Il servizio clienti (customer support) comprende tutte le attività di gestione delle problematiche legate ad un prodotto già venduto. Il customer support e il customer care, contrariamente a quanto si immagina, non sono sinonimi. Il customer care infatti non è una pratica reattiva ma proattiva e indica la gestione del cliente lungo tutto il journey, non solo quando ha problemi.
Oggi parliamo di customer support.
Qualsiasi storia di amore che si rispetti è combattuta e il rapporto con i clienti non fa eccezione. Sopratutto con quelli odierni, aggiungiamo noi. I consumatori moderni, infatti, sono esigenti, infedeli e super informati. Oggi infatti il customer success ha un peso notevole nella relazione con i clienti e di conseguenza sulla crescita aziendale.
Come puoi conquistare dei clienti così? Offrendo valore, oltre all'acquisto, con le giuste leve e un servizio di caring, che utilizzi strumenti on line e off line nel giusto modo. Il che equivale a dire: si conquistano e trattengono con un servizio di customer success integrato e a 360° nei servizi che offri al cliente.
Il servizio clienti è una della cose più importanti per gestire la relazione con i propri clienti. Stiamo parlando con persone che hanno deciso di comprare qualcosa da noi e che ora hanno dei problemi.
Abbiamo rotto il muro della fiducia, abbiamo fatto credere loro che saremmo stati il partner ideale per aiutarli a fare un progresso nella loro vita e appena hanno un problema li abbandoniamo? Non mi sembra carino.
E non solo non è educato, ma non è una mossa furba neanche a livello di business. I clienti sono il primo asset aziendale e poi, oggi, un modo per comunicare tra loro lo trovano facilmente. Le persone parlano e la tua azienda non vende più come prima. Quante aziende se lo possono permettere? Credo nessuna.
Quanto è importante il servizio clienti? Come si organizza il servizio clienti? Quali sono gli strumenti del customer service? Come si disegna una strategia di customer service?
Indice dei contenuti
- Servizio clienti: definizione
- I pilastri del servizio clienti
- Come si organizza il servizio clienti
- Disegnare una strategia di customer service
- Le 4 leve del customer care integrato
- 10 esempi di KPI da monitorare per un servizio clienti efficace
- I touchpoint del customer care
Servizio clienti: definizione
Il servizio clienti, o assistenza clienti, è l'assistenza che un brand offre ai clienti prima o dopo l'acquisto o l'utilizzo dei suoi prodotti o servizi. Il servizio clienti copre attività che vanno dalla pre-vendita al post-vendita, dall'offerta quindi di suggerimenti sui prodotti, alla risoluzione di problemi, alla risposta a domande di carattere generale.
Il Servizio Clienti è un ufficio diventato fondamentale all'interno di un'azienda, che necessita di dipendenti preparati non solo dal punto di vista tecnico, esperti di prodotto, ma anche da quello relazionale.
Il suo obiettivo è curare la relazione con i clienti, lavorando soprattutto sull'esperienza di acquisto e sulla customer satisfaction. Il customer service va oltre la semplice risoluzione di problemi tecnici, estendendosi alla costruzione e alla gestione del rapporto con il cliente, anche a livello empatico, emotivo.
In termini pratici, il Servizio Clienti può coinvolgere diversi canali di comunicazione, come telefono, e-mail, chat e, più recentemente, l'integrazione con piattaforme come Hubspot, per fornire un'assistenza più veloce, automatizzata e personalizzata ai clienti.
I pilastri del servizio clienti
Partiamo da una premessa e osservazione di carattere generale: il caring moderno è a 360°, coinvolge on e off line, pre e post vendita.
Riguarda tutte le fasi del Buyer’s Journey, tant’è che qualcuno lo ha già definito il marketing del futuro. Alla base di esso, ci sono due principi guida che derivano dai cambiamenti di consumatore e mercato e che hanno rilevanti ripercussioni:
- Personalizzazione: non solo le esperienze di shopping, anche le azioni e le risposte del customer care devono essere rilevanti e personalizzate. I consumatori si aspettano che chi gestisce le loro richieste dia risposte e attenzione personalizzate, in tutte le fasi del processo d'acquisto.
