Customer success: come si organizza il servizio assistenza clienti

Customer success: come si organizza il servizio clienti

Il servizio clienti è una della cose più importanti per gestire la relazione con i propri clienti. Stiamo parlando con persone che hanno deciso di comprare qualcosa da noi e che ora hanno dei problemi.

Abbiamo rotto il muro della fiducia, abbiamo fatto credere loro che saremmo stati il partner ideale per aiutarli a fare un progresso nella loro vita e appena hanno un problema li abbandoniamo? Non mi sembra carino.

E non solo non è educato, ma non è una mossa furba neanche a livello di business. I clienti sono il primo asset aziendale e poi, oggi, un modo per comunicare tra loro lo trovano facilmente. Le persone parlano e la tua azienda non vende più come prima. Quante aziende se lo possono permettere? Credo nessuna.

Quanto è importante il servizio clienti? Come si organizza il servizio clienti? Quali sono gli strumenti del customer service? Come si disegna una strategia di customer service?

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Come si organizza il servizio clienti

Stiamo in questi giorni aiutando un nostro cliente a riorganizzare tutto l'impianto del customer service, per renderlo più efficiente e fare in modo di ridurre commenti negativi e tempo di attesa per la risposta al ticket.

Ovviamente, i fattori che entrano in gioco sull'efficacia dell'intero ecosistema dipendono da 2 cose principalmente:

  1. Processi. Ovviamente tutto deve girare alla perfezione, ogni reparto aziendale o persona coinvolta deve saper cosa fare e essere in grado di gestire la sua parte, nel rispetto delle tempistiche richieste dal cliente. 
  2. Persone. I processi non bastano, ci vuole il giusto rapporto tra numero di persone in azienda e numero di casi da gestire. Non solo. Le persone, inoltre, devono essere ingaggiate, condividere i valori dell'azienda e fare in modo di trasmetterli anche ai clienti. 

Disegnare una strategia di customer service

Abbiamo delineato 10 punti che, secondo la nostra esperienza, dovrebbero coprire la maggior parte delle esigenze di un'azienda che vuole sapere come si organizza il servizio clienti. Vediamoli.

 

Obiettivi, mission e vision del customer support

Tutto parte qui. Tutto inizia con la visione di come dovrà essere il servizio clienti e con la missione che gli stiamo affidando. Quali sono le linee guida? Qual è l'obiettivo del nostro nuovo servizio di customer service? Quali sono le direttive che le persone che lavoreranno sul progetto devono soddsfare? Che obiettivi ha il servizio di supporto?

Devono rispondere entro 24 ore? Non bisogna mai lasciare indietro nessuno? Bisogna sempre far sentire la presenza dell'azienda anche se non si hanno risposte? Avere il 100% dei clienti soddisfatti? 

Diciamo che ogni decisione a monte su come l'azienda vede il servizio di customer service influisce a valle su come il team dovrà rispondere e gestire la pratica.

Definizione prodotti, cluster di problemi e gestione dei flussi di informazioni

Poi si comincia con l'organizzazione del lavoro. Quali sono i prodotti che saranno coperti dal servizio clienti? Bisogna, se non è già stato fatto, mapparli, categorizzarli in modo da avere un'idea chiara su come organizzare i materiali da mettere a disposizione del team.

Poi è necessario raccogliere (e organizzare) quante più informazioni l'azienda abbia per ogni prodotto. Questo serve per dare una base di conoscenza al team (che deve studiare) che potrà mettere a disposizione dei clienti.

Infine (se possibile subito, altrimenti si farà in corsa) per chiudere l'organizzazione dei materiali, bisogna organizzare i potenziali problemi in base a cluster precisi. I cluster di solito sono definiti in base al tipo di problema (problema tecnico, supporto per l'utilizzo del prodotto, prodotto non funzionante). Solitamente il tipo di problema sollecita l'intervento del relativo reparto aziendale in grado di risolverlo.

Ecco perché per ogni cluster bisogna definire i flussi di informazioni. Come girano le richieste internamente all'azienda? A quali persone arrivano? Che tempi di risposta hanno?

