Il modello che proponiamo è semplice e puramente accademico e divide le interazioni tra utenti e aziende in 3 livelli.
Awareness
In comunicazione questa parola identifica la conoscenza che l'utente ha del brand. Nel web l'awareness si misura in termini di digital presence, cioè di visibilità dello stesso brand su tutti i canali digitali di cui dispone, siano essi posseduti (owned), guadagnati (gained) o pagati (paid). La visibilità pertanto si traduce in reach, ovvero in quanti contatti si riescono a generare. Ma contattare una persona è sufficiente per generare una vera risposta?
Engagement
Il vero valore generato dal brand è dato dal momento in cui rende la navigazione una vera e propria esperienza: questo avviene quando l'utente smette di guardare e inizia ad interagire con il brand. L'engagement pertanto viene misurato con diverse metriche, ad esempio il tempo di permanenza su un sito o la quantità di risposte generate da un post.
Revenue
Revenue indica la profittabilità di un cliente nei confronti della propria azienda. In altri termini viene misurato il grado di conversione di un'interazione, vale a dire quanto un comportamento viene convertito in un qualcosa di quantificabile secondo determinati obiettivi. In quest'ottica l'unità di misura può essere non solo il denaro ma anche ad esempio il tasso di redemption di una campagna di fidelizzazione o ancora quanto un sito genera lead. Solitamente la revenue pertanto è un qualcosa che dipende anche da stimoli esterni come campagne, digital couponing o app mobile.
Luca Bizzarri