Social media monitoring: definizione, a cosa serve, come si fa, tool

In un mondo digitale dove i social media sono diventati il fulcro della comunicazione, il social media monitoring si rivela uno strumento indispensabile per costruire un piano di social media marketing di successo. Ma cos'è esattamente il social media monitoring e perché è così cruciale? Come il social media monitoring può aiutarci a gestire meglio la nostra attività di social media marketing? Poi lo vedremo più in dettaglio, per il momento anticipiamo:

1. Comprensione del Pubblico Target: Il monitoraggio dei social media offre una visione approfondita delle esigenze, dei desideri e delle percezioni del tuo pubblico target. Queste informazioni sono fondamentali per sviluppare contenuti che risuonino con i tuoi follower e attraggano nuovi clienti.

2. Analisi della Concorrenza: Mantenere un occhio sulla concorrenza è vitale. Il social media monitoring ti permette di osservare le strategie dei tuoi concorrenti, capire cosa funziona per loro e cosa no, e di conseguenza adattare e migliorare il tuo approccio.

3. Gestione della Reputazione Online: Monitorare le conversazioni online ti aiuta a individuare e gestire rapidamente eventuali crisi o feedback negativi, salvaguardando la reputazione del tuo brand.

4. Identificazione di Trend e Opportunità: Il monitoraggio costante dei social media può rivelare tendenze emergenti e nuove opportunità di mercato, permettendoti di essere sempre un passo avanti.

5. Miglioramento del Servizio Clienti: Interagire con i clienti sui social media, rispondendo ai loro commenti e risolvendo i loro problemi, migliora la percezione del tuo brand e costruisce relazioni di fiducia.

Social Media Monitoring: definizione

La definizione di wikipedia (solo in inglese perché l'attenzione in italia è talmente elevata che la pagina nella nostra lingua su questo topic neanche esiste) è la seguente:

Social media measurement or ‘social media monitoring’ is an active monitoring of social media channels for information about a company or organization, usually tracking of various social media content [...] in general as a way to determine the volume and sentiment of online conversation about a brand or topic.

Il social media monitoring è il processo di ascolto e analisi delle conversazioni online relative al tuo brand, ai tuoi prodotti, alla tua concorrenza e al tuo settore di riferimento. Questa pratica consente di raccogliere dati preziosi direttamente dalla fonte più autentica: i tuoi utenti e potenziali clienti.

Il social media monitoring è un insieme di tattiche che fanno capo ad un unico obiettivo in cui l'ascolto dei propri consumatori è il focus di una strategia di marketing cliente-centrica. Ovviamente in quest'ottica il marketing diventa un vero e proprio strumento di business attraverso cui la strategia aziendale si fonde con la strategia di comunicazione dimostrando ai propri consumatori quanto l'azienda gli è vicina. 

Non solo. Ascoltare i propri clienti è uno dei mezzi più potenti per ottenere informazioni di business: sentire cosa si dice in giro del proprio servizio o prodotto è il modo migliore di raccogliere consumer insight. Questo principio di ascolto è anche alla base del Design Thinking, una metodologia che avremo modo di affrontare e che ha lo scopo di creare innovazione.

Il Social Media Monitoring è quindi un processo fondamentale nel campo del marketing digitale. Si tratta dell'attività di osservare, analizzare e interpretare le conversazioni e i trend che emergono sui vari canali social, come Facebook, Instagram, X (ex Twitter) e LinkedIn. Attraverso questa pratica, le aziende e i professionisti del settore possono raccogliere preziose informazioni riguardo le percezioni del pubblico, le opinioni sui prodotti o servizi, e l'andamento delle conversazioni relative al proprio brand o a tematiche di interesse.

In termini pratici, il Social Media Monitoring permette di:

1. Ascoltare il pubblico: capire cosa pensano i clienti o i potenziali clienti riguardo un marchio, un prodotto o un servizio.
2. Analizzare la concorrenza: monitorare le strategie e le performance dei concorrenti sui social media.
3. Identificare influencer e opinion leader: riconoscere le figure chiave che possono influenzare l'opinione pubblica.
4. Gestire le crisi: rilevare tempestivamente eventuali situazioni critiche legate al brand e intervenire in modo appropriato.
5. Misurare l'effetto delle campagne: valutare l'impatto di campagne pubblicitarie o iniziative di marketing sui social media.