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Definizione Team, piano di training e script.

Il compito del team non è solo quello di rispondere ai ticket, essere gentili e disponibili ma si tratta di un team a diretto contatto con il cliente che in quel preciso momento è la faccia dell'azienda. Il team è responsabile diretto del modo in cui l'azienda verrà percepita e valutata, in un momento delicato e difficile per il cliente.

Ecco perché, se tutto deve girare alla perfezione, è utile prevedere un piano di formazione di base sui prodotti più complessi per dare la possibilità al team di dare un supporto di primo livello. Ovviamente la formazione è utile anche per inquadrare al meglio le modalità di risposta, il tono di voce, il livello di disponibilità.

Infine è utile prevedere degli script di risposta, intorno ai quali standardizzare il maggior numero di risposte.

Gerarchia dei ticket e framework per scalare all’operatore

Quando anche il team è allineato bisogna capire a quali ticket dare una priorità. nel caso che stiamo studiando abbiamo alcuni prodotti per i quali ci sarà una elevata urgenza di gestione, altri prodotti per i quali verranno utilizzate tempistiche diverse. Questo varia in base alla difficoltà di gestione di alcuni prodotti ma anche in base alla spesa sostenuta dal cliente.

Non solo, bisogna capire quali richieste possono essere gestite in maniera automatica e quando invece è necessario l'intervento di un operatore. In questo caso è necessario definire le regole per cui ad un certo punto un ticket scala all'operatore.

Definizione punti di ingresso 

Qui è dove si costruisce l'ecosistema. Quali sono i punti di contatto che vogliamo attivare per i nostri clienti? In che modo ci possono contattare? Mail? Telefono? Form? Social media? 

 

Criteri di assegnazione dei ticket (ai tecnici o diversi reparti aziendali)

Questo punto definisce le regole per cui un reparto viene attivato nel processo di supporto. Solitamente questo va per competenza ma all'interno di uno stesso reparto può esserci un'assegnazione casuale o in ordine di disponibilità al momento della chiamata.

Politiche di resi, rimborsi e cancellazione ordini (anche in ottica e-commerce)

Questo dipende da diversi fattori, non ultimo in base alle politiche di chi distribuisce i prodotti. In caso di ecommerce è bene definire e rendere il tutto automatizzato.

Definizione tecnologia e strumenti

Questo è un punto fondamentale ma arriva quasi per ultimo. Perché? Il CRM è importante per la gestione del cliente, specie se come Hubspot CRM ha il servizio clienti integrato alle parti di marketing e vendita: in questo modo la storia del cliente e delle interazioni che ha fatto con l'ecosistema aziendale sono tutte in un unico posto.

Dicevo. La tecnologia arriva per ultima non perché non sia importante, anzi, ma perché non è un fattore che deve influire sulla strategia ma, al contrario, di deve adattare alla strategia che abbiamo scelto

Il CRM quindi è una diretta conseguenza delle scelte fatte nelle prime fasi e deve essere definita con consapevolezza, sapendo che deve darci la possibilità di realizzare la nostra vision, aiutando le persone a fare il proprio lavoro.

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Feedback e survey

Ovviamente è il caso di tenere monitorato l'andamento del progetto e uno dei modi è chiedere dei feedback direttamente ai clienti. Oggi questo non può mancare perché un modo per lasciare feedback, i clienti lo trovano comunque. Meglio che sia presidiato dall'azienda.

Inoltre questo è un modo per tenere il team sempre proattivo.

KPI di misurazione

In ultimo è necessario definire il modo in cui vogliamo misurare il raggiungimento degli obiettivi. Numero di clienti soddisfatti? Numero di recensioni positive? Diminuzione dei ticket in ingresso?

Qualsiasi siano i KPI che scegliamo, assicuriamoci che siano facilmente misurabili dalla tecnologia che abbiamo scelto (se no, come dicevo prima, abbiamo cannato qualcosa nella software selection) e che ci diano un quadro sufficientemente chiaro.

Luca Bizzarri