- Facilità d'uso: la legge della user experience, 3 clicks rule, vale anche (e sopratutto) per il Customer care; anche in questo caso è l’esperienza digital a dettare i nuovi ritmi: gli utenti sono abituati alla velocità e all'immediatezza del web e chiedono di avere informazioni o di vedere risolto il proprio problema in pochi e semplici step.
Come si organizza il servizio clienti
Stiamo in questi giorni aiutando un nostro cliente a riorganizzare tutto l'impianto del customer service, per renderlo più efficiente e fare in modo di ridurre commenti negativi e tempo di attesa per la risposta al ticket.
Ovviamente, i fattori che entrano in gioco sull'efficacia dell'intero ecosistema dipendono da 2 cose principalmente:
- Processi. Ovviamente tutto deve girare alla perfezione, ogni reparto aziendale o persona coinvolta deve saper cosa fare e essere in grado di gestire la sua parte, nel rispetto delle tempistiche richieste dal cliente.
- Persone. I processi non bastano, ci vuole il giusto rapporto tra numero di persone in azienda e numero di casi da gestire. Non solo. Le persone, inoltre, devono essere ingaggiate, condividere i valori dell'azienda e fare in modo di trasmetterli anche ai clienti.
Disegnare una strategia di customer service
Abbiamo delineato 10 punti che, secondo la nostra esperienza, dovrebbero coprire la maggior parte delle esigenze di un'azienda che vuole sapere come si organizza il servizio clienti. Vediamoli.
Obiettivi, mission e vision del customer support
Tutto parte qui. Tutto inizia con la visione di come dovrà essere il servizio clienti e con la missione che gli stiamo affidando. Quali sono le linee guida? Qual è l'obiettivo del nostro nuovo servizio di customer service? Quali sono le direttive che le persone che lavoreranno sul progetto devono soddsfare? Che obiettivi ha il servizio di supporto?
Devono rispondere entro 24 ore? Non bisogna mai lasciare indietro nessuno? Bisogna sempre far sentire la presenza dell'azienda anche se non si hanno risposte? Avere il 100% dei clienti soddisfatti?
Diciamo che ogni decisione a monte su come l'azienda vede il servizio di customer service influisce a valle su come il team dovrà rispondere e gestire la pratica.
Definizione prodotti, cluster di problemi e gestione dei flussi di informazioni
Poi si comincia con l'organizzazione del lavoro. Quali sono i prodotti che saranno coperti dal servizio clienti? Bisogna, se non è già stato fatto, mapparli, categorizzarli in modo da avere un'idea chiara su come organizzare i materiali da mettere a disposizione del team.
Poi è necessario raccogliere (e organizzare) quante più informazioni l'azienda abbia per ogni prodotto. Questo serve per dare una base di conoscenza al team (che deve studiare) che potrà mettere a disposizione dei clienti.
Infine (se possibile subito, altrimenti si farà in corsa) per chiudere l'organizzazione dei materiali, bisogna organizzare i potenziali problemi in base a cluster precisi. I cluster di solito sono definiti in base al tipo di problema (problema tecnico, supporto per l'utilizzo del prodotto, prodotto non funzionante). Solitamente il tipo di problema sollecita l'intervento del relativo reparto aziendale in grado di risolverlo.
Ecco perché per ogni cluster bisogna definire i flussi di informazioni. Come girano le richieste internamente all'azienda? A quali persone arrivano? Che tempi di risposta hanno?
Definizione Team, piano di training e script.
Il compito del team non è solo quello di rispondere ai ticket, essere gentili e disponibili ma si tratta di un team a diretto contatto con il cliente che in quel preciso momento è la faccia dell'azienda. Il team è responsabile diretto del modo in cui l'azienda verrà percepita e valutata, in un momento delicato e difficile per il cliente.
Ecco perché, se tutto deve girare alla perfezione, è utile prevedere un piano di formazione di base sui prodotti più complessi per dare la possibilità al team di dare un supporto di primo livello. Ovviamente la formazione è utile anche per inquadrare al meglio le modalità di risposta, il tono di voce, il livello di disponibilità.
