Nella prima parte dell’articolo abbiamo sottolineato quanto sia importante il ruolo della comunicazione nelle vendite: la capacità di creare una sintonia con il tuo potenziale acquirente e saper interpretare ciò che dice, quello che non riesce a dirti e anche quello che non può raccontare.
Per farlo devi saper capire a fondo il processo di apprendimento del tuo prospect, comprendere cosa è davvero importante per lui, interpretare lo stile di comunicazione più adatto e saper modellare il tuo comportamento in base ad ognuno di questi aspetti.
Da dove puoi iniziare per migliorarti? Prova a leggere l’elenco delle competenze di vendita da sviluppare che abbiamo raccolto in questa checklist. Nella prima parte dell’articolo trovi le prime sette competenze che abbiamo individuato, qui di seguito invece puoi leggere le successive otto:
Essere competente
Non potrai mai essere preciso nelle tue considerazioni se non hai idea di quello di cui stai parlando. Se vendi nel contesto specifico di un mercato, devi conoscerne le criticità, i prodotti o servizi di riferimento e i modelli di acquisto. Se ti rivolgi a mercati diversi, devi saper trovare una corrispondenza tra la tua proposta di valore e le esigenze di ciascun mercato. Difficilmente i potenziali clienti riusciranno ad avere fiducia in te se non saprai dimostrarti competente nel tuo e nel loro contesto; meglio allora investire tempo nell’acquisire questa esperienza perché si rivelerà molto utile.
Sapere ammettere le proprie lacune
Essere competente non significa dover sapere necessariamente tutto. Non è possibile infatti conoscere ogni aspetto e ogni sfumatura dello scenario di lavoro dei tuoi prospect, ed è sbagliato agire con eccessiva sicurezza presumendo di saper interpretare ogni sfumatura del contesto di lavoro. È molto importante - questo sì - essere capaci di relazionarsi e poter contare sulla capacità di saper domandare chiarimenti per poter comprendere ogni situazione fino in fondo.
Abbi consapevolezza di ciò che non puoi sapere e chiedi supporto ai prospect agendo in completa trasparenza. Apprezzeranno la tua onestà e sapranno indirizzare e reindirizzare ogni possibile considerazione sbagliata.
Essere curioso
La chiave del successo di una vendita è la capacità di saper fare buone domande. Se non hai una naturale curiosità nei confronti del contesto in cui lavora il tuo potenziale cliente ti troverai in difficoltà nel momento in cui dovrai presentare gli aspetti fondamentali della tua offerta.
I comunicatori più abili sono persone curiose e questa attitudine è molto utile quando si parla di vendita. Allenati a chiedere, impara a fare le domande domande giuste per essere pronto quando dovrai dimostrare di aver saputo collocare nel giusto scenario la tua offerta.
Mantenere un atteggiamento fiducioso
Talvolta accade che i prospect facciano scelte o errori che possono cambiare l’esito di una trattativa. Potrebbero darti conferma dell’acquisto prima di aver ottenuto l’approvazione dai loro responsabili. Oppure potrebbero fornirti informazioni sbagliate rispetto a una situazione decisiva.
Sì, sono situazioni frustranti e in alcuni casi possono dare molto fastidio.
È difficile però saper valutare le reali intenzioni di una persona e capire se ci ha ingannato volutamente o per errore.
Saltare alle conclusioni senza avere le informazioni necessarie può essere controproducente e influire negativamente sulle fasi successive della trattativa. Meglio quindi mantenere un atteggiamento fiducioso e non manifestare ostilità verso la persona che si è resa responsabile dell’errore.
Essere onesti
Essere disposti a credere nella buona fede degli altri è importante; non è detto però che i tuoi prospect sappiano dimostrare la stessa predisposizione. Meglio allora dimostrarsi sinceri, soprattutto quando si deve rispondere alle loro domande. Questo può voler dire anche saper spiegare perché non sei in grado di dare una risposta adeguata o comunicare una notizia spiacevole.
I tuoi potenziali clienti non condivideranno i loro obiettivi (anche personali) fino a quando non si fideranno totalmente di te. Il modo migliore perché ciò accada è essere sinceri. Davvero.
Non dare mai nulla per scontato
Se ti occupi di vendita da molto tempo, facile tu abbia costruito un’esperienza che ti guidi a compiere sempre gli stessi gesti nello stesso modo. Ed è quando sei sicuro che ancora una volta quella cosa andrà fatta nello stesso modo che ti sorprenderai del contrario. Cambiano le situazioni, cambiano gli scenari e - soprattutto - cambiano le persone.
Se non hai verificato personalmente una situazione, se non ti è stata fornita un’informazione dal diretto interessato, non cadere nella semplificazione di un’assunzione di verità. Fare una domanda in più per chiedere un chiarimento richiede pochi secondi e restituisce un feedback sicuro. Dare per scontata una situazione e lasciare che sia il prospect a interromperti per correggerla, può avere un effetto negativo e forse irrimediabile.
Impara a conoscere e ad apprezzare anche i silenzi
Molte persone vivono con disagio il silenzio. Se pongono delle domande e i prospect tacciono anche solo per pochi secondi hanno una naturale predisposizione a riempire il silenzio con altre frasi, nuove domande o a fornire spiegazioni non richieste per supportare la loro domanda.
Perché invece non prendere una pausa dai tre ai cinque secondi prima di riprendere a parlare? In questo modo potrai forse evitare di interrompere il pensiero che il tuo potenziale cliente sta probabilmente facendo in quel momento e far intendere la tua disponibilità a un dialogo aperto.
Essere perseverante ma non insistente
La linea che separa la perseveranza dall'insistenza è davvero molto sottile ed è importante che le persone che si occupano di vendita sappiano riconoscere questo confine. Telefonare e inviare email con ostinazione, senza conoscere i motivi per cui non si ottiene risposta è controproducente e può servire solo a infastidire e allontanare i clienti.
Se non hai avuto risposta a una telefonata o a una email di follow-up, prova un approccio differente. Invece di inviare sempre la stessa email, tenta la strada di un approccio diverso, cambia oggetto e modifica il canale di contatto, ma solo quando è opportuno. Non essere insistente e impara a leggere le situazioni.
Questa scelta potrebbe sorprenderti nello scoprire che un’opportunità che sembrava persa definitivamente era invece solo sospesa.
Abbiamo riportato e commentato queste 15 competenze perché possono avere un’utilità pratica nel lavoro dei commerciali e perché in molti possono rivelarsi decisive nella chiusura di una trattativa.
È indispensabile quindi che i professionisti della vendita sappiano mettere in discussione il loro modo di lavorare e analizzare i punti di debolezza del loro atteggiamento per migliorarsi e cambiare il loro approccio alla trattativa commerciale, sorprendendosi dei risultati che potranno raggiungere.
Paolo Sordelli