L’idea di gestire la relazione con il cliente è in voga da alcuni anni. A dispetto di questo però, ancora oggi l’applicazione pratica è lontana dall’essere diffusa e molti continuano a fare i venditori anziché i consulenti commerciali.
Analizzando le attività di formazione svolte da molte realtà aziendali relativamente al tema commerciale, è facile notare come, di frequente, si pone l’accento su temi legati al convincimento, all’illustrazione efficace del prodotto, alla dialettica.
Tutti strumenti di forzatura del cliente: vendita, vendita, vendita.
Un tormentone in uso fin dall’antica Roma, quando il bottegaio coincideva con l’artigiano, più concentrato sulla cura del prodotto che su quella della commerciale. Era una vendita gridata e forzata nella confusione dei mercati rionali.
Come per altri mestieri, non esisteva certamente una scuola di formazione dedicata, ma contava prevalentemente sull’intuito e sull’intraprendenza personale. Doti che non guastano neppure oggi, ma devono essere affiancate e sostenute da altre abilità.
Obiettivo? Ottenere risultati importanti in un mondo evoluto dal punto di vista delle aspettative del cliente.
Abilità che non si improvvisano e non si ereditano geneticamente, ma necessitano di un percorso di formazione progettato e realizzato in modo accurato.
Cosa impedisce di sviluppare una buona relazione con il cliente
Cosa impedisce di sviluppare una buona relazione con il cliente? A questo limite - che influenza lo sviluppo proporzionato di un'azienda - concorrono diverse condizioni.
Innanzitutto c’è un’idea distorta sulla formazione, considerata come un costo superfluo, in quanto inutilmente teorica. Argomentazione non sempre vera, sulla quale sorvoliamo in questo capitolo solo perché meriterà un approfondimento specifico successivo.
Altra causa è la pretesa, molto umana, di ottenere risultati senza sforzi particolari, seguendo più volentieri le proprie abitudini, più o meno efficaci che siano.
Per rompere le proprie abitudini e ottenere i risultati sperati bisogna impegnarsi e comprendere determinati meccanismi.
Altra idea deviante, è quella secondo cui è sufficiente costruire e condividere con i cliente una proposta di prodotto qualitativa. Perché sprecare tempo a costruire una relazione? Basta raccontare il prodotto.
Si tratta di una modalità ad alta frequenza e a basso ritorno. Tradotto: tanto rumore per nulla. Si condivide allo stesso modo degli altri e si replica il mercato dell’antica Roma.
Come costruire relazioni commerciali solide
Come creare situazioni commerciali a bassa frequenza e alto ritorno nel tempo? attraverso la cura della relazione. La chiave è la comunicazione interpersonale ad alto valore relazionale.
In altri termini si sovverte il paradigma della comunicazione di massa ad alta intensità messa in atto da molte realtà aziendali e suggerita da tante agenzie di comunicazione.
Comunicazione efficace con il cliente non significa parlare tanto al cliente ma sviluppare un orientamento mentale diverso.
Obiettivo: apprendere e applicare un processo comunicativo capace di consolidare la relazione. Significa, in pratica, attuare un progressivo processo di scoperta del cliente, del suo processo decisionale, costruire il suo consenso e assicurare il risultato da lui voluto.
Solo una buona padronanza dei meccanismi e dei processi di relazione etica della comunicazione verbale e di quella non verbale, della comunicazione etica responsabile, possono produrre un risultato qualitativo nel tempo.
La relazione: aggiornare le proprie competenze commerciali
Il mercato è cambiato radicalmente e cambierà ancora, ma il modo di interpretare la trattativa spesso, non ha seguito la stessa evoluzione. Molti infatti utilizzano ancora, e sostengono con forza, i vecchi sistemi.
Da uno studio della ES Research Group e da quello della CEB, è emerso che l’85/90% della formazione è perfettamente inutile. Questo non perché non sia utile formarsi, ma per via del fatto che si trasferiscono vecchi sistemi e convincimenti che non sono adeguati al mercato attuale. Alcune cause possono essere anche le seguenti:
- Mancanza di follow up formativi
- Non creare un processo formativo ma un singolo episodio
- Aule male assortite
- Partecipanti e management poco o nulla coinvolti dall’idea di formarsi
- Mancanza di collegamento della formazione con le strategie aziendali
Il problema più grande è che si è sempre considerato come valido tutto quello di cui i venditori più anziani ne hanno fatto una esperienza diretta. Non c’è però alcuna evidenza scientifica dei funzionamenti che consentono al cliente di prendere una decisione.
Spesso non esiste un lavoro condotto in modo dettagliato e oggettivo e se vogliamo produrre valore dobbiamo liberarci dal concetto di vendita.
Il mondo si trasforma continuamente. Il cliente deve trovare un sostegno nel professionista; non ha bisogno di venditori ma di consulenti capaci.
In modo quasi sorprendente, il cliente non è preoccupato tanto dal prodotto in sé. Ha paura di spendere per ciò che non riceve in cambio. Ha il timore di comprare qualcosa che non gli serve, qualcosa che non sia adatto a lui.
Il timore è ancora più forte se in passato ha avuto una brutta esperienza, effettuando acquisti simili.
Le aziende che continueranno solo a proporre il prodotto, senza lavorare con attenzione sul cliente, sulle sue paure, sulle sue idee e sui suoi comportamenti, perderanno molte opportunità e forse non saranno più sul mercato in breve tempo.