Cos'è il Customer Success: cosa sono le Revenue Operations (RevOps)

Sappiamo tutti quanto sia difficile e quanto tempo ci voglia per acquisire nuovi clienti. Sappiamo anche che basta invece un attimo per perderlo. 

I motivi per cui si perde un cliente possono essere tanti, alcuni dipendono da noi e dalle nostre azioni mentre altri sono indipendenti dalla nostra volontà e dal nostro operato. Cosa possiamo fare per ridurre al minimo le defezioni?

Se, da un lato, possiamo cambiare e modificare i nostri processi in modo da ottimizzare la relazione con ogni cliente e renderlo entusiasta di noi e del nostro lavoro, dall'altro possiamo solo influenzare alcuni dei fattori esterni.

Il customer success, il modo in cui gestiamo la relazione con i nostri clienti, agisce sui fattori interni ed è qui che ci concentriamo.

Cos'è il customer success? Cosa sono le revenue operations o RevOps? Cosa vuol dire Revenue Operations e come si legano al concetto di customer success? Perché allineare marketing, vendite e customer success? Cosa vuol dire far lavorare i diversi reparti aziendali su obiettivi condivisi? Quali sono i vantaggi di abbattere i muri tra i diversi reparti aziendali? 

Cosa sono le Revenue Operations (RevOps)

Le Revenue Operations sono tutte quelle operazioni che puntano all'allineamento di obiettivi, processi, persone e tecnologie nei tre principali reparti aziendali che hanno a che fare con il cliente: marketing, vendita e customer success.

Perché le Revenue Operations sono così importanti

Quando parliamo di Revenue Operations o RevOps, stiamo in primo luogo parlando di persone e di come la reciproca collaborazione può portare ad approfondire quali sono le attività che più facilmente generano risultati per l'azienda.

Avere persone allineate agli stessi obiettivi inoltre crea, sia a livello individuale che di gruppo, una maggiore attenzione ai risultati. In più è un'attenzione condivisa da tutti, il che significa livelli più elevati di coinvolgimento e soddisfazione.

Perché allineare marketing, vendite e customer success

Quando tutti sono allineati e collaborativi (cosa non facile purtroppo da ottenere in prima battuta) diventa più semplice comprendere gli obiettivi di business aziendali e raggiungerli.

Non solo un'azienda che sviluppa collaborazione tra reparti è più efficiente in termini di processi ma ha anche, statisticamente (secondo una ricerca commissionata da Hubspot) una maggior propensione al cambiamento e una crescita di fatturato più veloce rispetto alle altre aziende.

I motivi di questo maggior successo rispetto ai concorrenti è dovuto principalmente a due fattori che variano al variare dell'allineamento tra i reparti:

1. processi di gestione del cliente più veloci ed efficienti, un'esperienza cliente aumentata e gestita in ogni fase del customer lifecycle stage
2.  processi produttivi (o di erogazione del servizio) flessibili, in grado di recepire gli input provenienti dagli altri reparti che sono in diretto contatto con i feedback dei clienti. Un design del prodotto guidato dai bisogno dei clienti.

Una maggior collaborazione porta a risultati anche sulle persone stesse, più soddisfatte del proprio ambiente di lavoro, e sull'attrazione di nuovi talenti. Oltre che sulla retention nel lungo periodo dei clienti.

Come costruire un piano di Revenue Operations

Come detto, le Revenue Operations sono le azioni che un'azienda mette in atto per allineare gli obiettivi di marketing, vendite e customer success e riguardano principalmente persone, processi e tecnologia. 

Come organizzare questo allineamento tra reparti? Ovviamente non esiste un piano di Revenue Operations che sia plug and play e valido per tutti ma sicuramente non puoi evitare nessuno dei seguenti step:

Analizzare la disponibilità delle risorse

Dal momento che l'obiettivo è quello di costruire un team dedicato, il primo passo è capire quante risorse possono dedicare del tempo al successo dell'operazione. Come capire quante persone servono?

