Migliora la relazione con il customer success nel B2C

Migliora la relazione con il customer success nel B2C

Qualsiasi storia di amore che si rispetti è combattuta e il rapporto con i clienti non fa eccezione. Sopratutto con quelli odierni, aggiungiamo noi. I consumatori moderni, infatti, sono esigenti, infedeli e super informati. Oggi infatti il customer success ha un peso notevole nella relazione con i clienti e di conseguenza sulla crescita aziendale.

Come puoi conquistare dei clienti così? Offrendo valore, oltre all'acquisto, con le giuste leve e un servizio di caring, che utilizzi strumenti on line e off line nel giusto modo. Il che equivale a dire: si conquistano e trattengono con un servizio di customer success integrato e a 360° nei servizi che offri al cliente.

Vediamo insieme di cosa si tratta.

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LE 4 leve del customer care integrato 

Partiamo da loro: i clienti odierni. Come abbiamo già scritto qui, sono persone - uomini e donne - , esigenti e piuttosto informate, abituate a cercare nel web informazioni, opinioni su brand e prodotti, e soprattutto a comparare on line offerte e prodotti, prima di fare acquisti. 

Sebbene siano sempre più digitalizzate, tuttavia, amano fare shopping in negozio, sia per vedere e toccare con mano i prodotti prima di acquistarli, sia per farsi consigliare dal personale di vendita.

I clienti moderni, infatti, cercano shopping experience rilevanti, cioè esperienze di acquisto positive, significative e personalizzateCome il customer care integrato può intervenire e offrire loro un’esperienza in store gratificante e capace di garantirci la possibilità di ritorno?

Lavorando su 4 leve che i consumatori stessi indicano come rilevanti nella scelta del negozio in cui fare acquisiti:

  1. Personale preparato e disponibile sul punto vendita
  2. Offerte personalizzate e real time in negozio
  3. Possibilità di conoscere la disponibilità della merce in altri punti vendita
  4. Servizio post vendita efficiente

Vediamole più da vicino:

1. Personale preparato in negozio

Online si cercano informazioni, si comparano prezzi e opinioni tuttavia, potendo scegliere, i clienti italiani preferiscono fare il proprio acquisto in negozio. Non solo, come abbiamo scritto sopra, per vedere e toccare con mano quel che si vuole comprare, ma anche per avere ‘human touch’: ricevere un consiglio professionale personalizzato e avere risposte più dettagliate dal personale di vendita. Non a caso, ben il 73% dei clienti retail considera la preparazione e la profonda conoscenza dei prodotti da parte del personale del negozio un elemento fondamentale. Il dato sale fino all’83% per i clienti dai 55 anni in su (Fonte: Total Retail 2017, Pwc).

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2. Offerte real time personalizzate

La shopping experience ideale prevede anche la possibilità di ricevere offerte personalizzate, una volta entrati in negozio. Il 70% dei clienti retail lo ritiene un elemento distintivo in grado di incidere sulla scelta del negozio da visitare.

Se vuoi approfondire l’argomento e scoprire come offrire sconti personalizzati, real time ai tuoi clienti, leggi questo post.

3. Possibilità di conoscere la disponibilità della merce in altri punti vendita

A chi non è accaduto di entrare in un negozio e scoprire che ciò che si voleva acquistare era terminato, o mancava la taglia o il colore o la misura corretta? In questi casi, la delusione e l’insoddisfazione per il mancato acquisto possono essere leniti dal pronto intervento di un applicazione dell’insegna o dello stesso personale di vendita che verifichi la disponibilità dell’oggetto desiderato presso un altro punto vendita oppure online.

4. Servizio post vendita efficiente

Se con la vendita assistita, le offerte real time e l’informazione sulla disponibilità della merce, abbiamo reso più bella e significativa l’esperienza di acquisto in negozio, con il caring post vendita rafforziamo e alimentiamo positivamente la relazione tra cliente e insegnaSe, infatti, offerte personalizzate sui prodotti più acquistati o segnalazioni di promozioni in corso possono aiutare il cliente a ricordarsi di noi, un customer service pronto ed efficiente in caso di problemi può fare la differenza e aiutarci a conquistare per sempre il nostro cliente. Amazon ci ha costruito un impero.

Il caring dei clienti deve essere svolto in ogni touchpoint: non solo dagli operatori del numero verde che riceveranno la chiamata o che forniranno una risposta rapida alla mail inviata al servizio clienti. Anche sui canali social media dell’insegna, dove con molta probabilità verranno a lamentarsi e sfogarsi i clienti insoddisfatti e delusi.

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La gestione della lamentela deve seguire un iter fluido e arrivare ad una positiva conclusione anche qualora se ne occupino più operatori, come spesso accade. Per questo motivo è consigliatissimo avere un sistema che aiuti a gestire le pratiche secondo un processo fluido, condiviso e che fornisca insight e reportistica sull'andamento di ogni pratica.