Lanciato nel lontano 2011, Facebook Messenger, l’applicazione di messaggistica istantanea di Facebook, è uno strumento in crescita e sempre più utilizzato sia dagli utenti (si parla di almeno 1.3 miliardi di utenti attivi al mese), sia dalle pagine brand, e sempre più amato anche dai marketers: perché?
La risposta è facile: Facebook Messenger permette di avere una conversazione 1to1 con gli utenti, di costruire una relazione personale con loro e di fornire informazioni utili e rilevanti sul proprio servizio o prodotto a persone interessate, proprio nel momento in cui le stanno cercando. Un approccio molto inbound, insomma, se pensi che tramite la chat puoi condividere link, immagini, video, oltre che testi.
In altre parole, un’occasione unica e troppo interessante per lasciarsela scappare.
Vuoi testare anche tu le sue potenzialità? In questo post, ti forniremo le prime nozioni per imparare ad utilizzarla, dal set up alle best practice di partenza da considerare.
Attiva Facebook Messenger per le pagine
1. Abilita il servizio: prima di tutto, devi attivare la funzione dei messaggi (lo puoi fare solo se sei amministratore della pagina):
- vai sulla Pagina, alla sezione "Impostazioni";
- seleziona "Messaggi" dalla colonna di sinistra;
- se la sezione "Prompt people to send messages" è su Off, clicca sull'interruttore accanto per metterlo su On.
2. Imposta un messaggio di benvenuto: il messaggio di benvenuto è un modo per salutare subito i tuoi utenti e favorire l’avvio di una conversazione, si tratta di un breve testo personalizzato che viene mostrato nei messaggi di Facebook e nell'app Messenger quando una persona avvia una conversazione per la prima volta. Il saluto della Pagina è visualizzato prima dell’invio di qualsiasi messaggio. Per creare un saluto di Messenger:
- clicca su "Impostazioni" della Pagina;
- clicca su "Messaggi" nella colonna sinistra;
- in "Mostra un saluto di Messenger", clicca per selezionare "Sì";
- clicca su "Modifica" per modifica il testo del saluto, quindi clicca su Salva.
3. Attiva le risposte istantanee: le risposte istantanee sono messaggi automatici che puoi utilizzare per rispondere subito agli utenti che ti scrivono e fornire loro delle prime informazioni, utili soprattutto quando non sei davanti allo schermo. Tramite essi, infatti, per esempio, puoi far sapere entro quanto tempo risponderai ai messaggi e ringraziarli per averti scritto. Per abilitarl:
- vai in “Impostazioni”;
- seleziona “Messaggi” sulla sinistra;
- in “Assistenza con i messaggi", clicca per selezionare “Sì” accanto a “Invia risposte istantanee alle persone che scrivono messaggi alla tua Pagina”;
- seleziona “Modifica” puoi scrivere il tuo messaggio.
Come usare Facebook Messenger? Le best practice per partire
Ora che hai attivato Messaggi e risposte, sei pronto per iniziare ad utilizzare questo importante strumento di conversazione e a sfruttarne le potenzialità, ecco alcune best practice per partire al meglio:
1. Sii gentile e amichevole: gli utenti sono abituati ad usare Messenger per comunicare in maniera diretta, usa quindi un tono amichevole e gentile, professionale, ma non troppo freddo e distaccato, proprio come se stessi parlando di persona con loro.
2. Sii breve e coinciso: Messenger ti da la possibilità di veicolare il messaggio (o il contenuto) giusto alla persona che ti ha contatto per avere informazioni, cogli questa opportunità ma considera sempre il mezzo su cui ti trovi: fornisci informazioni e risposte chiare e coincise, non spam.
3. Calibra la tua risposta con le schede Contesto: prima di rispondere all’utente, consulta la scheda Contesto associata, dove puoi trovare informazioni pubbliche sul tuo interlocutore come l'ora locale, il posto in cui vive e altro. Ti aiuteranno a formulare una risposta ancora più personale.
4. Utilizza le risposte salvate alle domande frequenti: questa funzione consente agli amministratori di rispondere con velocità ai messaggi contenenti domande simili. Puoi, per esempi, usarle per rispondere alle domande frequenti sugli orari di apertura o le informazioni sui resi.
5. Rispondi appena puoi: data la natura del mezzo, gli utenti si aspettano di ricevere con velocità le risposte alle loro domande. Tieni sempre in considerazione questo aspetto e cerca di rispondere rapidamente. Segnala tramite la funziona apposita (orario di apertura) quando i tuoi utenti possono trovarti on line.
Sei pronto per partire?
Federica Galimberti