Infine è utile prevedere degli script di risposta, intorno ai quali standardizzare il maggior numero di risposte.
Gerarchia dei ticket e framework per scalare all’operatore
Quando anche il team è allineato bisogna capire a quali ticket dare una priorità. nel caso che stiamo studiando abbiamo alcuni prodotti per i quali ci sarà una elevata urgenza di gestione, altri prodotti per i quali verranno utilizzate tempistiche diverse. Questo varia in base alla difficoltà di gestione di alcuni prodotti ma anche in base alla spesa sostenuta dal cliente.
Non solo, bisogna capire quali richieste possono essere gestite in maniera automatica e quando invece è necessario l'intervento di un operatore. In questo caso è necessario definire le regole per cui ad un certo punto un ticket scala all'operatore.
Definizione punti di ingresso
Qui è dove si costruisce l'ecosistema. Quali sono i punti di contatto che vogliamo attivare per i nostri clienti? In che modo ci possono contattare? Mail? Telefono? Form? Social media?
Criteri di assegnazione dei ticket (ai tecnici o diversi reparti aziendali)
Questo punto definisce le regole per cui un reparto viene attivato nel processo di supporto. Solitamente questo va per competenza ma all'interno di uno stesso reparto può esserci un'assegnazione casuale o in ordine di disponibilità al momento della chiamata.
Politiche di resi, rimborsi e cancellazione ordini (anche in ottica e-commerce)
Questo dipende da diversi fattori, non ultimo in base alle politiche di chi distribuisce i prodotti. In caso di ecommerce è bene definire e rendere il tutto automatizzato.
Definizione tecnologia e strumenti
Questo è un punto fondamentale ma arriva quasi per ultimo. Perché? Il CRM è importante per la gestione del cliente, specie se come Hubspot CRM ha il servizio clienti integrato alle parti di marketing e vendita: in questo modo la storia del cliente e delle interazioni che ha fatto con l'ecosistema aziendale sono tutte in un unico posto.
Dicevo. La tecnologia arriva per ultima non perché non sia importante, anzi, ma perché non è un fattore che deve influire sulla strategia ma, al contrario, di deve adattare alla strategia che abbiamo scelto.
Il CRM quindi è una diretta conseguenza delle scelte fatte nelle prime fasi e deve essere definita con consapevolezza, sapendo che deve darci la possibilità di realizzare la nostra vision, aiutando le persone a fare il proprio lavoro.
Feedback e survey
Ovviamente è il caso di tenere monitorato l'andamento del progetto e uno dei modi è chiedere dei feedback direttamente ai clienti. Oggi questo non può mancare perché un modo per lasciare feedback, i clienti lo trovano comunque. Meglio che sia presidiato dall'azienda.
Inoltre questo è un modo per tenere il team sempre proattivo.
KPI di misurazione
In ultimo è necessario definire il modo in cui vogliamo misurare il raggiungimento degli obiettivi. Numero di clienti soddisfatti? Numero di recensioni positive? Diminuzione dei ticket in ingresso?
Qualsiasi siano i KPI che scegliamo, assicuriamoci che siano facilmente misurabili dalla tecnologia che abbiamo scelto (se no, come dicevo prima, abbiamo cannato qualcosa nella software selection) e che ci diano un quadro sufficientemente chiaro.
Le 4 leve del customer care integrato
Partiamo da loro: i clienti odierni sono persone esigenti e piuttosto informate, abituate a cercare nel web informazioni, opinioni su brand e prodotti, e soprattutto a comparare on line offerte e prodotti, prima di fare acquisti.
Sebbene siano sempre più digitalizzate, tuttavia, amano fare shopping in negozio, sia per vedere e toccare con mano i prodotti prima di acquistarli, sia per farsi consigliare dal personale di vendita.
I clienti , infatti, cercano shopping experience rilevanti, cioè esperienze di acquisto positive, significative e personalizzate. Come il customer care integrato può intervenire e offrire loro un’esperienza in store gratificante e capace di garantirci la possibilità di ritorno?
