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Horizon, il software per la gestione del Customer Care

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    Non serve scrivere qui l'importanza del customer care: più volte abbiamo affrontato il tema anche nel nostro blog in molti articoli e, ad esempio, nella Guida alla User Experience. Perché parliamo di "esperienza" è un altro tema piuttosto caldo e dal quale dipenderanno molte delle energie che verranno spese in comunicazione e marketing nei prossimi anni.

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    Fino a qualche tempo fa si parlava di esperienza di acquisto: come mi sono trovato in negozio, il commesso è stato gentile, il prodotto funziona bene. "Esperienza" oggi in realtà è tutto ciò che riguarda un brand: l'esperienza di marca è, infatti, la cosa più importante sulla quale ogni brand dovrebbe concentrarsi perché in un mondo di connessioni senza fili, tutti sappiamo tutto e abbiamo, in ogni momento, la possibilità di entrare in contatto con i nostri brand preferiti. Social, mobile, live chat, blog, e-commerce sono solo alcune delle parole che rendono perfettamente l'idea.

    In questo contesto il processo di acquisto si estende a perdita d'occhio parecchio prima e parecchio dopo l'effettivo acquisto di un prodotto: dalla ricerca delle informazioni alle policy di restituzione dei prodotti, dagli sconti personalizzati alle promozioni generaliste, dal volantino cartaceo al sito di e-commerce, dagli annunci pubblicitari alle app mobile, dal blog al customer care. Tutto entra e si trasforma in un unico momento di condivisione di obiettivi tra l'azienda e i suoi consumatori e trasformare un punto di contatto (touchpoint) in un'esperienza idilliaca o in una da dimenticare è un attimo: è sufficiente un sito di e-commerce in cui l'acquisto non è proprio lineare, un crash di troppo dell'app mobile o un una parola sbagliata nella risposta del Customer Care per vanificare tutti gli sforzi.

    Qui vogliamo concentrarci proprio su quest'ultimo punto, e vi vogliamo parlare di Horizon, il software per la gestione del Customer Care disegnato da OFG Advertising per OBI Italia. Ma come siamo arrivati a disegnare un software dedicato? Ripercorriamo tutti gli step.

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    ASSESSMENT.

    Il processo inizia con una fase di analisi, in cui vengono coinvolti tutti gli attori che operano nel Customer Care o chi ne conosce bene le dinamiche. Attraverso interviste singole o di gruppo viene disegnato il processo attuale e se ne definiscono punti di forza e punti di debolezza. Su cosa ci siamo concentrati?

    1. Cosa deve essere cambiato?
    2. Perché si sente l'esigenza di modificare il processo?
    3. Dove si perdono le informazioni?
    4. Cosa non è sotto controllo?

    DISEGNARE UN NUOVO PROCESSO.

    Si disegna su carta il nuovo processo. Persone, flussi e procedure che devono tenere conto dei nuovi obiettivi e rendere l'intero processo il più fluido possibile. Importante mantenere il focus su:

    1. punti di ingresso nel sistema (sito, social, telefono, punto vendita)
    2. chiarezza dei ruoli di ognuno
    3. corretta suddivisione delle responsabilità
    4. procedure semplificate e chiare

    CLUSTERIZZAZIONE E DISTRIBUTION LIST.

    Dopo l'analisi della lista delle possibili comunicazioni in arrivo dai clienti è necessario clusterizzarle in categorie finite e mettere in correlazione ognuna di queste con una lista delle persone che verranno coinvolte in quel processo. In questo modo abbiamo la certezza di:

    1. attivare tutti i ruoli aziendali necessari all'espletamento della pratica
    2. coinvolgere solo chi deve essere coinvolto

     

    Horizon il software per le gestione del customer care OFG Advertising Agenzia di Comunicazione a Milano

     

    HORIZON, IL SOFTWARE PER LA GESTIONE DEL CUSTOMER CARE

    Nasce Horizon, un software disegnato apposta per le aziende che vogliono portare il Customer Care al livello successivo: attraverso l'uso del software infatti tutto il processo è stato standardizzato e viene tenuto sotto ogni giorno sotto controllo creando un senso di responsabilità attorno al Customer Care, in qualche modo spesso sottovalutato. In che modo Horizon semplifica il processo?

    1. Standardizza le procedure, creando un framework condiviso da tutta l'azienda
    2. Agevola la standardizzazione delle risposte ai clienti
    3. Consente il controllo delle tempistiche di risposta
    4. Consente un maggiore controllo dell'intero processo di Customer Care
    5. Automatizza molte parti del processo
    6. Mantiene sempre tutti aggiornati sullo stato delle pratiche
    7. Assicura report precisi e aggiornati al secondo

    A tutto questo è seguita la fase di testing e rilascio del software. Un altro caso di successo di OFG Advertising, agenzia di comunicazione a Milano.

    Luca Bizzarri

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