Il Social Media Monitoring nella strategia di Marketing.
La definizione di wikipedia (solo in inglese perché l'attenzione in italia è talmente elevata che la pagina nella nostra lingua su questo topic neanche esiste) è la seguente:
Social media measurement or ‘social media monitoring’ is an active monitoring of social media channels for information about a company or organization, usually tracking of various social media content [...] in general as a way to determine the volume and sentiment of online conversation about a brand or topic.
La definizione alla fine è abbastanza semplice. Il social media monitoring è un insieme di tattiche che fanno capo ad un unico obiettivo in cui l'ascolto dei propri consumatori è il focus di una strategia di marketing cliente-centrica. Ovviamente in quest'ottica il marketing diventa un vero e proprio strumento di business attraverso cui la strategia aziendale si fonde con la strategia di comunicazione dimostrando ai propri consumatori quanto l'azienda gli è vicina.
Non solo. Ascoltare i propri clienti è uno dei mezzi più potenti per ottenere informazioni di business: sentire cosa si dice in giro del proprio servizio o prodotto è il modo migliore di raccogliere consumer insight. Questo principio di ascolto è anche alla base del Design Thinking, una metodologia che avremo modo di affrontare e che ha lo scopo di creare innovazione.
Social Media Insight Data.
Le aziende quindi sono quindi chiamate ad affrontare una sfida importante ovvero il contatto diretto con i propri consumatori. Questo a tratti fa ancora paura e richiede molto tempo ma nel mondo di oggi non presidiare questo touchpoint può diventare un bel problema di governance dei dati (meglio guidare un processo che far finta di niente e lasciare che tutti possano parlare male in maniera incontrollata).
Il monitoraggio dei dati, quindi, deve necessariamente portare ad una analisi dei dati grezzi per trarre delle conclusioni utili ai fini di governare e controllare la propria presenza online. Questo processo viene definito Social Media Insight Data e serve a:
- Valutare dati quantitativi relativi al numero di contatti raggiungibili da propri profili personali o aziendali - REACH
- Valutare le aree di influenza di profili o pagine aziendali con riferimento a specifiche aree tematiche - INFLUENCE
- Verificare l’effettiva capacità di ottenere contenuti e azioni sui contenuti da parte degli utenti di una community - ENGAGEMENT
- Determinare l’effettiva capacità di risposta a stimoli e richieste che sono attivate attraverso canali social - RESPONSIVENESS
Ok. Ecco svelata la risposta al titolo di questo articolo: abbiamo capito che il Social Media Monitoring è un generatore di dati e quindi, se ben analizzati, di insight sui nostri consumatori, sul nostro prodotto, sul servizio assistenza o sulla nostra azienda. Insomma, il punto è raccogliere in maniera organizzata il maggior numero di dati possibili, aggregarli in categorie e interpretarli in modo da estrapolare dei pattern che ci possano aiutare a prendere decisioni di business. Questo detto così sembra facile, in realtà se avete intenzione di prendere questa strada vi consiglio di chiedere a dei professionisti (vi possiamo aiutare).
A cosa serve il Social Media Monitoring.
Per riprendere il discorso, dal Social Media Monitoring si evincono almeno tre cose fondamentali:
- è un processo continuamente in divenire
- è uno strumento di valutazione del volume di conversazioni generate (quantitativo)
- è uno strumento di valutazione del sentiment relativo al brand (qualitativo)
Tenendo conto che i social media regalano accesso diretto, non mediato, a importanti dati provenienti direttamente dalla propria customer base, attraverso una corretta gestione della propria presenza social, si possono ottenere quindi importanti feedback. I principali campi di applicazione del Social Media Monitoring pertanto sono:
- tenere sotto controllo la reputazione di persone, marchi, prodotti, servizi e concorrenti;
- rispondere prontamente a domande di supporto o lamentele dei clienti sul web;
- prevenire e arginare potenziali minacce di comunicazione;
- raccogliere opinioni degli utenti e identificare specifiche di evoluzione su enti, persone, prodotti e servizi;
- identificare e stimolare le community di interesse;
- coordinare gli interventi di una redazione social (interna o esterna) da un’unica piattaforma, gestendo livelli di escalation e workflow di intervento.
Luca Bizzarri