Email transazionali: cosa sono e come usarle

    Le email transazionali: cosa sono e a cosa servono

    Email di servizio, reattive e mai proattive per natura, avrebbero tutto il diritto di soffrire della sindrome dello sfavorito. Ma loro non lo sanno e se ne fregano, al punto da avere tassi di apertura e di CTR sempre altissimi (ovviamente solo se chi le ha scritte ha lavorato bene).

    Come sappiamo infatti l'email marketing è ancora uno dei mezzi più importanti ed efficaci del marketing digitale. A patto che il database di utenti sia ben profilato, ovviamente.

    Capiamoci. Le email transazionali sono le comunicazioni che un utente riceve in modo automatico tramite posta elettronica (fin qui, tutto ovvio) ogni volta che esegue una transazione o - più in generale - un’azione online. Ne sono un esempio quei messaggi che la persona riceve dopo aver fatto un acquisto per la conferma dell’ordine o la spedizione degli articoli appena comprati. 

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    La loro grande forza - e in questo non sono seconde a nessuno - è che non sono comunicazioni commerciali ma email informative e per questo motivo sono utili, attese spesso con ansia e quindi lette. Praticamente sempre! Inoltre, possono trasmettere fiducia, migliorare la user experience del tuo sito e svolgere un compito di fidelizzazione importante.

    Vuoi continuare a trascurarle in modo irrispettoso e mostrare ingratitudine come hai fatto fino a oggi? 

    Ecco cosa su cosa ti invito a riflettere: anche se comunicano solo informazioni di supporto, non per questo devono essere banali o scritte in modo superficiale. Sei d’accordo? O meglio, possono anche esserlo ma perderesti l’occasione di contribuire al tono di voce e al posizionamento del tuo brand. 

    Ogni azione di comunicazione dà il suo contributo al valore complessivo della tua identità di marca e può aiutarti a raggiungere obiettivi di crescita non strettamente ricollegabili al risultato immediato della specifica attività. 

    Pensa quindi a cosa potrebbe aggiungere una email transazionale alla tua comunicazione e ricambia aggiungendo - questo fallo tu - dei microcontenuti che possano dare valore al tuo lettore. 

    Molte aziende, soprattutto nell’ecommerce marketing, utilizzano le email transazionali per:

    • Suggerire nuovi prodotti attinenti e complementari a quello appena acquistato (una custodia per un telefono, una crema lucidante e protettiva per un nuovo paio di scarpe di valore).
    • Inserire microcopy sulle novità dell’azienda, nuovi servizi recentemente inseriti o vantaggi del customer support.
    • Promuovere campagne sconti o nuove iniziative e campagne.

    Chiaramente ci vuole attenzione, rispetto e cura. 

    Quello che abbiamo imparato in agenzia, con pratica e studio, è di mettere molta attenzione alla sintassi dell’email, alla rilettura per evitare errori di ortografia e a cercare una variazione di originalità rispetto al tema grafico tradizionale usato nelle email commerciali. È importante mantenere uno stile coerente e che non confonda; nelle email transazionali si può “giocare” con un copy amichevole e rassicurante. Del resto, quelle email devono dare informazioni sicure, di conferma o saltare all’occhio se - per esempio - c’è qualche problema nella conclusione di un ordine dall’ecommerce.

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    Per questo motivo, è anche importante rispettare l’ordine delle informazioni mettendo eticamente in evidenza quello che il lettore DEVE sapere. Aiutarlo a capire il messaggio, anche con spiegazioni o esempi, migliorerà la sua percezione nei tuoi confronti e verso la tua azienda.

    Personalizza il tuo messaggio, se possibile con l’aiuto di una piattaforma di automazione che possa aggiungere dati personali e di transazione, senza doverlo fare a mano.

    Altro tema: il tempo. Il tempo, nelle email transazionali, è tutto o quasi.

    Hai mai fatto un ordine online e provato a verificare immediatamente in casella di posta se la conferma è già arrivata? Perché se così non è, immediatamente (perché ormai viviamo in un contesto di immediatezza per tutto… Sigh) il tuo pensiero corre a immaginare dove sia sparita la mail di ricezione dell’ordine e che fine abbiano fatto i tuoi soldi (quanta paura, spesso senza motivo!).

