Customer success e onboarding: risolvere i problemi dei clienti

Customer success e onboarding: risolvere i problemi dei clienti

Il processo di onboarding è un tipico percorso di gestione della relazione che aiuta nella costruzione di una strategia di customer success.

Il percorso di gestione del cliente passa attraverso 8 fasi che corrono lungo tutto il customer journey e che sono caratterizzate ognuna da diverse emozioni (spesso contrastanti) che nascono nelle persone dopo che hanno preso una decisione. In particolare stiamo parlando della decisione di acquisto.

La fase di ammissione, la seconda fase delle 8 che costituiscono il customer journey, inizia quando il cliente mette la firma sul contratto, quando clicca su "acquista" dopo aver inserito una carta di credito, quando esce da un negozio con un sacchetto pieno. È la fase in cui una persona o un'azienda ammette a se stesso e agli altri che non riuscirà da sola a raggiungere quell'obiettivo e che aver bisogno del tuo aiuto.

In molti business questo viene identificato con lo scambio di denaro in favore di un prodotto o di un servizio erogato. 

Il primo problema che evidenziamo è che storicamente e culturalmente noi definiamo questa la fase 1 del rapporto (cioè quando uno diventa ufficialmente cliente di un altro) ma invece sappiamo che tutto è cominciato prima, nella fase di valutazione

Cosa si aspetta il mio nuovo cliente? Cosa mi aspetto che succeda? Come gestire le prime settimane della nuova relazione? Come posso dimostrare di essere all'altezza delle aspettative? Cosa customer success e onboarding possono fare per aiutarmi a gestire la relazione con i miei clienti?

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Come gestire i nuovi clienti: celebrare la relazione

Bene! Il contratto è firmato. E ora? 

Ci sono meccanismi che scattano nella testa di ognuno di noi quando prendiamo delle decisioni che tendenzialmente ci aiutano ad avere la sensazione di aver fatto la scelta giusta. Parlo di meccanismi sia fisiologici che piscologici che preservano la nostra salute mentale dai dubbi che altrimenti ci divorerebbero.

Tralasciando dopamina e dissonanza cognitiva, il punto è che dopo una decisione importante, nella maggior parte dei casi (se sei convinto della scelta che hai fatto) il tuo cervello ti sta dicendo: wow, non potevi fare scelta migliore. Sei contento e non vedi l'ora di cominciare.

Qui finisce, nella maggior parte delle aziende, il lavoro del sales. Dopo l'handoff, il lavoro inizia a procedere, la relazione (che il tuo cliente aveva costruito con il sales, nel frattempo, deve essere ricostruita con un'altra persona - il project manager ad esempio) si assesta. Però tutti quei meccanismi che ci lasciavano tranquilli, con il tempo, decadono e lasciano spazio a sentimenti molto diversi che vanno dall'incertezza all'ansia. E di questo parleremo nella terza fase.

Questo in parte deriva dal fatto che l'entusiasmo del cliente è rispecchiato con l'entusiasmo di una sola persona (il sales che ha chiuso la trattativa) e non dell'azienda intera.

Celebrare ufficialmente la nuova relazione aiuta a tenere associato alla relazioni i sentimenti positivi che si generano nella fase iniziale.   

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Come gestire un cliente nella fase iniziale della relazione di business

  1. Co-creare un'esperienza condivisa per mantenere vivo il ricordo della decisione di iniziare a lavorare con te e la tua azienda. In questa fase è possibile pensare ad un oggetto da regalare, un pensiero simbolico.
  2. Annunciare la nuova partnership al mondo esterno aiuta il cliente a mantenere alto il livello di euforia che segue la firma del contratto 
  3. Regalare un'esperienza cliente (customer experience) significa farlo sentire speciale, farlo sentire parte di un club di eletti. Questo spinge sulla relazione lavorando su elementi come collaborazione, disponibilità, inclusione.
  4. Ogni business è una relazione tra persone. Ricorda che non è quello che vendi, ma come lo vendi che fa la differenza. Ricorda che, anche nel B2B più spinto, sei una persona che sta parlando ad altre persone e non perdere l'occasione di dargli un'anticipazione di come sarebbe iniziare a lavorare con te.
  5. Costruisci un rituale. Definisci dei momenti in cui sottolinei i progressi che i tuoi nuovi clienti possono avere lavorando con te: secondo la teoria dei Jobs to Be Done, ogni cliente vuole migliorare la propria condizione. Sfrutta l'occasione per marcare il passaggio di stato dal "prima" al "dopo", iniziando a fargli vedere come sarà la vita in futuro con te.

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Luca Bizzarri