Lavorando su 4 leve che i consumatori stessi indicano come rilevanti nella scelta del negozio in cui fare acquisiti:
- Personale preparato e disponibile sul punto vendita
- Offerte personalizzate e real time in negozio
- Possibilità di conoscere la disponibilità della merce in altri punti vendita
- Servizio post vendita efficiente
Vediamole più da vicino:
Personale preparato in negozio
Online si cercano informazioni, si comparano prezzi e opinioni tuttavia, potendo scegliere, i clienti italiani preferiscono fare il proprio acquisto in negozio. Non solo, come abbiamo scritto sopra, per vedere e toccare con mano quel che si vuole comprare, ma anche per avere ‘human touch’: ricevere un consiglio professionale personalizzato e avere risposte più dettagliate dal personale di vendita. Non a caso, ben il 73% dei clienti retail considera la preparazione e la profonda conoscenza dei prodotti da parte del personale del negozio un elemento fondamentale. Il dato sale fino all’83% per i clienti dai 55 anni in su (Fonte: Total Retail 2017, Pwc).
Offerte real time personalizzate
La shopping experience ideale prevede anche la possibilità di ricevere offerte personalizzate, una volta entrati in negozio. Il 70% dei clienti retail lo ritiene un elemento distintivo in grado di incidere sulla scelta del negozio da visitare.
Possibilità di conoscere la disponibilità della merce in altri punti vendita
A chi non è accaduto di entrare in un negozio e scoprire che ciò che si voleva acquistare era terminato, o mancava la taglia o il colore o la misura corretta? In questi casi, la delusione e l’insoddisfazione per il mancato acquisto possono essere leniti dal pronto intervento di un applicazione dell’insegna o dello stesso personale di vendita che verifichi la disponibilità dell’oggetto desiderato presso un altro punto vendita oppure online.
Servizio post vendita efficiente
Se con la vendita assistita, le offerte real time e l’informazione sulla disponibilità della merce, abbiamo reso più bella e significativa l’esperienza di acquisto in negozio, con il caring post vendita rafforziamo e alimentiamo positivamente la relazione tra cliente e insegna. Se, infatti, offerte personalizzate sui prodotti più acquistati o segnalazioni di promozioni in corso possono aiutare il cliente a ricordarsi di noi, un customer service pronto ed efficiente in caso di problemi può fare la differenza e aiutarci a conquistare per sempre il nostro cliente. Amazon ci ha costruito un impero.
Il caring dei clienti deve essere svolto in ogni touchpoint: non solo dagli operatori del numero verde che riceveranno la chiamata o che forniranno una risposta rapida alla mail inviata al servizio clienti. Anche sui canali social media dell’insegna, dove con molta probabilità verranno a lamentarsi e sfogarsi i clienti insoddisfatti e delusi.
La gestione della lamentela deve seguire un iter fluido e arrivare ad una positiva conclusione anche qualora se ne occupino più operatori, come spesso accade. Per questo motivo è consigliatissimo avere un sistema che aiuti a gestire le pratiche secondo un processo fluido, condiviso e che fornisca insight e reportistica sull'andamento di ogni pratica.
10 esempi di KPI da monitorare per un servizio clienti efficace
Il customer service è diventato l'elemento differenziante per molte aziende, soprattutto se inserito in uno scenario in cui l'offerta è una commodity o ha un'alta competizione e marketing e vendite non riescono ad essere distintivi.
Il customer service aiuta a rendere unico il tuo brand e a ottenere un vantaggio competitivo sugli altri marchi ma devi saper definire e garantire un adeguato livello di servizio ai tuoi clienti.
Lo inseriamo nel più ampio concetto di customer success: il servizio clienti consiste in quelle politiche, piani e attività che regolano il modo in cui la tua organizzazione interagisce con i clienti.
Quando i tuoi clienti sono seguiti con attenzione, valorizzati e apprezzati anche dai tuoi dipendenti, bene, sei sulla giusta strada per un servizio clienti di qualità.
E se hai qualche dubbio sul rapporto utilità/costo di un servizio di customer service, ti ricordo che al giorno d'oggi i clienti condividono online i loro punti di vista e le loro opinioni tramite i social media (compresi quelli che non conosci o in cui non ci sei).
