Customer success: la customer experience che crea clienti soddisfatti

Customer Success: la customer experience che crea clienti soddisfatti

Siamo al settimo e penultimo capitolo del percorso di onboarding, il processo del customer success che ci aiuta a controllare il customer journey che guarda all'aspetto emotivo del percorso di acquisto e che aiuta le aziende a costruire un'esperienza di acquisto che genera clienti soddisfatti.

Se tutto è andato bene nelle 6 fasi precedenti, il prodotto ha fatto il suo dovere e il cliente ha ottenuto il suo scopo ed è riuscito a migliorare la sua condizione (il famoso self betterment che troviamo nella teoria dei jobs to be done). 

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Se anche la relazione è stata gestita nel modo corretto, il cliente ha superato le sue paure e le sue ansie (che derivano in parte dall'incertezza di essere entrato in un mondo - il tuo - che non conosce e in parte da un percorso naturale che genera dubbi sulla decisione presa) ed è pronto ad abbracciare i tuoi valori e farsi carico di una relazione della quale è pienamente soddisfatto.

Queste sono le premesse per la creazione di una relazione di lungo periodo con i tuoi clienti e magari di un altro acquisto se il tuo business lo consente. L'esperienza di acquisto, in senso lato, che abbraccia tutte le fasi che abbiamo visto finora è alla base della relazione di lungo periodo, aumenta la retention dei clienti perche genera clienti soddisfatti.

Cos'è una customer experience? Come si costruisce una relazione con i clienti? Come aumentare la retention media di un cliente? Come aumentare la soddisfazione dei clienti? Perché i valori e l'impostazione culturale della tua azienda sono importanti per i tuoi clienti?

Come costruire una relazione di lungo periodo con i clienti?

La cura della relazione è alla base di ogni rapporto. Che sia il rapporto con il nostro o la nostra compagna, con la propria famiglia o con gli amici, una relazione sul lungo periodo si instaura se entrambe le parti:

  1. si piacciono e condividono gran parte dei propri valori
  2. si impegnano nella costruzione della relazione
  3. sono in grado di gioire del risultato di questa relazione
  4. si impegnano a costruire il rapporto sulla reciproca fiducia

Una relazione di business tra azienda e cliente non è molto diversa. Allo stesso modo un cliente si aspetta che l'azienda da cui compra si comporti con lui in maniera onesta, gli metta a disposizione le proprie risorse per risolvere eventuali problemi nella relazione. Dall'altro lato l'azienda si potrebbe aspettare che i suoi clienti siano pronti a sostenerla fin quando potranno farlo.

Questo in realtà è vero nella misura in cui la relazione è arrivata al punto tale da rendere il cliente molto felice e quindi fidelizzato.

L'obiettivo è quello di creare clienti sempre più vicini al proprio brand, trasformare i buoni clienti in ottimi clienti attraverso la creazione di esperienze di valore, attraverso la costruzione di un senso di appartenenza che vada oltre l'aver comprato qualcosa.

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Un'esperienza che crei esclusività, una customer experience che si estenda oltre il piano concreto di possedere un oggetto nuovo e comprenda emozioni, valori, visione del mondo.

Gestire al meglio la relazione con il cliente

La fase di adozione segna un cambio radicale nei pesi della relazione: questa è la fase in cui è il cliente a prendere in mano la gestione e il mantenimento della relazione e l'azienda assume un ruolo più passivo rispetto a prima.

L'azienda ha abbattuto il muro della fiducia e ha convinto il suo nuovo cliente a destinare parte del suo budget per un proprio prodotto o servizio. Dall'altro lato, il cliente ha fatto la sua dichiarazione e ora la palla è nella sua metà campo.

Se tutto quello che l'azienda ha fatto fino a quel momento è servito a fargli comprare qualcosa, il rapporto molto probabilmente finisce qui. Se invece ha gettato le basi per un'esperienza di valore, il rapporto prosegue perché è il cliente che lo vuole.

Mi soffermo un attimo su questo punto che è alla base di tutto il customer success: le aziende solitamente pensano a vendere. Premiano i propri sales in base ai volumi di vendita. Misurano e valutano il fatturato annuale, senza guardare troppo a clienti nuovi vs clienti abituali.

Quello che stiamo cercando di sottolineare è invece proprio l'importanza di non investire solo sul processo di vendita ma su un processo di costruzione di una relazione con cliente: se l'azienda investe nel rapporto, ci sono più chance che il cliente decida di ritornare a comprare, proprio quando l'azienda non avrà più potere di influenzare il cliente. 

Se tutto è andato per il verso giusto, l'azienda avrà fatto entrare il cliente nel suo mondo, fatto conoscere il suo business, condiviso cultura e valori: se la relazione è solida, il cliente deciderà di tornare, darci feedback sulla relazione o sul prodotto, consigliarlo ad altre persone.

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Customer success: consigli per creare la customer experience 

Qualche consiglio per avere clienti più soddisfatti:

  1. Falla facile. Metti i tuoi clienti nelle condizioni di esprimere facilmente la loro fedeltà al tuo brand. Fai sì che possano mostrare il loro supporto in maniera semplice ed efficace.
  2. Community. Dai la possibilità ai tuoi clienti di sentirsi parte di una comunità più ampia. Rendi facile, se possibile, il ricoscimento tra i membri della community in modo che vedano a colpo d'occhio chi altro ne fa parte.
  3. Nickname. Dare un nome ai propri fan aiuta il senso di apprtenenza e il passaparola tra loro.
  4. Reward. Premia i tuoi clienti per dimostrare quanto ci tieni e per dare loro un incentivo a fare parte della tribù dei clienti fantastici.
  5. Top customers. All'interno della tribù, seleziona i clienti migliori e dagli bonus importanti. Questo li legherà al tuo brand e farà sì che gli altri possano guardare a loro come ad esempi da raggiungere.
  6. Esclusività. L'esclusività è un tema importante e ricercato da tutti. Creare varianti in edizioni limitate o gadget aiuta a costruire l'appartenenza al club.
Luca Bizzarri