    In tutto questo gioca un ruolo fondamentale il micro copywriting menzionato prima.
    È sempre scrittura, certo, ma in una forma sintetica e concisa che spesso molti non notano e che invece fa un lavoro molto sottile ed efficace. 

    Il micro copy è quasi interamente orientato alla cura della relazione con il lettore (e talvolta alle esigenze di conversion). Del resto le persone hanno sempre meno tempo per leggere e voglio poter agire prima possibile, possibilmente senza sbagliare. Quindi deve esserci ricerca e valutazione nelle parole che userai.

    Noi per esempio di solito ci chiediamo: come sembrerà questo testo al nostro “lettore tipo”? Che tipo di reazione saprà generare? È coinvolgente a sufficienza? È chiaro e si capisce tutto quello che serve?

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    7 tipologie di email transazionali

    Insomma, noi ce lo domandiamo sempre ma se hai sottomano qualcuno che possa leggere i tuoi testi, chiedigli cosa ne pensa e cosa ha capito. Poi inizia a fare pratica di scrittura o riscrittura per le tue comunicazioni. Ecco alcuni esempi di email che potresti riconsiderare: 

    Email di benvenuto (welcome email)

    L’email di benvenuto è il primo momento di contatto diretto con il nuovo iscritto ai tuoi servizi. Un’occasione da non sciupare e, anzi, da valorizzare con un impatto qualitativo. Presentare alcuni vantaggi o il tuo efficientissimo servizio di supporto, offrire un coupon o una prova gratuita è un ottimo esercizio per partire con il piede giusto. 

    Email di customer service

    Proprio per stare in tema con quanto appena scritto: ogni comunicazione dal servizio di assistenza clienti è l’occasione per chiarire se la tua azienda sa parlare alle persone o si limita a dei freddi e oscuri comunicati. Qui ti giochi la relazione più che altrove: pensaci e agisci. Se sai già che le tue email di supporto sono pessime, fermati la lettura e vai subito a sistemarle. Ora!

    Thank you email

    Qualcuno ha scaricato un contenuto dal tuo sito dopo aver visitato una landing page. Si aspetta di ricevere il materiale che gli hai promesso con una mail di “conferma e download” che potrebbe essere sfruttata per presentare nuovi contenuti, disponibili per una fase del funnel successiva a quella in cui si trova. 

    Email di conferma di un ordine

    Qualcuno si è accorto di te (se sei già famoso e qualcuno vuole a tutti i costi i tuoi prodotti, vale lo stesso!) e ha fatto un ordine dal tuo ecommerce. Ok. Ti paga. Bene. Ora il tuo acquirente si aspetta il meglio del meglio perché ha riposto fiducia nel tuo servizio: conferma il suo ordine rassicurandolo. Dagli nuovi motivi per tornare da te e la garanzia di poter contare sempre su un servizio valido e presente.

    Email di conferma della spedizione

    Dopo aver fatto un acquisto online ed essere sicuro che l’ordine sia stato recepito e processato, inizia la fase dell’attesa. Se qualcuno compra qualcosa in rete, spesso la desidera molto e non vede l’ora di poterla avere tra le mani. L’email di conferma della spedizione è l’attesa del piacere che diventa essa stessa piacere. Dai inizio a questo momento in modo sorprendente e celebrativo. O almeno provaci :-)

    Email di reminder

    Sono tra le email transazionali più frequenti. Se un cliente si è trovato bene con il tuo servizio sarà molto contento di ricevere una mail che gli segnali la scadenza e la proposta di rinnovo. È un momento delicato che va trattato con attenzione (soprattutto se stai chiedendo di rinnovare un servizio che ha un costo) e avvalorato con offerte, vantaggi e nuove opportunità derivanti, magari, da un miglioramento del servizio. 

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    Email di double opt-in

    Questo tipo di email transazionale è meno piacevole rispetto ad altre perché richiede un’azione di conferma all’iscrizione di un servizio (anche solo di email marketing) che spesso può essere cestinata o ignorata. Il micro copywriting qui diventa importante ed è necessario dare enfasi a ciò che aspetta l’utente subito dopo la pressione di un fantomatico bottone che gli aprirà le porte al paradiso (ne siamo sicuri?) delle tue comunicazioni. 

    Gianluca Ambietti

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