Hai aperto un nuovo sito di commercio elettronico? Ne hai uno già aperto e non funziona bene? La buona notizia è che tutto è perfettibile e ci sono diversi esempi nel mondo reale a cui guardare come un modello da cui trarre diversi insegnamenti.
Cosa c'entra Disney con il vostro e-commerce? Si può imparare a fare marketing da un parco a tema? Sarà una cosa da Agenzia di comunicazione o da agenzia creativa associare cose che tra loro si incastrano poco, ma ci piace così. Tuttavia il signor Walt Disney già nel 1955, quando aprì il suo primo parco tematico, era più avanti di tutti noi messi insieme. Siete mai stati a Disneyland? Se non lo avete mai fatto, dovreste andare: non solo perché è un posto magico dove tutti sorridono e senza neanche rendertene conto hai già comprato un centinaio di inutili gadget che non userai mai ma che ti fanno tornare bambino, ma soprattutto perché c'è solo da imparare per quanto riguarda organizzazione, comunicazione e marketing. Un esempio da studiare. Quello che intendo dire è che Disneyland Anheim (Los Angeles) è un meccanismo perfettamente oliato, che genera circa 16 milioni di visitatori all'anno, conta circa 65.000 impiegati e costa circa 100 milioni di dollari all'anno solo in manutenzione.
Perché vi sto raccontando tutto questo? Fondamentalmente perché se clusterizziamo i veri punti di forza del parco a tema ne possiamo trarre 5 regole d'oro che potremmo applicare ad un qualsiasi sito di e-commerce, negozio o attività che abbia come target l'UDS (l'Uomo Della Strada). Vediamo i motivi che rendono quel parco un luogo incredibile e come potrebbero essere utili anche a noi.
- Puntare sulle nuove tecnologie. Da qualche tempo nel parco si può girare senza portafogli o chiavi dell'albergo ma semplicemente con il proprio braccialetto che sostituisce tutto quello che è fastidioso, come le carte di credito o il portafogli o la tessera che apre la porta della camera del proprio hotel. A questo aggiungiamo che consegnano in camera qualsiasi tipo di acquisto fatto in qualsiasi shop per cui neanche da dire che devi portarti in giro mille sacchetti. Questo capite come aumenti drammaticamente l'esperienza del consumatore nel parco.Almeno fino all'arrivo del conto degli acquisti in camera. Cosa possiamo imparare da tutto questo? Qualora la nuova tecnologia vi dia un qualsiasi vantaggio competitivo, sfruttatela. Abbracciatela. Siate i primi a sperimentare.
- Utilizzare i dati per prendere decisioni. Questi famosi braccialetti fanno di più che rendere l'esperienza del cliente indimenticabile. Nella sua privacy, ogni cliente è tracciato negli spostamenti, ogni coda alle attrazioni misurata nei suoi tempi di attesa, ogni acquisto monitorato e marcato sulla mappa. Questo consente di prendere decisioni informate sui flussi di traffico, sugli store che performano meglio, sulle attrazioni che hanno tempi d'attesa biblici e pertanto di gestire meglio ognuna di queste variabili critiche rendendo l'esperienza del parco sempre migliore. Nella vita reale? Basta prendere decisioni "di pancia" ma cerchiamo almeno di fare un mix tra l'intuizione dell'imprenditore e i dati derivanti dal mercato. In questo modo l'ufficio marketing può essere confortato da fatti e non brancola più nel buio.
- Ottimizza l'interfaccia utente. Oggi un prodotto ha successo quando l'esperienza che regala al cliente non solo è unica ma è anche di semplice fruizione, che non vuol dire facile/banale/stupida ma tutto il contrario: l'esperienza è tanto più apprezzata quanto è sia emozionante che facile da esperire. Consideriamo per un momento che il parco sia un prodotto grande circa 160 ettari. L'ufficio marketing del parco studia tutto nei minimi dettagli con il solo obiettivo di far concentrare l'utente (il cliente) sul parco e su quello che succede al suo interno. Ecco perché esiste una figura che quando sali su un'attrazione con un bimbo piccolo ti va a parcheggiare il passeggino. Eh già, il passeggino. Takeway? La cosa più importante è il customer journey: è sempre necessario mantenere il focus sul cliente e su come rendere il processo di acquisto sempre più snello. Facile e veloce senza perdere di vista l'emozione.
- Bilanciare l'accessibilità con l'esclusività. Fin dal 1955 l'idea è sempre stata quella di dare servizio in più a chi pagasse di più. Oggi ad esempio questo si traduce nell'apertura del parco circa un'ora prima per chi dorme negli alberghi al suo interno. Questo piccolo accorgimento regala un'ora di parco praticamente vuoto a che decide di pernottare al suo interno dando all'esperienza un'aura di esclusività che non si dimentica. Come si applica al vostro e-commerce? Fate sentire i clienti speciali, dategli quel qualcosa in più che possono ottenere solo da voi o rendete accessibile un servizio o un prodotto a tiratura limitata per chi vuole spendere di più. L'esclusività paga.
- Regalare magia. Va bene, questo è il Disney Magic, decenni e decenni di film, emozioni, lacrime e sorrisi hanno il loro peso. Però nel parco sono capitalizzati alla perfezione: personaggi, eventi, foto, gadget, musiche hanno un ruolo fondamentale. Giocate con quello che potete, regalate ai vostri utenti divertimento, gioia e sorpresa nei limiti che il vostro mercato consente.
Luca Bizzarri