Il Design Thinking è uno strumento fantastico per pensare a nuovi modi per fare felici i nostri clienti. E se i nostri clienti sono felici, di solito lo siamo anche noi.
Il Design Thinking prima che una metodologia, è un processo: un vero e proprio insieme di passi che ci guidano attraverso la co-creazione di valore per i nostri clienti. Abbiamo visto come creare valore significa migliorare l'esperienza dei nostri clienti ma, attenzione, non stiamo parlando dell'esperienza legata all'uso del prodotto ma all'intera esperienza di marca.
Il valore per un cliente, oggi, sta nella relazione che riesce ad costruire con un brand (ovviamente vale più il contrario in realtà) non solo nell'utilizzo che fa del prodotto che ha comprato.
In quanto processo, il Design Thinking segue delle fasi precise che sono propedeutiche al suo successo. Nella nostra guida pratica al Design Thinking vogliamo riprendere queste fasi e concentrarci su come affrontarle, con quale spirito e con quali domande.
Come generare valore per i clienti? Quali sono le fasi del design thinking? Come affrontare ogni fase? Quali domande farsi in ogni fase del design thinking?
Guida pratica al Design Thinking: le fasi
Il design thinking è un processo composto da diverse fasi riconosciute come standard nel processo:
- Empatizzare: capire il proprio cliente e mercato
- Definire: analizzare i risultati e per generare ipotesi di lavoro
- Ideare: le ipotesi vengono approfondite e messe in ordine di priorità
- Prototipare: le ipotesi vengono validate attraverso prototipi in cui poco importa il livello di finalizzazione ma conta l'idea
- Testare: i prototipi devono essere testati per verificarne la fattibilità
- Rilasciare: il prototipo viene rilasciato ai clienti e si valuta come questi interagiscono con lui
- Ripeti tutto: il processo è circolare, a questo punto i prototipi dovrebbero aver generato diverse nuove ipotesi di lavoro.
Guida pratica al Design Thinking: empatizzare
Ogni problema ha il suo contesto: è necessario osservare, ascoltare e comprendere le buyer personas, immergersi nel contesto in cui vivono e fanno le loro scelte. La definizione del problema principale è fondamentale per assicurarsi di lavorare su ciò che genera veramente le difficoltà del progetto e non su uno dei sintomi: capire l'esatto problema significa andare alla radice.
Domande a cui rispondere:- Quale è l’attuale esperienza del cliente?
- Quali sono le motivazioni e bisogni del mio cliente?
- Quale è la causa del problema ?
- Come risponde la mia azienda a questi bisogni?
Alcune attività da svolgere in questa fase:
- Set-up della ricerca (quali domande e assunzioni abbiamo?)
- Identificare gli obiettivi della ricerca, i metodi e il campione
- Selezionare i partecipanti e organizzazione della ricerca
- Condurre le varie attività di ricerca
- Sintetizzare e analizzare i dati e delle storie
- Identificare temi e bisogni della persona
Guida pratica al Design Thinking: analizzare
Per procedere, il contesto deve essere elaborato e definito: è necessario elaborare quanto acquisito dalla fase di ricerca, approfondire, chiarire collegamenti e modelli, definire pattern.
Domande a cui rispondere:
- Cosa vuol dire questa informazione? Cosa la rende nuova ed interessante?
- Quali sono le aree di opportunità?
- Quali sono le aree di opportunità più promettenti?
Alcune attività da svolgere in questa fase:
- Mappare tutti i dati
- Rendere accessibile e visibile tutti i dati raccolti
- Organizzare ed analizzare temi comuni
- Identificare gli insight chiave (come e perché)
- Definire e selezionare i bisogni e creare un brief per la generazione di idee
Guida pratica al Design Thinking: ideare
La definizione del problema facilita la generazione di idee e soluzioni: qui viene incentivata un’elaborazione condivisa e consistente di soluzioni durante la quale nessuna idea viene scartata.
Domande a cui rispondere:
- Quali sono le idee per risolvere il problema o soddisfare i bisogni dei miei clienti?
- Quali sono le idee che hanno il più grande impatto positivo per i clienti?
- Quali sono le idee più fattibili e desiderabili per il business?
Alcune attività da svolgere in questa fase:
- Generare tante idee. La quantità conta più della qualità
- Aggiungere dettagli per trasformare idee semplici in concept.
- Scegliere i concept più promettenti valutando desiderabilità, fattibilità e impatto.
Guida pratica al Design Thinking: prototipare
Le idee generate devono prendere forma per essere provate sul campo: la prototipazione serve per mettere alla prova le idee emerse e scelte, inoltre chiarisce ulteriormente il problema offrendo nuovi spunti e/o nuove soluzioni.
Domande a cui rispondere:
- Quale esperimento mi dimostra se l’idea è valida?
- Le persone vogliono la mia soluzione?
- Lo vogliono cosi?
- Le persone lo possono usare?
- Riusciamo a fornire questa esperienza?
Alcune attività da svolgere in questa fase:
- Crea i primi prototipi
- Parti con artefatti molto semplici di carta per poi passare a prototipi più complessi
- Definisci quali sono le assunzioni e le ipotesi che vorresti testare con i prototipi
- Testa i prototipi con potenziali utenti (5-8 persone) per raccogliere il loro feedback e migliorare i prototipi. Ripeti questo processo
- Testa i prototipi con dipartimenti e colleghi interni per valutare la fattibilità e raccogliere requisiti per l’implementazione dell’idea.
Guida pratica al Design Thinking: testare
Le soluzioni devono essere analizzate, testate e bisogna prendere delle decisioni: le idee emerse vengono ordinate per priorità e sottoposte ad un’analisi che ne verifichi la fattibilità.
Alcune attività da svolgere in questa fase:
- Raccogli e clusterizza i feedback
- Fai domande, cerca di capire perché sì e perchè no
- Raccogli insight e genera altre idee
Guida pratica al Design Thinking: rilasciare
Le soluzioni prototipate devono essere realizzate e distribuite agli utenti finali: è necessario verificare l’efficacia delle idee attraverso il feedback degli utenti osservandoli e ascoltandoli durante l’utilizzo del prodotto.
Domande a cui rispondere:
- Riusciamo a fornire questa esperienza?
- Questa soluzione è sostenibile/redditizia?
- Cosa serve per implementare l’esperienza?
- Chi deve essere coinvolto e come la implementiamo?
Alcune attività da svolgere in questa fase:
- Mappare la futura esperienza attraverso una customer journey map. Per identificare tutti i processi,sistemi e persone che devono essere coinvolti nel fornire l’esperienza.
- Valutare la fattibilità e sostenibilità della soluzione
- Definizione dei prossimi step e del team necessario per implementare l’idea
- Implementazione dell’idea in modo iterativo
Luca Bizzarri