L'obiettivo principale del social media monitoring è quindi quello di fornire un'analisi dettagliata del sentiment del pubblico e delle tendenze emergenti, permettendo alle aziende di adeguare le loro strategie di comunicazione e marketing in modo proattivo e mirato.

A cosa serve il Social Media Monitoring

Per riprendere il discorso, dal social media monitoring si evincono almeno tre cose fondamentali:

1. è un processo continuamente in divenire
2. è uno strumento di valutazione del volume di conversazioni generate (quantitativo)
3. è uno strumento di valutazione del sentiment relativo al brand (qualitativo)

Tenendo conto che i social media regalano accesso diretto, non mediato, a importanti dati provenienti direttamente dalla propria customer base, attraverso una corretta gestione della propria presenza social, si possono ottenere quindi importanti feedback. I principali campi di applicazione del Social Media Monitoring pertanto sono:

1. tenere sotto controllo la reputazione di persone, marchi, prodotti, servizi e concorrenti;
2. rispondere prontamente a domande di supporto o lamentele dei clienti sul web;
3. prevenire e arginare potenziali minacce di comunicazione;
4. raccogliere opinioni degli utenti e identificare specifiche di evoluzione su enti, persone, prodotti e servizi;
5. identificare e stimolare le community di interesse;
6. coordinare gli interventi di una redazione social (interna o esterna) da un’unica piattaforma, gestendo livelli di escalation e workflow di intervento.

Social media e web monitoring sono sempre più importanti nelle strategie di digital marketing. 

Se ancora non le hai mai utilizzate, è arrivato il momento di prendere in seria considerazione l'adozione di queste attività come base della tue strategie. Dal monitoraggio delle conversazioni on line degli utenti, infatti, si possono ricavare importanti informazioni su quel che gli utenti pensano del tuo brand e delle attività che hai organizzato per promuoverlo: campagne advertising, concorsi, eventi, promozioni on line, partnership con influencer.

On line si trovano numerosi tool di social media listening e web montoring che offrono anche free trial. In questo post ti indicheremo 3 strumenti di monitoraggio evoluto che possono essere di grande aiuto per la tua strategia.

Analisi delle conversazioni: a cosa serve?

Ogni giorno su social media, blog, forum avvengono centinaia di conversazioni: gli utenti si scambiano opinioni, chiedono informazioni, condividono le proprie esperienze di acquisto o di utilizzo di beni e servizi.

Ultimo, ma non meno importante: condividono le loro lamentele o preoccupazioni rispetto all'acquisto di determinati beni e servizi.

Non solo sul tuo brand, ma anche su quelli concorrenti. Le conversazioni on line rappresentano una miniera di insight quantitativi e qualitativi importanti per capire che cosa pensano gli utenti di te, cosa vorrebbero migliorare e cosa potrebbero volere come servizio aggiuntivo dal tuo brand o dai tuoi concorrenti.

Grazie al Social media e web monitoring si possono avere importanti indicazioni su:

• chi parla del tuo brand:  per esempio, quali influencer e utenti social media avviano conversazioni sul tuo marchio o sui tuoi prodotti e servizi.
• come ne parla: cioè, il sentiment delle conversazioni, se positivo, negativo o neutro
• dove ne parla: su quale canale social media e nel web (forum, blog...).

Utilizzare il social media monitoring nel tuo piano di marketing

1. Scegli Gli Strumenti Giusti: Esistono numerosi strumenti di social media monitoring che possono aiutarti a tracciare e analizzare i dati. Scegli quello più adatto alle tue esigenze.

2. Definisci Obiettivi Chiari: Prima di iniziare, stabilisci cosa vuoi ottenere con il monitoraggio: aumentare l'engagement, migliorare la customer satisfaction, ottenere insight sul mercato?