È quindi utile pensare di investire nel tuo customer service e imparare a costruire un rapporto stabile con il tuo pubblico per poter trattenere i tuoi clienti e avvicinarne di nuovi. Per farlo devi introdurre un livello di supporto fatto di persone, tecnologia, policy da seguire e poi stabilire dei KPI di misurazione.
Costruire un processo di customer service - da zero - richiede un certo lavoro. Divertente, ma impegnativo: servono strumenti, persone, playbook da seguire e procedure chiare, documenti di supporto e magari delle FAQ o una knowledge base. Noi però partiamo sempre dagli obiettivi e ci interessa stabilire - quasi da subito - quali sono i traguardi da raggiungere e come arrivarci.
In questo articolo prendiamo in esame quindi le metriche del servizio clienti e dell'assistenza, indicatori di performance chiave (KPI) che ti aiuteranno a misurare e comprendere oggettivamente l'impatto del tuo servizio clienti e dei team di assistenza.
Ti sei già chiesto come tracciare, misurare e analizzare tutte queste metriche? Non preoccuparti ci sono diverse soluzioni software che possono darti una mano in ogni aspetto di gestione e tracciamento.
1) Customer satisfaction
La customer satisfaction dei tuoi clienti (il loro grado di soddisfazione) misura il livello di percezione del servizio clienti e la loro valutazione al supporto che hanno ricevuto.
Di solito si rileva chiedendo ai clienti di completare un rapido sondaggio di gradimento dopo il servizio, cliccando su un'emoticon positiva o negativa o rispondendo ad alcune domande sulla loro esperienza.
La customer satisfaction è la metrica principale su cui si misurano i team di servizio.
Il valore di questo indice esprime il grado di efficacia, disponibilità e cortesia del team di assistenza clienti e aiuta a capire se il problema è stato completamente risolto. Il gradimento del servizio di supporto fornisce anche un'ipotetico indice di "fiducia" che i clienti possono avere nei confronti del customer service e la loro propensione a riproporre una nuova domanda o richiesta di aiuto.
Credo sia sempre importante raccogliere queste informazioni in modo oggettivo, senza pregiudizio e con molta attenzione alle risposte negative perché possono evidenziare situazioni da migliorare velocemente. È molto importante saper fare le domande giuste, con il testo o l'espressione grafica/numerica corretta.
2) Numero medio di ticket
Il conteggio medio dei ticket misura il volume medio di ticket gestito dal tuo servizio clienti; i parametri di vista e misurazione sono vari e, di solito, personalizzabili (visualizzazione giornaliera, settimanale, per gruppo, per utente ecc)
Sicuramente - dopo un periodo di assestamento - il tuo centro di assistenza si attesterà su un valore medio che potrebbe però oscillare in certi periodi dell'anno. Questo indicatore diventa interessante per evidenziare le varianze più anomale e capire se ci sono problemi relativi ad un prodotto o servizio, alla qualità delle istruzioni/assistenza di prevendita o di post vendita
Valuta poi il carico per team e cerca di capire se i tuoi operatori non sono gravati da troppi ticket.
3) Service level agreement (SLA)
Alcune aziende hanno bisogno di un supporto preferenziale nella gestione dei loro problemi. Un accordo che definisce il livello di servizio (SLA) è di solito la soluzione perché aiuta i team a dare priorità ai ticket in arrivo in base alla loro importanza e a qualsiasi vincolo di urgenza.
Di solito questi accordi vengono stipulati tra un'azienda e il suo cliente per garantire che gli agenti di customer service soddisfino le aspettative di risposta.
La discordanza in positivo e in negativo tra i tempi di presa in carico e chiusura del ticket e i termini stabiliti dal contratto dice di quanto il tuo team sia in grado di rispondere e risolvere nei tempi previsti.
Riuscire a soddisfare regolarmente i termini di SLA aiuta a migliorare sensibilmente il rapporto di fiducia tra aziende partner. Un costante disallineamento tra SLA e tempi di gestione dice invece che il tuo team è sottodimensionato, che i problemi hanno una risoluzione troppo lunga rispetto agli standard concordati oppure che è stato sbagliato l'accordo iniziale.
