Cosa sono i social media, il social monitoring e i data insight

    Il Social Media Monitoring nella strategia di Marketing.

    La definizione di wikipedia (solo in inglese perché l'attenzione in italia è talmente elevata che la pagina nella nostra lingua su questo topic neanche esiste) è la seguente:

    Social media measurement or ‘social media monitoring’ is an active monitoring of social media channels for information about a company or organization, usually tracking of various social media content [...] in general as a way to determine the volume and sentiment of online conversation about a brand or topic.

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    La definizione alla fine è abbastanza semplice. Il social media monitoring è un insieme di tattiche che fanno capo ad un unico obiettivo in cui l'ascolto dei propri consumatori è il focus di una strategia di marketing cliente-centrica. Ovviamente in quest'ottica il marketing diventa un vero e proprio strumento di business attraverso cui la strategia aziendale si fonde con la strategia di comunicazione dimostrando ai propri consumatori quanto l'azienda gli è vicina. 

    Non solo. Ascoltare i propri clienti è uno dei mezzi più potenti per ottenere informazioni di business: sentire cosa si dice in giro del proprio servizio o prodotto è il modo migliore di raccogliere consumer insight. Questo principio di ascolto è anche alla base del Design Thinking, una metodologia che avremo modo di affrontare e che ha lo scopo di creare innovazione.

    Social Media Insight Data.

    Le aziende quindi sono quindi chiamate ad affrontare una sfida importante ovvero il contatto diretto con i propri consumatori. Questo a tratti fa ancora paura e richiede molto tempo ma nel mondo di oggi non presidiare questo touchpoint può diventare un bel problema di governance dei dati (meglio guidare un processo che far finta di niente e lasciare che tutti possano parlare male in maniera incontrollata).

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    Il monitoraggio dei dati, quindi, deve necessariamente portare ad una analisi dei dati grezzi per trarre delle conclusioni utili ai fini di governare e controllare la propria presenza online. Questo processo viene definito Social Media Insight Data e serve a:

    1. Valutare dati quantitativi relativi al numero di contatti raggiungibili da propri profili personali o aziendali - REACH
    2. Valutare le aree di influenza di profili o pagine aziendali con riferimento a specifiche aree tematiche - INFLUENCE
    3. Verificare l’effettiva capacità di ottenere contenuti e azioni sui contenuti da parte degli utenti di una community - ENGAGEMENT
    4. Determinare l’effettiva capacità di risposta a stimoli e richieste che sono attivate attraverso canali social - RESPONSIVENESS

    Ok. Ecco svelata la risposta al titolo di questo articolo: abbiamo capito che il Social Media Monitoring è un generatore di dati e quindi, se ben analizzati, di insight sui nostri consumatori, sul nostro prodotto, sul servizio assistenza o sulla nostra azienda. Insomma, il punto è raccogliere in maniera organizzata il maggior numero di dati possibili, aggregarli in categorie e interpretarli in modo da estrapolare dei pattern che ci possano aiutare a prendere decisioni di business. Questo detto così sembra facile, in realtà se avete intenzione di prendere questa strada vi consiglio di chiedere a dei professionisti (vi possiamo aiutare).

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    A cosa serve il Social Media Monitoring.

    Per riprendere il discorso, dal Social Media Monitoring si evincono almeno tre cose fondamentali:

    1. è un processo continuamente in divenire
    2. è uno strumento di valutazione del volume di conversazioni generate (quantitativo)
    3. è uno strumento di valutazione del sentiment relativo al brand (qualitativo)

    Tenendo conto che i social media regalano accesso diretto, non mediato, a importanti dati provenienti direttamente dalla propria customer base, attraverso una corretta gestione della propria presenza social, si possono ottenere quindi importanti feedback. I principali campi di applicazione del Social Media Monitoring pertanto sono:

    1. tenere sotto controllo la reputazione di persone, marchi, prodotti, servizi e concorrenti;
    2. rispondere prontamente a domande di supporto o lamentele dei clienti sul web;
    3. prevenire e arginare potenziali minacce di comunicazione;
    4. raccogliere opinioni degli utenti e identificare specifiche di evoluzione su enti, persone, prodotti e servizi;
    5. identificare e stimolare le community di interesse;
    6. coordinare gli interventi di una redazione social (interna o esterna) da un’unica piattaforma, gestendo livelli di escalation e workflow di intervento.

    Luca Bizzarri

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