Dopo aver letto il post precedente sulle nuove frontiere del customer care, forse ti starai chiedendo come fare per rendere il tuo servizio di caring in grado di cogliere le nuove opportunità e sfide che l’evoluzione digital di sistemi e consumatori hanno lanciato. In questo post ti racconteremo una case history reale di automation e ottimizzazione del sistema caring che ha per protagonisti OBI, multinazionale tedesca del Fai da te, la nostra agenzia di comunicazione OFG Advertising e il software di customer care, Horizon.
Troverai le fasi che sono state seguite:
- Situazione di partenza
- Analisi processi aziendali
- Sviluppo del software di caring Horizon
- Evoluzione del software: la gestione del servizio 'click & collect'
- Risultati
La situazione di partenza: il customer care di OBI
Prima dell'adozione di Horizon, il Servizio Clienti di OBI non seguiva un flusso strutturato. La gestione della segnalazione/lamentela prevedeva l’invio da parte del cliente di una semplice e-mail, che veniva inoltrata al tecnico di competenza. Spettava poi a quest'ultimo rispondere direttamente al consumatore.
Nella gestione della pratica in questo modo, purtroppo, andavano perse informazioni e insight importanti come:
- Il tracciamento delle conversazioni tra cliente e azienda;
- la mappatura di punti di forza o debolezza dell’Azienda e dei suoi prodotti;
- il monitoraggio dell’andamento del livello di soddisfazione del cliente.
Consapevole dell’evoluzione e dell’importanza del caring, OBI incontra i nostri specialisti e viene steso il seguente brief: studiare un ecosistema digitale tramite il quale organizzare un servizio assistenza ai clienti su tutta la rete dei 55 punti vendita presenti sul territorio italiano.
Analisi dei processi aziendali e distribution list
Il primo step del progetto parte con un’analisi SWOT in concerto con il Reparto Qualità dell’Azienda. OFG Advertising genera una mappatura dei processi necessari a portare a termine con successo la pratica di caring, partendo da:
- clusterizzazione dei bisogni del cliente;
- analisi e individuazione dei processi aziendali e delle funzioni coinvolte nel flusso di gestione delle informazioni.
Viene, quindi, creata una Distribution List in cui ad ogni cluster corrispondono una o più funzioni aziendali. In questo modo verranno attivate e coinvolte solo le professionalità richieste per lo specifico reclamo.
lo sviluppo del software di caring Horizon
Ad analisi conclusa, l’Agenzia propone una mappa del funzionamento del software che prevede:
- accessi personalizzati e limitati alla propria funzione;
- interscambio di informazioni, testi, file ed e-mail;
Tale configurazione coinvolge, tra 55 punti vendita e 2 sedi, circa 220 figure professionali diverse. Così nasce Horizon, software di service care automation sviluppato in esclusiva per OBI e disegnato sulle esigenze del gruppo che oggi è il fiore all’occhiello del Servizio Assistenza Clienti di OBI. La standardizzazione dei processi e della gestione delle pratiche attraverso un’unica piattaforma rappresenta anche la possibilità di aggregare i dati tra loro. Grazie ad Horizon viene quindi creato un avanzato sistema di reportistica in tempo reale:
- personalizzabile;
- interattivo
- che consente il completo controllo dell’andamento della gestione del Servizio Clienti.
evoluzione del software: gestione del servizio 'click and collect'
Non solo caring: Horizon si dimostra uno strumento flessibile e utile anche per la gestione delle prenotazioni del servizio 'Click and collect'(Prenota e ritira), disponibile sul sito del brand.
Con lo sviluppo del catalogo digitale e la possibilità in esso contenuta di procedere alla prenotazione dei prodotti, Horizon acquisisce una nuova funzione: le prenotazione sono inviate ai punti vendita tramite il software, che è in grado di processare e gestire anche questo genere di informazioni in maniera separata, fornendo report e statistiche differenziate.
I risultati
Grazie all’automatizzazione di molte procedure e all’ottimizzazione dei processi - tra cui la gestione degli alert di sollecito e il setting automatico delle priorità delle pratiche di vendita - Horizon ha consentito di raggiungere i seguenti risultati:
- Pratiche velocizzate del 30% per ogni cliente;
- Velocità di risposta aumentata del 300%;
Il reporting in tempo reale e il maggior controllo sul processo hanno inoltre permesso di implementare l’analisi qualitativa dei dati e avere:
- monitoraggio costante della soddisfazione del cliente;
- analisi dei punti di forza e debolezza percepite;
- clusterizzazione dei bisogni del cliente.
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