4) Tempo di prima risposta
Il tempo di prima risposta misura il tempo impiegato da un operatore del team di supporto a prendere in carico un nuovo ticket o a una richiesta. Questo valore può attivare i termini dello SLA operativo e non possiamo stabilire che esista un tempo di presa in carico del ticket migliore di un altro.
È chiaro infatti che i clienti si aspettano un tempo di risposta pressoché immediato ma questo aspetto dipende da mercato a mercato e dal tipo di customer service impostato. Ridurre il tempo di presa in carico di un ticket rappresenta uno degli aspetti sui quali un manager di customer success si deve concentrare di più.
Un elevato backlog di ticket, uno staff sottodimensionato, problemi in gestione troppo complessi rallentano questo indice, aumentandone il valore in modo negativo.
5) Tempo medio di risposta alle conversazioni
Questo indice tiene traccia del tempo mediamente impiegato da un operatore del team di customer service per rispondere a una conversazione dopo aver aperto e preso in carico un ticket.
Questa metrica misura la velocità di gestione delle risposte alle conversazioni e quindi tiene traccia del tempo medio di risposta ad un problema dei tuoi clienti. I tempi di attesa sono uno dei fattori di maggiore incidenza in una valutazione negativa di un gruppo di supporto clienti: le persone vogliono risposte, in fretta.
Tra le misure correttive che posso indicarti per questo indice, segnalo la preparazione e la formazione del team di customer service, la disponibilità di una knowledge base condivisa, interna o esterna.
Il nostro gruppo di training dedicato al customer service può aiutarti con playbook, metriche e strumenti di misurazione, formazioni dedicate per il tuo team.
6) Tempo medio di risoluzione di un ticket
Il tempo medio di risoluzione dei ticket misura quanto tempo impiega mediamente il tuo team a risolvere ogni problema presentato al servizio clienti.
È un indice di efficienza che dà un riferimento molto importante ai manager e alla direzione commerciale. Ci indica infatti il grado di preparazione dei componenti del team di supporto ai clienti, della disponibilità di risorse e risposte, dell'efficacia degli strumenti informatici a disposizione per gestire il customer service.
Molto importante imparare anche a comprendere bene il problema del cliente e quindi a documentarlo nel modo corretto, facendo le giuste domande e riportando le risposte nel modo migliore, possibilmente all'interno di un software dedicato.
7) Ticket backlog
il volume dei ticket in backlog - ticket non risolti, in attesa di una soluzione - può essere analizzato con l'aiuto di diversi parametri (come in precedenza, su base giornaliera, settimanale o mensile, per operatore o per team ecc).
Questo indice si "accende" nella combinazione con il tempo di risposta e chiusura concordato con i clienti. Tutto quello infatti che non è stato preso in carico o risolto nei tempi previsti, è un arretrato. Si tratta quindi di un indice di velocità che può darti diversi spunti di riflessione.
Ovviamente l'obiettivo è quello di ridurre il volume di ticket in backlog ma non sempre questo è possibile: dipende infatti dal numero di persone dedicate al servizio, dalla complessità dei problemi gestiti e dalla disponibilità di soluzioni in tempi ragionevoli (es. parti di ricambio), dai fattori di interferenza nella chiusura di un ticket ecc.
Capire cosa rallenta il team di supporto e quali sono le tipologie di ticket che creano il backlog può essere talvolta decisivo.
8) Canale di comunicazione preferito
Il canale di comunicazione preferito, ancora più di una metrica, indica quali sono i canali preferenziali di contatto con l'azienda.
I touchpoint possono essere le e-mail, le chat o i chatbot, i social media, i form o il telefono, l'istant messaging (whastapp e Messenger, per esempio).
Questa osservazione è davvero molto importante e aiuta a correggere una serie di scelte che vengono prese in una prima fase di impostazione di un customer service ma che devono essere poi migliorati nel tempo.
Troppo spesso infatti le aziende vogliono imporre i loro canali di comunicazione, sorprendendosi poi del fatto che i clienti non li usano. Diventa allora molto interessante capire le logiche di comportamento delle persone per tipologia di canale e riuscire a capire quali sono i pattern che accomunano gruppi omogenei di individui.
