Customer success: avere clienti soddisfatti e aumentare la retention

Customer success: avere clienti soddisfatti e aumentare la retention

La sesta fase del processo di onboarding è la fase del risultato. Questo è il momento in cui il cliente ottiene quello per cui ha iniziato l'intero percorso di acquisto. 

Se il customer success è quella metodologia che regola i rapporti e le relazioni tra cliente e azienda, questa dovrebbe essere la fase in cui tutto si svela, il momento in cui il cliente raggiunge l'apice della sua soddisfazione e si prepara a diventare un vero ambasciatore del tuo marchio.

Ma se fossero sempre rose e fiori, non staremmo qui a parlare: questa fase non solo è spesso sottovalutata dalle aziende ma spesso non è neanche raggiunta dai clienti, che abbandonano prima.

Spesso tra l'altro la percezione di come sta andando l'attività è molto diversa tra l'azienda e il cliente: nella maggior parte delle volte l'azienda che eroga prodotto o servizio ha la sensazione che tutto sta andando bene ma questa idea non trova riscontro nella testa del cliente.

Qual è l'obiettivo ultimo del cliente? Quali sono le pressioni a cui è sottoposto e che potrebbero inficiare il suo giudizio? Qual è la percentuale dei tuoi clienti che credi raggiungano il loro obiettivo attraverso i tuoi prodotti o servizi? Come si fa ad avere clienti soddisfatti e aumentare la retention? Come regalare una customer experience completa?

Vuoi organizzare il tuo servizio clienti? Segui i passi del template >

Customer success: capire e soddisfare gli obiettivi dei propri clienti

Ognuno di noi crede di fare le cose nel modo giusto. Diciamo nel modo che si avvicina alla maniera più giusta di lavorare. Spesso però le nostre idee non sono quelle dei nostri clienti e neanche si avvicinano.

In questi giorni stiamo per iniziare una nuova collaborazione con un nuovo cliente. In realtà il contratto inizierà a breve ma stiamo già facendo delle cose insieme, credevo, con successo. Ho ricevuto una telefonata in cui lo scambio di idee sull'andamento del progetto mi ha lasciato stupito (negativamente colpito, direi). Mi aspettavo che la percezione fosse allineata e invece no.

Io ho la sensazione che stiamo rispondendo bene, richiesta su richiesta ma dall'altra parte no. Visto che non sono capace (fortunamente) di pensare che ho sempre ragione io, anche perché non è quasi mai così, mi sono fatto due domande, ho parlato con il mio cliente ed è venuto fuori che no,alcune richieste non sono state soddisfatte come pensavo.

O meglio, quello che io consideravo essere un normale giro di proposte è stato percepito dal cliente come una mancanza da parte dell'agenzia. Questo vuol dire solo una cosa: l'agenza ha sbagliato la valutazione dell'importanza di quella consegna.

Ovviamente non sempre l'azienda che fornisce il servizio o il prodotto è tenuta a sapere che alcune cose sono più importanti di altre, però questo influisce sulla percezione, sul posizionamento e soprattutto sulla soddisfazione dei clienti. E quindi? 

Ecco perché capire gli obiettivi dei propri clienti è fondamentale per avere clienti soddisfatti e aumentare la retention, come ci insegna la teoria dei Jobs to be Done, spesso gli obiettivi dei clienti vanno al di là delle semplici funzionalità del prodotto o del risultato del servizio fornito.

Ci sono 3 modi per chiudere questa fase:

  1. Missione compiuta. Prodotto consegnato, servizio erogato. Cliente soddisfatto, magari diventa un brand ambassador. Fornitore pagato e contento.
  2. Missione fallita. Il cliente non raggiunge il suo obiettivo e questo, purtroppo, succede più spesso di quanto si possa pensare.
  3. Missione portata a termine (senza troppo successo). Il cliente raggiunge il suo scopo ma un senso di insoddisfazione lo accompagna fino (e oltre) alla chiusura del rapporto. Qualcosa è andato storto nella relazione, non tanto nella consegna del prodotto.

Vuoi organizzare il tuo servizio clienti? Segui i passi del template >

Customer success: avere clienti soddisfatti e aumentare la retention

Se è andato tutto bene, il tuo prodotto risolve un problema al tuo cliente e lo rende soddisfatto. In un'ipotesi meno rosea, il cliente rimane con il suo bisogno, senza riuscire a chiudere il capitolo e pensare ad altro.

Questo succede ogni volta che restituisci un prodotto su Amazon ad esempio. Ci hai provato ma quell'oggetto proprio non fa per te. In questi casi, cosa è successo veramente?

Si tratta di un argomento che abbiamo affrontato parlando della teoria dei Jobs to be done che profetizza che ognuno di noi è alla ricerca di un miglioramento della propria condizione: lo facciamo comprando scarpe nuove, una macchina, una casa o qualsiasi altra cosa.

Ma se le scarpe, la macchina o la casa non ci aiutano a passare al livello successivo di soddisfazione? Abbiamo di certo un problema (e bello grosso se riguarda la casa). 

La questione non è necessariamente legata alle funzionalità del prodotto, magari stiamo parlando di questioni sociali e emotive che, tuttavia, vincolano la nostra percezione del risultato che è necessariamente legato al prodotto.

Il tutto per dire cosa? Che dobbiamo conoscere molto approfonditamente i nostri clienti e i loro obiettivi. E sapere che spesso i loro obiettivi, in relazione a quell'acquisto, non sono quelli che pensa l'azienda. 

Però conoscere gli obiettivi dei clienti ci aiuta a disegnare un prodotto e una customer experience allineata alla realtà del cliente e alle sue necessità.

Design Thinking Toolkit Inizia a fare design thinking studiando le Buyer  Personas, il modello di Business, la Value Proposition e il suo customer  journey. Scarica il toolkit! Scarica ora

Cosa può aiutare in questa fase?

  1. Celebrare il raggiungimento di questa milestone con il cliente. Un diploma, una certificazione, un report. Un qualsiasi modo per immortalare il successo e ricordargli che il suo obiettivo iniziale è stato raggiunto.
  2. Usare delle survey per monitorare la percezione della relazione sia all'esterno (cliente) sia all'interno (collaboratori) e aggiustare il tiro in corsa.
  3. Essere sempre presenti per dare il supporto necessario affinché il cliente capisca come utilizzare al meglio il prodotto per raggiungere il proprio scopo: non solo assistenza ma anche materiali che aiutino l'utilizzo.

Luca Bizzarri