3. Monitora e Analizza Costantemente: Il monitoraggio deve essere un processo continuo. Analizza i dati raccolti regolarmente per adattare e ottimizzare la tua strategia.

4. Agisci sui Dati Raccolti: Usa le informazioni ottenute per migliorare i tuoi contenuti, le campagne pubblicitarie e le strategie di engagement.

Social media marketing: la definizione

Iniziamo dalla definizione: che cosa è il social media marketing? L'insieme di tutte quelle attività che puoi realizzare sui social media al fine di raggiungere i tuoi obiettivi di marketing. La loro natura è principalmente di tipo editoriale (ma non solo) e si basa sui contenuti.

Il Social Media Marketing è una forma di marketing digitale che impiega le piattaforme di social media come Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e altre, per promuovere prodotti o servizi, costruire un'immagine di marca, e instaurare una relazione diretta con il pubblico. Questa strategia si concentra sull'utilizzo di contenuti coinvolgenti, campagne pubblicitarie mirate, e interazioni autentiche per attrarre e fidelizzare i clienti. Perché il social media marketing è così efficace?

1. Massima visibilità: con miliardi di utenti attivi sui social media, queste piattaforme offrono un'audience immensa e diversificata. Il Social Media Marketing consente di raggiungere un vasto pubblico in modo rapido ed efficiente.

2. Targeting preciso: gli strumenti di targeting offerti dai social media permettono di raggiungere specifici segmenti di pubblico basati su demografia, interessi, comportamenti e molto altro, ottimizzando l'efficacia delle campagne.

3. Engagement diretto: i social media facilitano l'interazione diretta con i clienti, permettendo alle aziende di costruire relazioni più forti e personalizzate, ricevere feedback immediati e gestire il servizio clienti in tempo reale.

4. Analisi e misurazione dei risultati: le piattaforme di social media forniscono strumenti analitici avanzati che consentono di misurare l'efficacia delle campagne in termini di reach, engagement, conversioni e ROI, permettendo di ottimizzare costantemente le strategie.

5. Costo-efficienza: rispetto ad altri canali di marketing, il Social Media Marketing può essere estremamente conveniente, specialmente per le piccole e medie imprese con budget limitati.

Social media marketing: scrivere un piano

Si fa presto a dire: “Facciamo business con i social media!”. Tuttavia, forse pensi che impostare un piano di social media marketing sia complicato e richieda conoscenze che non hai. Non preoccuparti, in questo post ti spiegheremo  i 5 step che servono per definire il tuo piano di social media marketing in funzione dei tuoi obiettivi. Continua a leggere e… buon planning!

Per stendere un piano di social media marketing i passi da seguire sono:

Primo step: definisci gli obiettivi

“Avere le idee chiare equivale ad avere il 50% del lavoro già fatto”: affermazione valida in ogni campo, ma vera più che mai se hai a che fare con un’attività editoriale continuativa come quella sui social media. Stabilire obiettivi chiari, definiti e misurabili significa aver già definito gran parte del piano di social media marketing e cioè:

• orientamento di piano editoriale e community management
• formato delle campagne pubblicitarie social
• KPI per misurare le performance

Prenditi quindi tutto il tempo necessario per valutare i tuoi obiettivi di marketing e stabilire quali sono di conseguenza gli obiettivi finali della tua presenza social media. I più frequenti in genere sono un mix di obiettivi di comunicazione e marketing:

• Brand awareness (se vuoi approfondire come puoi incrementare la tua brand awareness con i social media, leggi questo post)

• Traffico (portare traffico al tuo sito o ad una landing page)

• Download della tua applicazione

• Social Caring
• Lead (se vuoi approfondire come generare Lead con i social media, leggi questo post)

Secondo step: scegli i canali social media giusti

Una volta definiti gli obiettivi del proprio piano di social media marketing, bisogna scegliere su quali canali essere presenti. Non è infatti detto che sia necessario presidiare tutte le piattaforme social!