In questo caso, più che una soluzione, ti propongo un'osservazione: limitare i canali di contatto potrebbe limitare l'efficacia del tuo customer service.
9) Numero di interazioni per ticket
Il numero di interazioni per ticket è l'indice che misura il volume di momenti di contatto con un utente per arrivare alla risoluzione del suo problema.
Il numero di interazioni può essere determinato da un singolo operatore di customer service oppure da tutto il team e questo dipende alle istruzioni di ingaggio e alle procedure interne dell'azienda.
Se da un lato alle persone piace essere ascoltate e comprese, di norma la risoluzione di un ticket dovrebbe avere un numero ridotto di momenti di contatto e questo perché un continuo scambio crea dubbi e preoccupazioni nella risoluzione positiva del problema.
Come fare quindi per migliore questo indice di performance? Costruisci dei playbook di risposta per il tuo team di customer service che li aiuti a fare tutte le domande corrette, anche in base alle "direzioni" che la conversazione riesce a prendere.
Aiuta il tuo personale a raccogliere tutte le informazioni che servono e a qualificare il problema sin dall'inizio.
10. Tasso di risoluzione dei ticket
Il tasso di risoluzione dei problemi misura quanti ticket sono completamente risolti rispetto a quelli che non sono ancora stati risolti. Questa metrica è di solito misurata sulla base di un arco di tempo e comparata periodo su periodo.
Il tuo tasso di risoluzione dei ticket è paragonabile anche con il dato del backlog per comprendere il tasso di dispersione su periodo. La formula che permette di calcolare il ticket resolution rate divide il numero dei ticket risolti sul totale ticket ricevuti in un periodo.
È un indice di efficienza, l'obiettivo è quello di aumentarlo il più possibile.
Come fare? Aumentare il numero di operatori, ridurre le distrazioni e migliorare gli strumenti a disposizione.
Esaminando i 10 indici sopra elencati, si trovano elementi che vanno oltre i numeri e che si possono ricondurre ad un unico filo conduttore. Un aspetto è l'attenzione alle persone.
I processi di assunzione, inserimento e formazione sono elementi essenziali di qualsiasi customer service. Dopo tutto, un team di supporto è forte solo quando le persone che ne fanno parte sono allineate per comportamento, visione e contenuti.
Gli obiettivi e i KPI, i report e le dashboard sono fondamentali solo se i tuoi collaboratori non hanno gli strumenti personali necessari per avere successo; in caso contrario, la tua strategia non sarà in grado di decollare.
Il Customer success program di OFG offre incredibili risorse di accompagnamento sul tuo customer support e non solo, per tutto il tuo team. Con l'aiuto del nostro programma e la tecnologia di accelerazione HubSpot Customer Service, il tuo team sarà in grado di implementare qualsiasi strategia di supporto ai tuoi utenti e di raggiungere gli obiettivi, trimestre dopo trimestre.
I touchpoint del customer care
In un contesto multicanale, così caratterizzato dal digital marketing, quali sono i touchpoint on e off line da prevedere e le caratteristiche che un servizio di customer care integrato deve avere? In questo post risponderemo a queste domande, definendo gli strumenti di caring on e off line.
Vediamo quali sono le voci del custorme care ideale on line e off line, a seconda della fase in cui si trova il nostro cliente: pre-vendita o post vendita.
Pre vendita: le richieste di informazioni
Nella fase pre-vendita, il consumatore è alla ricerca di informazioni su un prodotto o un servizio. Il caring deve essere compreso in qualsiasi touchpoint egli decida di utilizzare e fare in modo che possa trovare quel che cerca, ricevendo risposte rapide, chiare e personalizzate:
- In store, personale di vendita preparato: i clienti italiani cercano in negozio un confronto con personale competente e un consiglio di valore personalizzato; il personale di vendita deve essere formato su prodotti/servizi venduti e sulla gestione del cliente per essere in grado di offrire un servizio di assistenza alla vendita qualitatitvo, dalla richiesta di informazioni fino all'acquisto e post vendita.
