Customer success: mantenere viva la relazione con i clienti

Customer success: mantenere viva la relazione con i clienti

La fase di adattamento è la quinta fase delle 8 previste nel customer journey del cliente tipo. Qui per "tipo" intendo non un cliente B2c o B2B, ma un cliente in quanto persona. Nel Customer Success infatti viene analizzato il customer journey dal punto di vista emotivo, nei suoi alti e bassi tra soddisfazione, eccitazione, paure, ripensamenti.

Questa fase è definita di "adattamento" in quanto il cliente, dopo la prima interazione, si trova a doversi adattare ai ritmi e tempistiche dell'azienda. Deve adattarsi alle diverse interazioni che l'azienda fornitrice richiede per poter erogare il suo servizio/prodotto.

Un cliente già degno di questo nome, con buona probabilità, ha già passato questa fase ma un nuovo cliente non ha idea di quello che lo aspetta e deve essere preso per mano perché ha bisogno di certezze. Sta testando l'organizzazione e le procedure. In una parola, la relazione di business.

Cosa vuol dire "prendere i tuoi clienti per mano"? Come portare avanti una relazione di business con i clienti? Hai un processo di gestione della relazione con il cliente? Hai fissato delle milestones per tenere traccia degli step di progetto? Come condividi con il cliente queste milestones?

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Customer success: un processo per gestire la relazione con i clienti

Come mantenere viva la relazione con i clienti? Come fare in modo che un clienti si "adatti" al tuo modo di gestire questa relazione? 

La parola "adattarsi" non è la migliore, me ne rendo conto adesso mentre scrivo. in inglese parliamo di "acclimate", che dà più l'idea di entrare in una stanza calda da un inverno molto rigido e riprendere la temperatura ottimale.

Adattamento, in questo caso, rimanda quasi ad una rassegnazione di fondo. Non sono contento ma mi adatto. Non è questo lo spirito. Per niente, direi.

"Adattamento" è più inteso nel senso di comprendere i processi di gestione del progetto o della relazione, accettarli e imparare a starci comodi. Cioè, non è che mi ci adatto perché non ho alternativa. Mi ci adatto perché adesso non li conosco ancora bene e, non appena lo faccio, li accetto perché mi piace questo modo di gestire la relazione.

Come si raggiunge la piena accettazione della gestione della relazione di business? Ad esempio mostrando al cliente la propria organizzazione, fargli conoscere la propria cultura aziendale, le persone, i processi e sistemi e piattaforme che utilizza per gestire progetti (e, di conseguenza, la relazione).

Dobbiamo rendere il più comfortevole possibile l'impatto con una nuova organizzazione e un nuovo ambiente. Cioè, parliamoci chiaro. Spesso le condizioni del rapporto sono sottoscritte nel contratto ma, se tu ed io non ne abbiamo mail letto uno fino in fondo, perché dovremmo presumere che i nostri clienti lo facciano?

Il fatto che un'azienda pensi che il cliente abbia tutto il processo chiaro in mente ma che quest'ultimo invece nella maggior parte dei casi non sappia cosa aspettarsi, crea una profonda discrepanza tra le aspettative dell'azienda e il senso di frustrazione del cliente.

Customer success: da cosa dipende il successo della relazione con i clienti

Il trucco per il successo in questa fase è riuscire a guidare e assistere il tuo cliente durante la relazione. Spiegargli cosa aspettarsi nell'immediato e cosa sta per succedere. Il cliente è distratto o, meglio, è concentrato su altro (sui suoi obiettivi ad esempio) e sarò necessario ripetergli diverse volte come ogni step del processo di delivery contribuisce al risultato finale.

Bisogna far capire al cliente cosa si deve aspettare e quale sarà l'output del lavoro.

L'obiettivo è introdurre il cliente nella propria cultura aziendale, ad avere un rapporto con le persone, a conoscere i processi e i sistemi tecnologici per fargli capire cosa deve aspettarsi e per fargli prendere le misure con il nuovo ambiente. 

Non per sembrare venale ma quando ognuno di noi paga un servizio, solitamente, si aspetta che le persone che sta pagando producano un risultato. Questo risultato atteso è l'output della fase di adattamento. Quando il cliente ha domande o dubbi, per quanto ci siano clausole sul contratto (che nessuno di noi legge), ha bisogno di supporto e di sapere esattamente cosa sta succedendo e quali sono i prossimi passi che si deve aspettare.

Tu sai cosa vuol dire lavorare con te o con la tua azienda, o come è usare i tuoi prodotti, ma i tuoi nuovi clienti no, non lo sanno. In questa fase solitamente le aziende si perdono: convinte di dare un servizio di un certo livello sopravvalutano le proprie capacità di comunicare e sottovalutano la curiosità e la frustrazione dei clienti.

Il rischio in questa fase è quello di creare frustrazione, dubbi, ansie e ripensamenti. Attenzione: i clienti silenziosi sono pericolosi. Se non hai previsto dei modi per tenerlo aggiornato su quello che stai facendo, mentre tu e la tua azienda state lavorando, il cliente non avrà quel senso di soddisfazione legato alla presa di coscienza che stai generando del valore. 

Questo alla lunga può diventare un problema e generare distacco dal progetto e quindi dalla relazione.

Customer success: come gestire la relazione con i clienti

Come gestire la relazione con i clienti in questa fase? Quali sono gli accorgimenti da seguire per mantenere viva la relazione con i clienti?

  1. Comunicare con i clienti. Instaurare con regolarità un flusso di comunicazioni, magari legate alle milestone di progetto, può essere un buon modo per dare certezze: il cliente sa a che punto sono le lavorazioni e prosegue nella relazione con un rinnovato senso di fiducia dovuta al fatto che sa che qualcuno ha preso in carico le sue necessità. 
  2. Meglio mostrare che raccontare. Mappare i propri processi e gli stepp della relazione è quindi fondamentale. Se possibile meglio visualizzare, disegnare una mappa in modo che sia chiaro a tutti. Analizza i processi, spacchettali in processi più piccoli, semplifica e traduci i passaggi tecnici in qualcosa di comprensibili da tutti.
  3. Introduci i clienti nel tuo mondo. Aiuta i tuoi clienti a capire il tuo mondo. Usi un gergo o parole particolari? Hai una community a cui farli partecipare? Fai sentire i tuoi clienti a casa, fagli percepire che sono nel tuo mondo, non fuori.
  4. Anticipa tutto ciò che può preoccupare i tuoi clienti. Se sai che ci sono dei passaggi lunghi, difficili o che possono generare problemi, anticipalo al cliente. La trasparenza è fondamentale: è inutile nascondere la testa sotto la sabbia e sperare che vada tutto bene. Evita di arrivare al momento in cui il cliente comincia a chiederti come sta andando: se lo fa, è già preoccupato. Anticipa le sue frustrazioni.
  5. Costruisci relazioni personali. Chiarire al clienti i ruoli e le funzioni aiuta a dare un senso di ordine e infondere la fiducia che c'è la persona giusta al posto giusto, in caso di necessità.

Luca Bizzarri