Cos'è la digital transformation: progetto strategico non tecnologico

Cos'è la digital transformation: perché la tecnologia non basta

Le aziende si sono finalmente rese conto che iniziare a pensare ad un progetto di digital transformation non solo è necessario, ma tutto sommato è anche fattibile. Almeno dal punto di vista del budget. In realtà un progetto del genere nasconde altri tipi di insidie.

Ma cos'è la digital transformation? Perché si parla di trasformazione digitale? Come cambia l'azienda con un progetto di digital transformation?

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Cos'è la digital transformation

Rispondere in realtà non è difficile. Semplificando, la trasformazione digitale indica un profondo cambiamento aziendale che avviene attraverso l'utilizzo di nuove tecnologie. Questo però non significa che un progetto di digital transformation sia un progetto prettamente tecnologico. Anzi, tutto il contrario.

Abbiamo diversi progetti aperti, alcuni in fase di partenza e il tema ricorrente è che le aziende tipicamente tendono a concentrarsi sull'aspetto tecnologico. Che va bene, entro certi limiti. Perché la tecnologia è importante ma non è tutto? Non dovrebbe essere l'aspetto centrale?

Tutto nasce da una serie di chiacchiere con clienti e prospect in cui eravamo decisamente disallineati: l'agenzia parla di strategia, l'azienda parla di tecnologia. Ok, la tecnologia è importante ma quella esiste. Tra tutti esisterà un software che manda via le mail come vuoi tu.

Ci siamo resi conto che, mediamente, in azienda un progetto di trasformazione digitale è spesso un progetto del reparto Information & Technology: non è così e vediamo perché.

Cos'è la digital transformation: tecnologia vs strategia

La tecnologia è importante. La tecnologia però è uno dei fattori abilitanti, senza la quale la transformazione rimane tale senza diventare digitale. In un contesto come il nostro (parlo di marketing, comunicazione, vendita e post-vendita, almeno questi sono i progetti di cui ci occupiamo nella nostra agenzia di comunicazione e consulenza) la tecnologia deve essere data per scontata.

Il fattore digitale non può essere un vincolo ma deve poter rendere possibili delle operazioni che altrimenti non sarebbero fattibili, come ad esempio l'automazione dei processi di marketing o di vendita. Quello che cerco di dire è che se si guarda un progetto di digital transformation solo dal punto di vista tecnologico, non si potrà mai avere il quadro generale. 

Prima di tutto, la digital transformation è una questione altamente strategica. Si tratta di un cambiamento che impatta non solo sui processi ma sul modo di percepire e gestire quegli stessi processi. Come dice giustamente wikipedia, la trasformazione digitale è un cambiamento che ha implicazioni:

tecnologiche, culturali, organizzative, creative, sociali e manageriali

La tecnologia è solo uno dei punti. È molto giusta questa descrizione, proprio perché olistica. La strategia quindi è fondamentale: avere chiari gli obiettvi per cui intraprendere un percorso di cambiamento così radicale è necessario per poter applicare correttamente la tecnologia ai processi e alle persone. 

Cos'è la digital transformation: come impatta sulla customer experience

Non solo. Cambiare il modo di fare marketing e vendite è un modo di migliorare la relazione con il cliente: la trasformazione digitale, sotto sotto, è un modo per automatizzare la relazione, aumentando e controllando meglio i touchpoint lungo tutto il customer journey

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L'esperienza cliente quindi ne esce rafforzata: la digitalizzazione ci aiuta infatti a controllare meglio tutto il processo in maniera automatizzata, consentendoci di gestire al meglio la relazione con il cliente proprio perché ci evita una gestione manuale, che sarebbe impossibile.

Cos'è la digital transformation: un processo di cambiamento

Quello che forse manca alla definizione di wikipedia è che la trasformazione digitale è un processo di cambiamento nel senso che una volta iniziata è in continuo sviluppo. Ecco un altro motivo per cui la strategia è fondamentale: difficile automatizzare tutto e subito, sapere già all'inizio quale sarà il punto di arrivo è importante per impostare il corretto percorso.

Si può sempre migliorare, si può sempre fare di più ma come detto non bisogna avere fretta: ricordiamoci sempre che le aziende sono fatte di persone e cambiare le abitudini delle persone non è cosa facile. I "ma io ho sempre fatto così ed è sempre andata bene" si sprecano.

Ecco forse il motivo principale per cui non si tratta di un progetto solo di tecnologia: le persone, il loro mindset e la predisposizione al cambiamento. Prima ancora della tecnologia quindi è fondamentale instillare l'idea del cambiamento, trovare degli sponsor in azienda del progetto, fare un piccolo pilota e poi partire.

Cos'è la digital transformation: come si fa un progetto di trasformazione digitale

Quindi? Come si fa un progetto di digital transformation? Dopo essersi assicurati l'appoggio del board o aver trovato qualche sponsor di progetto che abbia potere decisionale, si passa a:

  1. Definire strategia e obiettivi. A cosa serve questo progetto? Perché l'azienda ha deciso di farlo? Quali reparti e quali processi coinvolge? Chi sono le persone coinvolte? Alla fine del progetto, come sarà l'azienda? Quali sono i costi/benefici dell'operazione?
  2. Analizzari i processi. Definiti i reparti e i processi che ne faranno parte, si scende nel dettaglio, Deve coinvolgere marketing e vendite? Bene. Oggi il marketing cosa fa? Le vendite come si comportano con prospect e clienti? Quali sono i processi che possono essere automatizzati?
  3. Definire l'attuale customer experience. Per i nostri progetti di digital transformation che riguardano principalmente marketing, vendita e post-vendita è importante stabilire l'attuale customer experience e delineare come questa può evolvere. Disegnare la nuova customer experience è quindi fondamentale per procedere con un progetto sensato.
  4. Gestire la software selection. Ecco che la tecnologia arriva al quarto posto. Senza le operazioni precedenti, scegliere i sofwtare giusti sarebbe un'operazione impossibile. Ci si affiderebbe al caso o alla propria esperienza che, seppur fondamentale, si appoggia sui processi conosciuti e reiterati negli anni. Ma qui stiamo facendo un processo di cambiamento e le due cose stridono inevitabilmente.
  5. Deploy di progetto e formazione aziendale. Ad un certo punto, il progetto va messo in pista ovviamente se no rimane un bel progetto su carta. 
  6. Alimentare la cultura aziendale. Questo è messo come ultimo punto, in realtà è un tema che va messo a cavallo di tutti quelli precedenti. Un approccio lean, come lo SCRUM ad esempio, può aiutare ma come sempre bisogna creare terreno fertile perché questa metodologia attecchisca. La formazione spesso è la chiave per aprire la mente ai collaboratori e dimostrare che anche quello che non si conosce non fa paura ma è fattibile senza troppe difficoltà.

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Luca Bizzarri