- Il social caring sui social media: i consumatori utilizzano anche i social media per reperire informazioni su prodotti e servizi; qui, gli utenti cercano informazioni real time, un contatto diretto con il brand oppure opinioni e commenti di altri utenti. Il community management deve essere orientato al social caring e fornire risposte con rapidità, giusto tono di voce e competenza, anche in caso di crisis o lamentela. Per una gestione ottimale, è consigliato aver stabilito a priori workflow di caring efficaci, che prevedano anche i social media.
- Chat, email, servizi di messaggistica istantanea sul sito: le stesse accortezze viste per la gestione del social caring si applicano anche alle richieste di informazioni inviate per mail, chat o servizi di messaggistica che devono entrare in un workflow di gestione snello ed efficace. In questo caso, abbiamo da considerare anche un fattore importante legato alla progettazione del sito e alla user experience: come abbiamo scritto sopra, per l’utente deve essere facile e intuitivo trovare sul sito il form o la chat per contattare il servizio clienti.
Post vendita: la gestione della lamentela
Il customer service post vendita in genere riguarda la gestione di una lamentela su un prodotto o un servizio. In questa fase, il principio che deve ispirare le azioni è quello della customer retention: non basta solo essere efficaci nel trovare la soluzione, bisogna farlo in tempi rapidi, costruendo soluzioni e reward personalizzati sulla base dello storico del nostro cliente. I clienti, infatti, si aspettano sempre di più che chi gestisce la loro pratica, conosca la loro storia come clienti del brand e dia valore ad essa.
Per poter soddisfare in modo efficiente il problema è fondamentale avere:
- Workflow automatizzati e integrati con CRM: un processo di gestione standardizzato e fluido che dia una visione completa dello storico del cliente (es: prodotti acquistati, visite in negozio, registrazione programma Fedeltà...) e preveda l’intero percorso di gestione della lamentela, riducendo tempi morti: dalla ricezione e categorizzazione all’inoltramento al corretto reparto (es: vendite, prodotto, logistica…), fino alla risoluzione del problema e all'eventuale reward di scuse da utilizzare.
- Personale formato e competente: perché il processo funzioni, il caring deve essere coordinato e affidato a figure interne o esterne formate per la gestione della lamentela a seconda dei canali in cui la lamentela arriva (social media, sito, in store…) con obiettivi chiari (numero di casi risolti, livello di soddisfazione del cliente...).
- Personalizzazione e risposta garantita: il cliente non deve essere mai lasciato senza risposta; se la soluzione non può essere immediata, la risposta lo deve essere e deve essere personalizzata.
- Reportistica periodica: ogni lamentela è una grande occasione per mettere in luce e analizzare punti di forze e debolezza del proprio brand, dei propri prodotti, nonché per allacciare un rapporto duraturo con il cliente. Ogni pratica deve essere analizzata e deve fornire dati e risposte sull’efficienza del processo, eventuali margini di miglioramento di esso e dei prodotti, livello di soddisfazione del cliente.
La gestione del Customer service apre quindi oggi sfide importanti e con risvolti rilevanti sul brand e la sua capacità di appealing e retention. In un mondo ideale, non bisognerebbe avere lamentele da gestire. Nel mondo reale, tuttavia, ‘errare è umano’ ed esse sono una realtà. Come sono reali i fronti di esposizione pubblica di un brand, dai social network ai blog e forum.
Come fare allora per affrontare al meglio le sfide del caring e assicurarsi clienti soddisfatti anche in caso di problemi? Per gestire con rapidità ed efficienza i problemi oggi esistono specifici software di customer service, customizzabili sulle esigenze e le caratteristiche delle aziende, che permettono di:
- creare dei flussi di informazioni organizzati
- mettere in rapido contatto i diversi reparti coinvolti creando specifiche distribution list
- tracciare le pratiche e monitorare i risultati
Con l’effetto di ottimizzare il flusso, creare dei processi standard, ridurre notevolmente i tempi di gestione delle pratiche, sia che questo avvenga on line, sia in store o tramite i tradizionali canali di assistenza. Se vuoi approfondire, leggi "Horizon, il software di customer care automation e OBI".
Luca Bizzarri