Asasfsfafsa zxvzvz: cosa impariamo dalla piccola crisi. Case Study.

    Asasfsfafsa zxvzvz a tutti! Per molti questa frase non significa granché, ma tutti voi che avete vissuto con noi l'avventura del fine settimana sapete che significa "Buon weekend e abbracci coccolosi, ma solo fino a lunedì". Ne stiamo facendo una specie di piccola case history, mi sembrava giusto raccontarla perché tutto sommato da un possibile problemino ne abbiamo tirato fuori qualcosa di buono.

    Cosa sto dicendo? Devo essere impazzito. Provo a raccontarla meglio.

    I fatti.

    Ore 19.59 di sabato sera. Il nostro sistema CRM spara una mail a 470 contatti con oggetto "test" e il misterioso contenuto "Asasfsfafsa zxvzvz". Mi scrive un collaboratore, cos'è sta roba? Fatta tu? Mmm, direi di no. Un virus? Per l'amor di dio ne abbiamo già abbastanza qui a Milano. Quindi?

    Diciamo che prima di capire cosa sia successo cerchiamo di capire cosa fare. Mi dà fastidio lasciare la cosa in sospeso, sono le 23.00 è tardi. Scrivo a Gianluca, magari è sveglio.

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    La reazione.

    In 10 minuti di chiacchera su cosa è successo ci viene in mente di scrivere qualcosa a tutti. Sì ma cosa? Le scuse sono banali e poi scuse di cosa che non sappiamo bene cosa è successo? La buttiamo sul ridere? Ma sì, sdrammatizziamo dai. Potremmo usare il testo assurdo della mail. Perché no? Ecco il testo della mail che abbiamo mandato ai 470 coinvolti:

    Ti scriviamo perché oggi potresti aver ricevuto una nostra email piuttosto misteriosa, per non dire incomprensibile.

    Ora, penserai si sia trattato di un errore di un nostro o una nostra collega che ha cliccato emozionata un tasto di troppo, oppure - addirittura - di un virus informatico (Anche quello informatico? Siamo a posto!!!)

    Ahhh, quanto ci sottovaluti! asasfsfafsa zxvzvz è chiaramente un nostro saluto - segreto e in codice - che ci scambiamo ogni fine settimana e che a questo punto siamo costretti a svelarti: “Buon weekend e abbracci coccolosi, ma solo fino a lunedì”

    Scusaci per l’invio e ancora asasfsfafsa zxvzvz a te. L'emozionato team di OFG.

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    Il risultato.

    Alla fine devo dire che è andata bene, tanti dei 470 sono stati al gioco e ci hanno risposto augurando asasfsfafsa zxvzvz anche a noi. 

    A questo punto il tormentone è partito. Ne abbiamo fatto un post su Instagram e Facebook e ci stiamo scrivendo un articolo. Nel nostro piccolo, tutti i nostri touchpoint sono presidiati e li stiamo utilizzando per raccontare questa storia.

    Il nostro risultato? Siamo riusciti a sfruttare un potenziale problema e rigirarlo in un modo per scherzare e divertirci un po' con quelli che per noi ormai sono i "quattrocentosettanta".

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    Gli asset dell'azienda e i media.

    Ok. Fatto un errore. Trovata una soluzione, dove la si comunica? Beh, la risposta è ovunque ci siano i nostri utenti: dal sito alla televisione se necessario. Il punto è che bisogna raggiungere tutti quelli che sono stati coinvolti o lo potrebbero essere. Come dicevo qui sopra, noi abbiamo usato una mail, i social media e il blog. Il nostro caso è un po' strano, non è una vera crisi ma solo un spunto per parlarne. Noi dobbiamo ri-contattare i 470 per provare a far capire loro che le nostre email non sono compromesse e non c'è pericolo nell'aprirle.

    Ovviamente se parliamo di vera crisis management il discorso è diverso. Si tratta di contattare il maggior numero di persone quindi entrano in gioco, a seconda della gravità e dell'estensione geografico del problema, altri tipi di media, giornalisti, telegiornali, istituzioni. Dipende dal settore, dalla gravità della cosa e dalla potenza di fuoco dell'azienda.

    Certo è che in una vera crisi, diciamo nazionale, non si può stare a guardare. Sempre nel rispetto di tutti, l'azienda si deve muovere su tutti i fronti perché ormai l'informazione gira veloce e in maniera multimediale per cui, attenzione: se dovete reagire, fatelo in fretta e fatelo bene. Presidiate media e social media e rispondete quando siete chiamati in causa. Si tratta di resistere per un po', quando poi il trend topic passa, tutto diventa più facile ma i primi giorni sono cruciali. 

    Lesson learned.

    Quello che mi piaceva condividere oggi è che un errore può sempre succedere. Come si dice, "solo chi non lavora non sbaglia" (era una cosa del genere, ne sono certo), l'importante è essere pronti a recuperare nel modo giusto. Noi siamo un'agenzia, possiamo permetterci di essere un po' più creativi nelle risposte e se siamo fuori di testa, tutto sommato, va bene. Anzi, forse è proprio quello che ci si aspetta da OFG in quanto agenzia creativa.

    Il punto è che ogni azienda ha il suo stile e il suo modo di comunicare, ogni azienda ha un determinato rapporto con i propri clienti e utenti che, seppur non si aspettino alcun errore (grave o meno), sono pronti ad ascoltare e capire. E magari anche a trasformare qualcosa di incomprensibile in un tormentone divertente.

    Il requisito per ottenere il loro supporto è la coerenza. Coerenza con il proprio stile, con i propri valori e con quello che l'azienda vuole essere per loro. Sincerità, trasparenza e fiducia sono sempre alla base di un buon rapporto, anche di quelli digitali.

    Oggi stiamo parlando un problema piccolo, le storie di crisis management sono ovviamente diverse. Il tema tuttavia è che, grave o meno, una crisi può essere gestita solo presidiando dei punti fermi: il primo di questi è il motivo per cui clienti e utenti hanno scelto la vostra azienda tra tutte le altre: la fiducia, il vostri valori, il rapporto che avete, i problemi che gli risolvete ogni giorno. Non allontanatevi troppo da quella cosa che definisce il vostro rapporto con loro. I vostri clienti si aspettano che voi vi comportiate come fate sempre: nella gioia e nel dolore.

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    Quindi, anche nei momenti di difficoltà, non perdete il lume della ragione. Siate voi stessi o fate in modo che l'azienda rimanga fedele ai propri principi e si dimostri per quello che è: fatta di persone che possono anche fare un errore ma sono sempre pronte a condividere, senza problemi o paure di sorta. Gli errori capitano.

    Stiamo verificando cosa sia successo, probabilmente un errore umano. Grazie a tutti della comprensione e delle bellissime risposte che ci avete mandato.

    Quindi che dire. Asasfsfafsa zxvzvz a tutti voi.

    Luca Bizzarri

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