1. Disponibilità di risorse. Se la tua azienda è sotto le 100 persone, il team sarà relativamente piccolo. Ovviamente più piccola è l'azienda, più ristretto sarà il gruppo dedicato alle Revenue Operations. Solitamente in aziende medio/piccole il team sarà composto da persone già presenti in organico. È possibile che aziende più grandi prendano un RevOps leader come figura permanente al proprio interno.
2. Potenziale di crescita. Ovviamente, quando pensi alle risorse disponibili pensa alla possibilità di scalare in futuro se il business dovesso crescere.

Costruisci il team

Ora che hai le informazioni sulle potenzialità dell'azienda e sulla numerosità del team dedicato, è venuto il momento di scegliere le tue rockstar delle Revenue Operations e gli strumenti che dovranno utilizzare. Segue qualche suggerimento su come costruire il team e quali sono le professionalità che potrebbero essere utili.

1. Quali figure includere nel team. Posto che probabilmente ci sarà un coordinatore, serve poter scegliere chi parteciperà alle Revenue Operations tra figure che non solo hanno disponibilità di tempo ma persone che sono culturalmente allineate agli obiettivi delle RevOps. Nota la differenza voluta tra "Risorse" e "Persone". Tra le responsabilità del team:
   
   1. Marketing e Sales 
   2. Project management
   3. Analisi di processi
   4. Agevolare la collaborazione tra team
   5. Sales Planning
2. Abilitare le risorse (enablement). Nessuno nasce onnisciente, per cui le persone vanno formate e rese operative. Bisogna fornire la cultura, definire gli obiettivi e abilitare le persone all'uso degli strumenti giusti. Dobbiamo assicurarci che le persone che fanno parte di questo team siano di per sé efficienti, in modo da aver chiaro in mente come organizzare il resto dell'azienda. Efficienza che genera efficienza. Quali skills servono per fare enablement:
   
   1. Sales Enablement
   2. Learning management
   3. Performance management
3. Strumenti e tecnologia. Molto probabile che (a meno che tu non abbia fondato o lavori in una startup) un'azienda abbia già un pacchetto di software (Technology Stack) più o meno connessi tra loro, più o meno utili, più o meno aggiornati. L'insieme di software di un'azienda influisce molto sull'efficienza dei processi interni e ha necessariamente un impatto sull'organizzazione e sui clienti. Scegliere il software giusto e dimensionato correttamente alle tue esigenze è fondamentale e per farlo non serve qualcuno che si occupi di software ma qualcuno che si occupi di processi e strategia, in prima battuta. Le professionalità che servono in questa fase
   1. Analisi di processo
   2. Strategia di business
   3. Software development
   4. System integration 
4. Reporting e insight. Su questo punto ci siamo detti molte volte l'importanza di ricevere il giusto feedback in relazione alle azioni che si intraprendono. Questa fase presuppone qualcuno che sia master and commander di:
   
   1. Monitoraggio delle operazioni
   2. Data collection
   3. Data analysis

Allineare gli obiettivi e i reparti

A questo punto abbiamo le persone e abbiamo la tecnologia. Come possiamo allineare i team? Quando seguiamo questi progetti iniziamo con un assessment dei processi attuali. Mappare come si comporta l'azienda oggi non serve solo a capire dove si può ottimizzare e rendere i processi più efficienti ma si capisce dove le persone smettono di collaborare. 

Inoltre coinvolgere il team nei processi di analisi aiuta a farli sentire parte di un progetto e aiuta a portarli sempre più a bordo del cambiamento.

Infatti questo è il momento di cambiare: non aver paura, è difficile ma bisogna abbattere le resistenze se no stiamo facendo tutto per niente. Procedi per gradi ma con fermezza e decisione verso l'obiettivo che ti sei posto.

Luca Bizzarri