tutto quello infatti che non è stato preso in carico o risolto nei tempi previsti, è un arretrato. Si tratta quindi di un indice di velocità che può darti diversi spunti di riflessione.

Ovviamente l'obiettivo è quello di ridurre il volume di ticket in backlog ma non sempre questo è possibile: dipende infatti dal numero di persone dedicate al servizio, dalla complessità dei problemi gestiti e dalla disponibilità di soluzioni in tempi ragionevoli (es. parti di ricambio), dai fattori di interferenza nella chiusura di un ticket ecc.  

Capire cosa rallenta il team di supporto e quali sono le tipologie di ticket che creano il backlog può essere talvolta decisivo.

8) Canale di comunicazione preferito

Il canale di comunicazione preferito, ancora più di una metrica, indica quali sono i canali preferenziali di contatto con l'azienda.

I touchpoint possono essere le e-mail, le chat o i chatbot, i social media, i form o il telefono, l'istant messaging (whastapp e Messenger, per esempio).

Questa osservazione è davvero molto importante e aiuta a correggere una serie di scelte che vengono prese in una prima fase di impostazione di un customer service ma che devono essere poi migliorati nel tempo.

Troppo spesso infatti le aziende vogliono imporre i loro canali di comunicazione, sorprendendosi poi del fatto che i clienti non li usano. Diventa allora molto interessante capire le logiche di comportamento delle persone per tipologia di canale e riuscire a capire quali sono i pattern che accomunano gruppi omogenei di individui.

In questo caso, più che una soluzione, ti propongo un'osservazione: limitare i canali di contatto potrebbe limitare l'efficacia del tuo customer service. 

9) Numero di interazioni per ticket

Il numero di interazioni per ticket è l'indice che misura il volume di momenti di contatto con un utente per arrivare alla risoluzione del suo problema. 

Il numero di interazioni può essere determinato da un singolo operatore di customer service oppure da tutto il team e questo dipende alle istruzioni di ingaggio e alle procedure interne dell'azienda. 

Se da un lato alle persone piace essere ascoltate e comprese, di norma la risoluzione di un ticket dovrebbe avere un numero ridotto di momenti di contatto e questo perché un continuo scambio crea dubbi e preoccupazioni nella risoluzione positiva del problema.

Come fare quindi per migliore questo indice di performance? Costruisci dei playbook di risposta per il tuo team di customer service che li aiuti a fare tutte le domande corrette, anche in base alle "direzioni" che la conversazione riesce a prendere. 

Aiuta il tuo personale a raccogliere tutte le informazioni che servono e a qualificare il problema sin dall'inizio. 

Se non sai come farlo, parlane con noi

10. Tasso di risoluzione dei ticket

Il tasso di risoluzione dei problemi misura quanti ticket sono completamente risolti rispetto a quelli che non sono ancora stati risolti. Questa metrica è di solito misurata sulla base di un arco di tempo e comparata periodo su periodo. 

Il tuo tasso di risoluzione dei ticket è paragonabile anche con il dato del backlog per comprendere il tasso di dispersione su periodo. La formula che permette di calcolare il ticket resolution rate divide il numero dei ticket risolti sul totale ticket ricevuti in un periodo.

È un indice di efficienza, l'obiettivo è quello di aumentarlo il più possibile.  

Come fare? Aumentare il numero di operatori, ridurre le distrazioni e migliorare gli strumenti a disposizione. 

Esaminando i 10 indici sopra elencati, si trovano elementi che vanno oltre i numeri e che si possono ricondurre ad un unico filo conduttore. Un aspetto è l'attenzione alle persone.

I processi di assunzione, inserimento e formazione sono elementi essenziali di qualsiasi customer service. Dopo tutto, un team di supporto è forte solo quando le persone che ne fanno parte sono allineate per comportamento, visione e contenuti.

Gli obiettivi e i KPI, i report e le dashboard sono fondamentali solo se i tuoi collaboratori non hanno gli strumenti personali necessari per avere successo; in caso contrario, la tua strategia non sarà in grado di decollare.


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