Per capire quali sono i social network più funzionali ai propri obiettivi è consigliabile partire da 2 osservazioni:

• Il proprio settore di mercato e il tipo di prodotto/servizio venduto;
• Il profilo dei consumatori attuali e potenziali, o, prendendo in prestito la definizione dall’Inbound marketing, dalle nostre Buyer personas.

Per esempio: vendo abbigliamento e le mie Buyer personas sono donne dai 25 ai 45 anni interessate alla moda e attente alle nuove tendenze?

Le piattaforme social più in linea con il mio mercato di riferimento e le mie personas sono i social media visivi, caratterizzati da una maggiore presenza femminile, come Instagram, Facebook e Pinterest.

Come capire dove si trovano gli utenti? Grazie ad un po’ di analisi sul proprio pubblico di riferimento (le Buyer personas) e di dati generali. 

On line si trovano diverse ricerche periodiche che fotografano il profilo socio-demografico dei social media e disegnano una ‘mappa’ della presenza degli utenti sui principali canali social.

Se vuoi  approfondire questo argomento, puoi leggere il post dedicato a come capire su quale canale social media si trovano i tuoi clienti.

Terzo step: pianifica il calendario editoria e le campagne social ads

La terza voce del tuo piano di social media marketing è rappresentata a pari merito da contenuti e social advertising. Queste voci si trovano insieme, perché rappresentano due facce della stessa medaglia:

1. Il contenuto ha a che fare con i messaggi che vuoi trasmettere ai tuoi clienti (e quindi con i tuoi obiettivi);
2. Il social advertising, ossia la pianificazione pubblicitaria sui social, pertiene alla sua distribuzione dei tuoi messaggi (e al raggiungimento dei tuoi obiettivi di marketing).

I social media vivono di contenuti e la presenza del tuo brand su di essi si concretizza attraverso la pubblicazione di contenuti nel formato di 'post':

• realizzati in base allo specifico linguaggio della piattaforma scelta (immagini, gif, video, testi, hashtag…);
• funzionali agli obiettivi del tuo piano di social media marketing, come abbiamo detto sopra;
• accumunati da un Tone of voice coerente con il tuo posizionamento.

Per capire a cosa faccio riferimento, dai un’occhiata alle pagine Facebook,  per esempio, di Ceres e di Banca Intesa.

Ceres ha un piano editoriale fortemente orientato alla Brand awareness e all’Engagement degli utenti, i suoi post sono divertenti, ironici, irriverenti e mirano alle interazioni: condivisioni, like o commenti.

La presenza social media di Banca Intesa Sanpaolo ha, invece, una vocazione al Social caring, ossia a fornire risposte e informazioni utili agli utenti in real time: il suo piano editoriale, non quotidiano, offre informazioni sulle opportunità riservate ai clienti Intesa Sanpaolo, oltre a informazioni di servizio. Gli effort sono concentrati al massimo livello sul community management che è tempestivo e di norma risponde alle richieste degli utenti entro massimo 10 minuti.

Alla base delle pubblicazioni di entrambi, c’è uno strumento comune: il calendario editoriale, cioè un planning settimanale o mensile, con tutti i testi e le immagini o i video da pubblicare.

Questo mezzo è in grado di esprimere la natura della presenza social media del brand e servire gli obiettivi del piano di social media marketing attraverso i contenuti.

LA PIANIFICAZIONE ADV SUI SOCIAL MEDIA

 Il claim di una vecchia pubblicità recitava: “ La potenza è nulla senza il controllo”, noi potremmo affermare che: “Presenza e contenuti sono nulla – o rischiano di essere nulla – senza social advertising”.

Ti sarà sicuramente già capitato di sentire parlare di algoritmi social media e di come dal fatidico 2014 (anno in cui Mark Zuckerberg dichiarò che Facebook era un ‘paid media’), essi abbiano determinato le penalizzazione della visibilità dei brand e dei loro contenuti sui social  media. La reach organica, cioè la possibilità che gli utenti vedano i post del tuo brand nel proprio newsfeed, si attesta tra l’1 – 2% e il 7-10% (se si è molto ‘engaging’ ). Quindi, se vuoi raggiungere i tuoi utenti e far circolare tra di essi i tuoi contenuti, devi prevedere anche un piano di social advertising.

