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Conversational marketing: che cos’è e come si fa

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    Conversational marketing”: che cos'è? Il nome stesso lo anticipa: si tratta di fare marketing tramite la conversazione. Ossia, utilizzare la possibilità di interfacciarsi in un rapporto 1:1 con il cliente quando, come e dove vuole lui per sostenere i propri obiettivi di marketing e business con un approccio inbound.

    Un dialogo che serve ad instaurare una relazione con i propri clienti e potenziali clienti, accrescere l’engagement e la fidelizzazione, scoprire nuovi insights e, ultimo ma non meno importanza, offrire supporto e informazioni prima, dopo e durante il processo di acquisto.

    Vuoi approfondire che cos’è e quali sono i suoi strumenti che puoi integrare nella tuo piano di digital marketing? Continua a leggere il post!



    Le caratteristiche del Conversational Marketing


    Innanzitutto, diciamo che il conversational marketing è assolutamente figlio delle evoluzioni digitali che hanno investito la società negli ultimi dici anni: l’avvento dei social media, il moltiplicarsi di servizi di messaggistica istantanea, la penetrazione di di mail … Tutti strumenti che hanno un elemento fondante in comune: la possibilità di aprire un dialogo bidirezionale con gli utenti.

    Prima di addentrarci nella spiegazione di quali sono gli strumenti del marketing conversazionale è necessario chiarire quali sono i suoi requisiti:

    • Customer time: avviene sulla base del tempo del cliente, è l’utente che decide quando e in quale momento della giornata o della sera contattare il brand.
    • Scalabilità: è ripetibile, nel senso che se ogni conversazione è a sé e personale, gli argomenti delle richieste sono spesso ricorrenti, a seconda del tipo di bene o servizio offerto. Questo vuol dire che alcuni suoi contenuti sono replicabili e gestibili per esempio da un chatbot (pensate alle classiche FAQ).
    • Raggiungibilità: croce e delizia di tutti i marketer, significa che il dialogo con gli utenti può avvenire su più canali diversi (chat, mail, messaggi, pagine social media...), il brand è quindi sempre raggiungibile.

    Alcuni strumenti del marketing conversazionale

    Social media first

    Il marketing conversazionale non può prescindere dai social media. È qui che i clienti si scambiano opinioni e consigli tra di loro, chiedono informazioni ai brand o assistenza, si lamentano per problemi avuti con beni o servizi.

    Non solo sulle pagine e canali ufficiali dei brand, ma anche tramite Messaggi Diretti e live chat. Il messenger di Facebook, che permette di avere un dialogo in tempo reale con gli utenti, si sta rivelando un efficace strumento strategico del marketing conversazionale. Potenziato da un chatbot, si rivela uno strumento irrinunciabili per i brand che vogliono fare Conversational Marketing e nutrire la relazione con clienti e potenziali clienti.

    Chatbot e il customer time

    Grandi protagonisti, i Chabot, che sono in grado di apprendere grazie all’AI e interagire con gli utenti in modo quasi umano, permettono di gestire conversazioni con gli utenti ad ogni ora del giorno e della sera, rispettando il requisito del customer time. Queste applicazioni aprono ventagli di possibilità dato che possono essere integrati e utilizzati nei più diffusi sistemi di messaggistica: non solo sul Messenger di Facebook, ma anche su Skype, Whatsapp, Twitter, Telegram, siti…

    I chatbot, inoltre, possono dialogare con un CRM e aver accesso alla cronologia di tutte le conversazioni per rintracciare gli argomenti che più interessano i clienti. Essi possono essere impiegati con efficacia per rispondere alle domande più frequenti, lasciando alla gestione dell’operatore umano le situazioni che richiedono un intervento di supporto e caring specifico.


    CRM, il contesto della conversazione


    Non solo messaggio, ma anche contesto: la maggior parte degli utenti clienti che scrivono ad un brand si aspetta che chi risponde loro sia a conoscenza delle richieste e conversazioni precedenti e che sia quindi in grado di fornire loro risposte personalizzate. E’qui che entra in scena il CRM (Customer Relationship Management), un sistema di software (o un unico software) che tiene traccia e raccoglie lo storico dei contatti con i tuoi clienti: anagrafica, indirizzi e mail e telefonici, mail e contatti avuti. Sono le informazioni contenute in esso che ti permettono di costruire il contesto della conversazione, evitando di ripetere, per esempio, domande a cui hanno già risposto e fornire loro informazioni rilevanti e pertinenti.

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