Branding e esperienza cliente: il valore che va oltre il prodotto

Branding e esperienza cliente: il valore che va oltre il prodotto

Parliamo di branding e di quanto questo elemento, speso intangibile, nella maggior parte dei casi sia il vero segreto del successo (e lo dico nel rispetto dell'eccellenza dei prodotti che molto brand rappresentano). 

Leggevo il blog di Seth Godin e ho trovato questo spunto.

“You can try this at home…”

But you probably won’t.

The secret recipe isn’t the reason Coke is successful. And the recipe for KFC isn’t much of a recipe at all.

The secret way you do the thing isn’t what keeps your clients coming back. It’s the part you do in public that matters.

L'ho trovato tanto semplice quanto di ispirazione e vale la pena approfondire. "You can try this at home… but you probably won’t” non è solo un invito ironico a provare qualcosa di complesso, ma racchiude un messaggio potente sul valore del lavoro che sta dietro un brand: puoi provarci ma quanto successo ti aspetta? Costruire prodotti simili a prodotti esistenti (specie in alcune categorie) non è un'impresa titanica, bastano un po' di soldi, un po' di esperienza nel settore (e un buon reverse engineer).

Duplicare il valore di un brand invece è tutta un'altra cosa. E qui c'è già un primo spunto veramente interessante: quanto investire sul prodotto e quanto investire nel brand? È giusto pensare che il prodotto sia l'unica strada percorribile quando parliamo di business?

Questo concetto si applica non solo a marchi iconici come Coca-Cola e KFC, ma anche al mondo delle aziende, dei professionisti e delle agenzie che lavorano per creare relazioni durature con i propri clienti.

Il mito della "ricetta segreta" è un ottimo punto di partenza per esplorare come il vero valore risieda altrove: non nel mistero ma nella trasparenza e nell'esperienza che si offre ai clienti. Il valore non risiede tanto in ciò che si fa dietro le quinte, ma in ciò che si mostra al pubblico e in come si crea una connessione autentica con il proprio pubblico target.

La falsa allure del segreto: perché le ricette non sono la chiave del successo

Per rimanere su esempi come Coca-Cola o KFC, il nostro immaginario collettivo è subito attratto dall’idea di una “ricetta segreta”. Si narra che la formula della Coca-Cola sia custodita in una cassaforte e che le spezie di KFC siano uniche e impossibili da replicare. Questo mito costruisce un’aura di esclusività e desiderabilità, ma non è il vero motivo per cui questi brand sono riusciti a costruire un impero globale.

In realtà, chiunque con un po’ di impegno potrebbe creare una bevanda simile alla Coca-Cola o un pollo fritto altrettanto gustoso. Esistono milioni di imitazioni, alcune anche eccellenti, ma nessuna di queste ha mai scalfito la forza di questi brand. Perché? Perché non è la formula segreta che li rende unici ma tutto ciò che ruota attorno ad essa: il branding, il marketing, l’esperienza cliente e il valore percepito.

Coca-Cola non vende solo una bevanda; vende un’idea di convivialità e felicità. KFC non propone solo pollo fritto; offre un’esperienza accessibile e riconoscibile ovunque. Il valore non sta in un segreto ma nel modo in cui questo viene presentato e vissuto dai clienti.

Il vero valore: ciò che fai in pubblico

Le aziende spesso credono che la chiave per attrarre e fidelizzare i clienti stia in qualcosa di unico che fanno dietro le quinte: un processo esclusivo, una tecnica particolare o un know-how difficile da replicare. Tuttavia, il vero segreto per costruire un brand forte non risiede in ciò che accade lontano dagli occhi del cliente ma in quello che il cliente percepisce.

L'esperienza del cliente conta più di qualsiasi segreto. Prendiamo il caso di un’agenzia di comunicazione o di marketing: ogni agenzia ha i suoi metodi e le sue strategie per ottenere risultati, ma non è il "come" a fare la differenza per il cliente finale. È il risultato tangibile, il percorso collaborativo e la capacità di coinvolgere che fanno sì che un cliente decida di restare.

Essere trasparenti su ciò che si offre, mostrare il valore del proprio lavoro e costruire fiducia sono elementi molto più potenti di qualsiasi tecnica unica o strumento proprietario. I clienti si fidelizzano non perché non possono replicare ciò che fai, ma perché non vogliono farlo da soli. Vogliono un partner che sappia guidarli, ispirarli e offrire risultati coerenti.

L’illusione del "fai da te": il limite delle competenze

Quindi, un altro aspetto interessante del concetto “You can try this at home… but you probably won’t” è che, anche avendo gli strumenti e le competenze per replicare un processo, la maggior parte delle persone non lo farà. Perché? Perché non è solo una questione di sapere cosa fare ma di volerlo fare.

Un esempio perfetto è quello del design grafico o della gestione di campagne pubblicitarie. Oggi esistono strumenti straordinari che consentono a chiunque di creare grafiche o lanciare una campagna sui social media. Tuttavia, questo non significa che tutti siano in grado di farlo con efficacia né che lo vogliano fare.

Il valore di un professionista o di un’agenzia non risiede nel fatto che il loro lavoro sia irreplicabile, ma nella qualità, nella coerenza e nella profondità con cui affrontano ogni progetto. È questa esperienza che il cliente non vuole o non può replicare da solo ed è per questo che sceglie di affidarsi a un partner di fiducia.

Costruire una relazione autentica con i clienti

Ciò che distingue i brand di successo, che si tratti di Coca-Cola, KFC o di un’agenzia di comunicazione, è la loro capacità di costruire relazioni autentiche e durature con il proprio pubblico.

Questa relazione si basa su elementi fondamentali: fiducia, coerenza e un’esperienza cliente impeccabile. Un cliente non rimane fedele perché ignora cosa accade dietro le quinte ma proprio perché percepisce il valore di ciò che riceve. Le persone vogliono sentirsi parte di qualcosa di più grande che sia un brand, una comunità o un progetto.

Mostrare il proprio processo, comunicare in modo trasparente e coinvolgere i clienti nel percorso sono elementi essenziali per costruire questa relazione. Non si tratta di nascondere i segreti, ma di mettere in evidenza ciò che conta davvero: il valore che si crea insieme.