Ogni piattaforma social mette a disposizione diversi formati e strumenti pubblicitari studiati per il raggiungimento di specifici obiettivi di marketing (traffico, lead, engagement, reach…); essi assicurano una perfetta targettizzazione del pubblico, un assoluto controllo della spesa e la precisa misurabilità dei risultati.

Quarto step: definisci come impostare l'attività di community management

Mai troppo valorizzato, il community management è la (reale) capacità di un brand di dialogare con i propri utenti e costruire relazioni con essi. Ma non solo: praticato nella maniera corretta, è uno dei più potenti strumenti al servizio degli obiettivi del piano di social media marketing.

Facciamo un esempio concreto: quello di una realtà di e-commerce, il cui obiettivo di social media marketing sia di generare traffico verso le pagine vetrina del proprio sito. L’obiettivo del piano editoriale sarà, di conseguenza, quello di far fare click sui link verso il sito contenuti nei post.

Poniamo ora il caso di un utente che, visto il post di una maglietta, commenti: “Bellissima! Ma mi sarebbe piaciuto un colore diverso…”. Un buon community manager coglie l’intenzione di acquisto, calda nei primi minuti, e risponde in maniera tempestiva comunicando all’utente la possibilità di altri colori e offrendogli nei commenti un nuovo link che lo indirizzi sul sito e nella pagina relativa alla scelta dei colori del capo per cui ha manifestato interesse.

Ogni lasciata è persa e il community management fa in modo che nessuna occasione vada perduta! Come? Fornendo risposte, informazioni in real time nel caso di obiettivi di social caring, traffico o download dell’app; dialogando con gli utenti e creando nuove conversazioni quando l’obiettivo è di Awareness,.

Quinto step: stabilisci i KPI e misura

Sia che tu ti occupi operativamente della gestione del tuo piano di social media marketing, sia che esso venga affidato ad un’agenzia, stabilire i KPI ti aiuterà a misurare e quindi valutare le performance del tuo progetto social e apportare eventuali modifiche e aggiustamenti.

I KPI discendono dai tuoi obiettivi, come abbiamo anticipato sopra. Così, ogni obiettivo ha una propria metrica di riferimento:

• Brand Awareness: engagement ed engagement rate mensile;
• Traffico: click sui link del piano editoriale e visite ricevute sul sito o landing page tramite I canali social;
• Download dell’app: numero dei download e origine;
• Social caring: tempi di risposta e numeri casi positivamente risolti.

Ti senti pronto ora per sviluppare il tuo piano di social media marketing? Se vuoi sapere come i social media possono generarare lead, leggi il prossimo post, "Social media e Inbound marketing".

Social Media Insight Data

Le aziende quindi sono quindi chiamate ad affrontare una sfida importante ovvero il contatto diretto con i propri consumatori. Questo a tratti fa ancora paura e richiede molto tempo ma nel mondo di oggi non presidiare questo touchpoint può diventare un bel problema di governance dei dati (meglio guidare un processo che far finta di niente e lasciare che tutti possano parlare male in maniera incontrollata).

Il monitoraggio dei dati, quindi, deve necessariamente portare ad una analisi dei dati grezzi per trarre delle conclusioni utili ai fini di governare e controllare la propria presenza online. Questo processo viene definito Social Media Insight Data e serve a:

1. Valutare dati quantitativi relativi al numero di contatti raggiungibili da propri profili personali o aziendali - REACH
2. Valutare le aree di influenza di profili o pagine aziendali con riferimento a specifiche aree tematiche - INFLUENCE
3. Verificare l’effettiva capacità di ottenere contenuti e azioni sui contenuti da parte degli utenti di una community - ENGAGEMENT
4. Determinare l’effettiva capacità di risposta a stimoli e richieste che sono attivate attraverso canali social - RESPONSIVENESS

Ok. Ecco svelata la risposta al titolo di questo articolo: abbiamo capito che il Social Media Monitoring è un generatore di dati e quindi, se ben analizzati, di insight sui nostri consumatori, sul nostro prodotto, sul servizio assistenza o sulla nostra azienda. Insomma, il punto è raccogliere in maniera organizzata il maggior numero di dati possibili, aggregarli in categorie e interpretarli in modo da estrapolare dei pattern che ci possano aiutare a prendere decisioni di business. Questo detto così sembra facile, in realtà se avete intenzione di prendere questa strada vi consiglio di chiedere a dei professionisti (vi possiamo aiutare).

I tool pro di social media monitoring

Se stai cercando dei tool di social media e web monitoring che ti possano supportare nella tua attività, te ne segnaliamo 3 disponibili anche in versione free trial. 

Si tratta di strumenti che propongono anche delle feature di marketing molto interessanti e che puoi scegliere in base ai tuoi obiettivi e alla property che vuoi analizzare (web o social media).  

Social media monitoring e lead generation: Awario

Una delle piattaforme più complete dal punto di vista strategico: Awario permette non solo di monitorare le conversazioni on line sul proprio prodotto o servizio, ma anche di conoscere ed entrare in contatto diretto con gli utenti che ne parlano, grazie ad una feature per Lead Generation che si può provare nel trial gratuito di 14 giorni.

Per iniziare e creare il tuo progetto di monitoraggio on line su Awario, dovrai inserire nella piattaforma:

• Il nome del tuo brand: sarà la parola chiave che la piattaforma monitorerà nel web (forum, blog, etc.) e sui social media (Twitter, Facebook, You Tube).
• La descrizione del tuo prodotto: si tratta della frase tipo che i tuoi potenziali clienti usano, quando cercano review sul tuo prodotto.
• Nome dei tuoi competitor: si tratta dei siti che i tuoi clienti tendono a criticare o raccomandare quando cercano un prodotto simile al tuo.

Il tool restituisce entro pochi minuti un report che raccoglie tutte le mention, organizzate in una dashboard di facile lettura.

In essa oltre all’analisi sul sentiment delle conversazioni (positive, negative o neutre), puoi trovare importanti informazioni anche sugli utenti che ti menzionano e individuare così chi sono i tuoi principali sostenitori o brand ambassador.

E qui, entra in scena lo strumento di Lead generation: una volta individuato il social media user che più ti menziona, basta un click per iniziare a connetterti con lui.

Mention per l’Influencer Marketing

Mention è una piattaforma di social media listening che ha interessanti feature per l’influencer Marketing: la piattaforma traccia anche tutte le interazioni degli Influencer con il tuo brand e con i tuoi competitor.

Anche in questo caso si può provare il tool con il trial gratuito di 14 giorni. La piattaforma chiede di inserire il nome del proprio brand e quello di 1 o 4 competitor.

Nel giro di uno o due giorni, restituisce un report con le mention del brand, comprese quelle degli influencer già raccolte e organizzate in una tab dedicata.

Cliccando su di essa, si può vedere la lista di Influencer che ti stanno menzionando e accedere ad una scheda profilo con le informazioni più rilevanti su di loro: bio e link associati all’account, attività recenti, interazioni con il brand.

Brand Mention per monitorare le web mention

Brand Mention è una piattaforma che traccia tutte le mention del web verso il tuo sito, comprese quelle senza un link diretto.

Il report della piattaforma, infatti, restituisce  una lista di mention con link e una lista di mention dal web (forum, blog, siti…), che non contengono alcun link verso il proprio dominio.

Utile il 'performance score' che Brand Mention utilizza per ordinare e filtrare le mention: si tratta di un "punteggio di rendimento", che viene calcolato in base al numero totale degli share e/ o l'influenza del dominio.

La piattaforma mette inoltre a disposizione una varietà di opzioni per il filtraggio delle mention, come ad esempio, la visualizzazione solo di aggiornamenti con foto o filtrati da una parola chiave.

La piattaforma si può provare gratis per 14 giorni a fronte della registrazione con una carta di credito o PayPal.

Il team OFG